Российские компании начали внедрять цифровых сотрудников, которые берут на себя часть рутинных задач. Виртуальные помощники консультируют клиентов, обучают персонал, участвуют в презентациях. Они работают 24 часа в сутки, не уходят на больничный и помогают компаниям экономить деньги. Рассказываем, как устроены цифровые аватары, сколько стоит их создание и с какими сложностями сталкиваются компании.
Компании запускают виртуальных сотрудников и снижают расходы
Сбербанк запустил виртуальную телеведущую Елену в 2019 году. Она ведёт новостные выпуски, участвует в презентациях и помогает на корпоративных мероприятиях. Её облик создали с помощью компьютерной графики, а текст озвучивает нейросеть. В банке отмечают, что виртуальная сотрудница снизила нагрузку на персонал, часть выступлений теперь поручают ей. По внутренним подсчётам, использование Елены позволило сократить затраты на проведение мероприятий и внутренние коммуникации на 15%.
МТС создала цифрового наставника для сотрудников. Виртуальный специалист объясняет новые тарифы, рассказывает про услуги, помогает быстрее адаптироваться на рабочем месте. Такой подход сократил время ввода новичков в должность и уменьшил нагрузку на руководителей. В HR-службе компании подчёркивают, что внедрение цифрового наставника снизило текучесть кадров на 12% среди новых работников.
РЖД ввела в фирменных кассах виртуального консультанта. Он помогает пассажирам узнать расписание, уточнить наличие билетов и выбрать маршрут. Это разгрузило администраторов, особенно в часы пик. В компании подсчитали, что виртуальный помощник взял на себя до 40% типовых вопросов пассажиров, благодаря чему очереди стали короче.
Аптеки «Доктор Столетов» поставили цифрового консультанта у кассы. Виртуальный помощник подсказывает, как подобрать витамины или выбрать аналог дорогого лекарства. Пока фармацевт собирает заказ, аватар помогает следующему покупателю. Это увеличило скорость обслуживания клиентов примерно на 18% и снизило нагрузку на персонал.
Цифровых сотрудников создают за три месяца: как устроен процесс
Процесс создания виртуального помощника занимает от одного до трёх месяцев. Он включает три основных этапа:
- выбирают облик: создают 3D-модель человека, ориентируясь на реального сотрудника или придумывая новый образ;
- настраивают мимику: добавляют улыбку, движения глаз и жесты, чтобы виртуальный консультант выглядел естественно;
- подключают интеллект: программируют аватара отвечать на типовые вопросы, используя искусственный интеллект.
Современные технологии позволяют «оживить» цифрового сотрудника: движения синхронизируются с голосом, а мимика становится фотореалистичной. Например, при создании телеведущей Елены специалисты Сбербанка применили алгоритмы deepfake, чтобы добиться плавности движений лица.
Компании сталкиваются с ошибками при запуске аватаров: что пошло не так
Несмотря на очевидные плюсы, компании иногда сталкиваются с проблемами. Если виртуальный помощник неправильно обучен, он не понимает клиентов или даёт неточные ответы. Например, в одной из российских аптек в пилотном проекте цифровой консультант несколько раз предложил несовместимые лекарства, из-за чего покупатели оставили жалобы.
Другая распространённая трудность — недоверие клиентов. Люди старшего возраста воспринимают аватара как игрушку, а не серьёзного специалиста. В «Докторе Столетове» фиксировали случаи, когда покупатели отказывались консультироваться с виртуальным помощником. Однако после доработки сценариев общения и улучшения внешнего вида 65% клиентов стали обращаться к цифровому сотруднику за справкой по товарам.
Бизнес считает затраты на цифровых помощников: сколько стоит аватар
Создание виртуального сотрудника обходится компаниям от 300 тысяч рублей. Поддержка системы стоит примерно 50 тысяч рублей в месяц. Представители бизнеса отмечают, что вложения окупаются за несколько месяцев. Например, внедрение цифрового консультанта в РЖД позволило сократить расходы на персонал на 8%. В Сбербанке запуск виртуальной телеведущей снизил затраты на проведение внутренних мероприятий на 15%.
Что будет дальше
Эксперты прогнозируют, что к 2030 году около 30% рабочих мест в клиентском сервисе займут виртуальные помощники. Уже сейчас технологии позволяют создавать аватаров, которые имитируют голос конкретного сотрудника, запоминают постоянных клиентов и понимают контекст разговора.
АО «Навигатор» разрабатывает проект цифрового ассистента для компаний сферы услуг. Этот виртуальный сотрудник сможет вести диалог с клиентом, учитывая историю его покупок. Например, постоянному покупателю аптечной сети аватар напомнит о витаминах, которые тот брал осенью, или предложит скидку на товары, которые он покупал ранее.
Цифровые сотрудники уже помогают бизнесу сокращать расходы
Виртуальные помощники работают в банках, аптеках и транспортных компаниях. Они помогают бизнесу экономить деньги, разгружают персонал и ускоряют обслуживание клиентов. Возможно, совсем скоро цифровой сотрудник будет встречать покупателей и в вашем офисе. Как считаете, готовы ли вы доверить часть работы аватару?
АО «Навигатор» помогает компаниям создавать цифровых сотрудников и внедрять решения на базе искусственного интеллекта, виртуальной и дополненной реальности. Мы разрабатываем виртуальных консультантов, которые уже работают в российских компаниях и помогают бизнесу улучшать сервис.