Приобретая входную дверь через маркетплейс, многие клиенты наивно полагают, что её доставка и установка могут быть выполнены уже в тот же день. При этом они часто игнорируют вероятность задержек или занятость специалистов по монтажу. Такое поведение может показаться импульсивным или даже безответственным, но на самом деле оно обусловлено рядом психологических механизмов, которые влияют на восприятие времени и принятие решений.
Такое поведение обусловлено рядом психологических факторов, которые влияют на восприятие времени и процессов:
- Эффект немедленного удовлетворения (Instant Gratification):
Заказчик хочет решить проблему прямо сейчас, так как мозг стремится минимизировать дискомфорт и получить результат как можно быстрее. Современные маркетплейсы формируют ожидание мгновенных действий, что создает иллюзию, будто доставка и установка могут быть выполнены в день заказа. - Ошибочная оптимизация времени (Planning Fallacy):
Человек недооценивает время, необходимое для выполнения задачи, и переоценивает свои ресурсы. Заказчик может предполагать идеальный сценарий, игнорируя возможные задержки или занятость установщиков. - Иллюзия контроля (Illusion of Control):
Заказчик ошибочно считает, что полностью контролирует ситуацию: раз он сделал заказ, то всё остальное (доставка, установка) автоматически будет выполнено в соответствии с его планами. Это снижает готовность к альтернативному планированию. - Когнитивная экономия (Cognitive Ease):
Мозг избегает сложных вычислений и планирования, выбирая простые решения. Подробное планирование требует усилий, поэтому человек предпочитает "заказал — получил" без лишних размышлений. - Социальное влияние и привычки:
Если заказчик привык к быстрым сервисам (например, доставка еды или товаров через маркетплейсы), он переносит этот опыт на другие сферы жизни, ожидая такой же скорости и от установки дверей.
Как это называется?
Такое поведение можно описать как комбинацию когнитивных искажений , таких как:
- Planning Fallacy (ошибочная оптимизация времени),
- Instant Gratification (стремление к немедленному результату),
- Illusion of Control (иллюзия контроля).
Эти факторы вместе создают ситуацию, когда человек действует импульсивно, не учитывая реальные ограничения и временные рамки.
Решение для бизнеса
Чтобы минимизировать разочарование клиентов:
- Четкая коммуникация: Указывайте реальные сроки доставки и установки, а также возможные задержки.
- Напоминания: Отправляйте уведомления о необходимости планирования.
- Образовательный контент: Публикуйте материалы о том, как правильно организовать покупку и установку.
- Гибкие решения: Предлагайте альтернативные варианты (например, экспресс-доставку или временную поддержку).
Таким образом, понимание психологических причин поможет лучше взаимодействовать с клиентами и улучшить их опыт.