Что такое CRM система? Для чего она нужна и как её внедрить в свою компанию?

Если попытаться уместить суть CRM-системы на одном листке А4 с крупным шрифтом, получится, что это такая виртуальная тетрадка для бизнеса, где все клиенты записаны, как в дорогом альбоме для фотографий, только вместо фотографий там телефончики, заказы, предпочтения и, что самое важное, отпечатки ваших несчастных попыток тактического сближения.

Почему CRM? Зачем нам это нужно?

Вы когда-нибудь пытались вспомнить, кому из клиентов вы в последний раз давали скидку на суши? Или у кого-то осталась открытая заявка на огромный проект, а вы вместо этого углубились в кроссворды? CRM поможет вам избежать этого стресса. Она как ваш личный ассистент, который на самом деле не оставит чашку с кофе на столе, но поможет разобрать все запросы клиентов и не упустить важные детали.

1. Улучшение взаимодействия с клиентами. Думали, что ваш клиент — это просто тот, кто оплачивает счета? Он также может быть источником идей и обратной связи. CRM помогает не только вести учет взаимодействий, но и анализировать их, ставя вам «плюсик» за каждое удачно проведенное общение.

2. Автоматизация процессов. Забудьте про записи на бумажках. Зачем же ограничиваться старым методом, когда можно просто добавить новое событие в CRM? Ваши сотрудники не будут слетать с катушек, глядя в кучу листочков со схемами.

3. Анализ данных. Вы ведь хотите знание, как у Шерлока Холмса, но без трубы и шляпы? CRM поможет вам проанализировать предпочтения клиентов и предсказывать, чего они захотят, не отгадывая как в настольной игре «Мафия».

Как выбрать CRM-систему?

Выбор CRM-системы напоминает выбор автомобиля. Можно, конечно, взять то, что будет катить - главное, чтобы на колеса не насадили абрикосы. При выборе учитывайте следующие факторы:

1. Функциональность. Хотите гибкость в работе? Не берите систему, которая способна только напоминать о днях рождения ваших клиентов.

2. Пользовательский интерфейс. Представьте, что ваша новая CRM тоже должна спать, как и вы. Если интерфейс сложен, то тяжело будет её разбудить по утрам. Вы хотите, чтобы ваши сотрудники волшебным образом обучались сами, а не попадали в состояние, схожее с попытками понять японскую грамматику.

3. Стоимость. Помните лучше платить сразу и в разумных пределах, чем потом отчитываться перед бухгалтером за месячники. Иначе ваш менеджер продаст душу лишь бы сэкономить!

Как внедрить CRM в свою компанию?

Итак, если вы все-таки решились на внедрение CRM-системы, готовьтесь к тому, что эта задача будет похожа на процесс установки нового стула перед компьютером: всегда оказывается, что одна ножка не на месте и нужно что-то подложить, чтобы все встало по уровню.

1. Определите цели. Прежде чем вбиться в проект внедрения, четко поймите, чего именно вы хотите. Улучшить продажи? Повысить эффективность? Или, может быть, хотите всего лишь не потерять свою старинную библиотеку клиентов? Браво вам!

2. Обучение сотрудников. Тут не обойтись без помощи команды. Выделите время на обучение, иначе каждый раз, когда вы будете подходить к своим коллегам, они будут смотреть на вас так, будто вы говорите на татарском языке.

3. Настройка системы. Воспользуйтесь всеми функциями, которые CRM предлагает, но помните: если в вашем бизнесе цветы для клиентов — это не то, что им нужно, не настраивайте систему под «день цветка».

4. Тестирование и адаптация. Прежде чем запускать систему, проведите ее тестирование на небольшом количестве пользователей. Честно говоря, в этом процессе стоит запастись хорошими шутками для смягчения ситуаций, когда система вдруг решит, что все звонки лучше делать с той же силой, что и с «другой рукой».

В заключение

CRM-система — это важный инструмент в арсенале любой компании, и к её внедрению стоит подходить ответственно и с улыбкой. В конце концов, ведь даже если система не сразу даст желаемые результаты, вы всегда можете шутить о том, как легко было бы создать незаменимый подобный инструмент из пост-it-заметок и чая!

Так что вперед, в мир CRM, где бизнес отдыхает, а клиенты всегда остаются на первом месте!