Решаем конфликт с недовольным клиентом салона красоты

Конфликт с клиентом салона красоты. Как его решить.
Недовольство клиента качеством оказанной услуги в салоне - очень распространенное явление. Решать эту ситуацию приходится владельцу, управляющему или администратору.
Да, это очень неприятно и для многих очень волнительно.
Первое, что нужно понять для решения проблемы - Вы не единственные. Даже в самых известных салонах случаются такие ситуации, когда мастер оказал некачественную услугу. Даже самые именитые мастера допускают ошибки.
Уясните это и спокойно следуйте алгоритму решения проблемы, который я для вас подготовила.
Общаться с клиентом должен сотрудник на руководящей должности : директор, управляющий или сам владелец.
Напишите клиенту о том, что Вы знаете о ситуации и договоритесь об комфортном времени звонка
Разговор начинаете с
-приветствия
-представляетесь
-повторяете, что Вы в курсе сложившейся ситуации
-один раз приносите извинения от своего имени
-говорите клиенту, что салон очень дорожит им, напоминаете клиенту, что он является клиентом уже какое-то время (называете точный срок), что Вы это знаете, помните и цените
Слушаете клиента до тех пор, пока клиент не выскажет все, что думает о ситуации, не перебиваете его, никаких “угу”, “ага”, “извините” и прочего.
Пока клиент говорит - фиксируете на бумаге все якорные слова и возражения
Когда клиент замолкает, повторяете все сказанное им в сжатом формате:
“Да, Ирина, я понимаю, что Вы доверились мастеру перед таким важным мероприятием, надеялись поразить всех своим образом, мастер подтвердила, что сможет в точности повторить то, что Вы просили и т.д.”
Часто, когда клиент слышит свои же слова от Вас, он понимает что перегнул палку или все не так страшно или же останется при своем мнении, но понимает, что Вы его правильно услышали и поняли.
Если клиент в монологе не озвучил свои требования, то Вы предлагаете ему путь решения проблемы, который заранее заготовили и согласовали с руководством.
Говорите четко и уверенно, выделяя моменты привилегий для клиента.
Обязательно фиксируете тот факт, что мастер понесет материальные и дисциплинарное взыскание. Можете конкретно озвучить суммы штрафов.
Если клиенту мало того, что Вы предлагаете, уточняете у клиента, что он желает получить. Если требования клиента завышенные - берете паузу на подумать и согласовать это с руководством (“Я Вас поняла, дайте мне время, постараюсь это решить”). В этот же день возвращаетесь с ответом.
Вовремя заканчивайте разговор.
Красный флаг в разговоре с клиентом:
!Извиняться несколько раз за разговор
!Ругать мастера
!Соглашаться не нелепые требования клиента, как например “уволить мастера”
!Обвинять клиента, что он сам виноват
!Принижать свои полномочия. “Я не имею полномочий это решить” - клиента разозлит эта фраза и он прекратит разговор.
!Соглашаться на все требования клиента ради его удержания. Заранее установите себе границы и четко их придерживайтесь.
Помните, что клиент, прошедший через конфликт и оставшийся клиентом салона - это самый преданный клиент. Пусть этот факт дает вам мотивацию к решению проблем.
Более подробно читайте на моем ТГ канале "Хожу в салон, хочу салон"