Это серьезная проблема и Ассоциация защита прав врачей и пациентов создана с целью помощи в ее решении.
Современная медицина сталкивается с множеством вызовов, среди которых особое место занимает проблема потребительского экстремизма. В случае с медициной можно переформулировать этот термин в потребительский терроризм. Потому что речь идет о здоровье и жизни людей. Этот феномен проявляется в чрезмерной требовательности пациентов к медицинским услугам, часто основанной на неверной интерпретации информации из непроверенных источников. А часто это могут быть случаи умышленного введения в заблуждение (мошенничество если оценивать по УК) с целью извлечения выгоды. Бывают так же случаи, когда потребительский экстремизм является лишь частью плана рейдерского захвата или аргументом в корпоративном споре.
Потребительский экстремизм (терроризм) ведет к ряду негативных последствий как для системы здравоохранения, так и для самих пациентов. Во-первых, это увеличивает нагрузку на медицинских работников, вынуждая их тратить свое время и ресурсы, вместо того, чтобы лечить пациентов. Во-вторых, такие действия могут привести к гипердиагностике и полипрагмазии, что, в свою очередь, повышает риск побочных эффектов от излишнего лечения. В-третьих, избыточное использование медицинских услуг без должных оснований негативно сказывается на экономике здравоохранения, перераспределяя средства от действительно нуждающихся в помощи пациентов. Ну и наконец, это явление подрывает доверие к отрасли в целом и со стороны пациентов, и со стороны медицинских сотрудников. Не секрет, что российская медицина испытывает жесточайший кадровый голод. Многие врачи уходят из профессии. А молодежь перестала стремиться в профессию, так как это было раньше. Давно позади время, когда профессия врача ставилась на один уровень с профессией космонавта.
Это проблема, большая проблема. И начинать решать ее нужно было уже вчера. Потому что уже завтра будет слишком поздно. И кстати, кадровый дефицит скоро будет невозможно решить с помощью замены на приезжих из других стран специалистов. Сейчас в России такой тренд – запрет на работу в медицине для мигрантов. Уже многие регионы приняли соответствующие решения. Мы не будем сейчас разбирать эту тему. Но скажем одно – не все так однозначно. Среди мигрантов есть прекрасные специалисты, как и среди граждан России, есть «не важные» специалисты. Усилить контроль – да, но ведь тогда надо работать. Проще запретить, а что дальше будут делать учреждения здравоохранения, это уже мало интересует чиновников.
Способы борьбы с потребительским экстремизмом в медицине. Рассмотрим основные методы противодействия этому явлению.
1. Повышение правовой грамотности населения: Важно проводить разъяснительную работу среди пациентов относительно их прав и обязанностей. Необходимо акцентировать внимание на недопустимости необоснованных претензий и требований, а также на ответственности за нарушение законодательства. А это нарушение, причем в некоторых случаях эти нарушения могут привести к уголовной ответственности.
2. Разработка четких регламентов и стандартов оказания медицинской помощи: Формирование прозрачных правил взаимодействия между медицинскими работниками и пациентами позволит избежать двусмысленных ситуаций и снизит вероятность возникновения конфликтов. Стандартизация процедур помогает защитить права обеих сторон. Те регламенты, которые есть сейчас, мягко говоря, не решают эту проблему, но при этом мешают работе врача. Они, врачи превращаются в клерков, большую часть их работы занимает заполнение документов.
3. Создание системы обратной связи: Введение механизмов для получения отзывов от пациентов способствует выявлению проблем на ранних стадиях и позволяет оперативно реагировать на возникающие претензии. Это может включать анонимные опросы, горячие линии и онлайн-платформы для подачи жалоб.
4. Юридическая поддержка медицинских работников: Медицинские учреждения должны обеспечивать своим сотрудникам квалифицированную юридическую помощь. Это включает консультации юристов, подготовку документации и представительство в судебных инстанциях. Это может быть штатный юрист или юридическая компания на аутсорсинге, не важно.
5. Использование информационных технологий: Автоматизация процессов документооборота и внедрение электронных медицинских карт позволяют минимизировать ошибки и повысить прозрачность работы медицинских учреждений. Это снижает риск необоснованных обвинений в адрес медиков. И что важно может являться дополнительными доказательствами невиновности клиник или врачей.
6. Взаимодействие с правоохранительными органами: В случае серьезных нарушений со стороны пациентов (например, угроз или насилия) медицинские учреждения должны незамедлительно обращаться в полицию и прокуратуру. Совместная работа с правоохранителями необходима для защиты интересов медицинских работников. В данном случае, не нужно бояться «выносить сор из избы». Когда изба горит, не важно, сколько там сора.
7. Формирование культуры взаимного уважения: Пропаганда принципов этики и уважения в отношениях между врачами и пациентами является важным аспектом профилактики потребительского экстремизма. Кампании по повышению доверия к медицинским работникам могут сыграть большую роль в улучшении ситуации. На помощь могут прийти собственные корпоративные ресурсы (сайт, социальные сети) и внешние ресурсы СМИ, блогеры.
8. Усиление контроля качества медицинской помощи: Регулярное проведение внутренних аудитов и внешних проверок качества оказываемых услуг способствует поддержанию высоких стандартов обслуживания и минимизирует риски возникновения необоснованных претензий. Результаты таких проверок всегда должны сохранятся, даже внутренних. Они могут пригодится.
9. Развитие института страхования профессиональной ответственности: Страхование профессиональной ответственности медицинских работников защищает их интересы в случае предъявления необоснованных исков. Сейчас такое движение есть, но вялое. Клиники не хотят страховать своих ответственность своих врачей по экономическим соображениям. В принципе врачи, по той же причине.
Эта проблема должна решаться всесторонне и на государственном уровне тоже. Мы не можем не приветствовать решение властей о декриминализации ст. 238 УК (оказание некачественных услуг). Из нее убрали медицинских сотрудников. И это не может не радовать, потому что эта была самая распространенная статья УК, к которой прибегали потребители-террористы-вымогатели.
Для всестороннего решения этой проблемы и создана Ассоциация защиты прав врачей и пациентов «Ваше право». В команде есть и опытные юристы «с медицинским уклоном», которые помогут защитить права обеих сторон, и не менее опытные пиар-менеджеры, которые дадут правильное медийное освещение с одной стороны и не позволят «мочить» врачей в том же самом медийном пространстве с другой. И, наконец, есть медиаторы, которые при помощи процедуры медиации помогут найти компромисс для обеих сторон конфликта, что позволит сэкономить и силы и деньги, а главное нервы врачей и пациентов.
Более того в планах Ассоциации защиты прав врачей и пациентов, работа по пропаганде борьбы с экстремизмом, работа по усилению репутации со СМИ и лидерами мнений, работа по изменению (корректировке) действующего законодательства. Таким образом, комплексный подход к решению проблемы потребительского экстремизма в медицине предполагает взаимодействие различных структур и внедрение многоуровневых мер. Только совместными усилиями возможно создать условия для эффективного функционирования системы здравоохранения и обеспечения прав всех её участников.