Если вы купили бракованный товар, закон «О защите прав потребителей» (ст. 18–24) гарантирует право на возврат денег. Вот как действовать грамотно и быстро.
Шаг 1. Подготовьте доказательства
Сохраните:
• Чек, квитанцию или выписку с карты.
• Гарантийный талон (если есть).
• Упаковку и ярлыки товара.
Зафиксируйте дефекты:
• Сделайте фото/видео неисправности.
• Если товар сломался в процессе использования — запишите дату и обстоятельства поломки.
Шаг 2. Определите сроки возврата
Гарантийный срок:
• Обычно указан в документах. Если его нет — по умолчанию 2 года (ст. 19 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей»).
Для технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, авто):
• Вернуть деньги можно только в течение 15 дней после покупки, если обнаружен существенный недостаток (Перечень №924 от 10.11.2011).
Шаг 3. Направьте претензию продавцу
Как составить:
• Укажите:
— Название товара, дату покупки, цену.
— Описание дефектов.
— Требование: возврат денег (ст. 18 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей»).
• Приложите копии документов (чек, гарантия).
Способы подачи:
- Лично в магазин (на вашем экземпляре должны поставить отметку о принятии).
- Заказным письмом с описью вложения (сохраните квитанцию).
Образец претензии:
«Прошу вернуть полную стоимость товара (название) в размере _____ ₽ в связи с выявленными недостатками (описать). В случае отказа буду вынужден обратиться в суд с требованием о взыскании штрафа 50% от суммы и компенсации морального вреда».
Шаг 4. Проведите экспертизу (если нужно)
Когда требуется:
• Продавец утверждает, что вы сломали товар.
• Гарантийный срок истек, но дефект возник до покупки.
Как действовать:
- Требуйте проведения экспертизы за счет продавца.
- Если результат подтвердит брак — деньги вернут.
- Если экспертиза против вас — оспорьте её через независимого эксперта.
Шаг 5. Дождитесь ответа продавца
Сроки:
• Возврат денег — 10 дней с момента подачи претензии.
• Замена товара — 7 дней (или 20 дней, если нужна проверка качества).
Если продавец молчит или отказывает:
• Переходите к шагу 6.
Шаг 6. Обратитесь в Роспотребнадзор или суд
Роспотребнадзор:
• Подайте жалобу через онлайн-форму.
• Проверка магазина + штраф до 500 000 ₽ (ст. 14.7 КоАП РФ).
Суд:
• Подайте иск в районный суд (госпошлина не взимается, ст. 17 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей»).
• Требуйте:
— Возврат денег.
— Компенсацию морального вреда (до 50 000 ₽ в практике).
— Штраф 50% от суммы иска за отказ добровольно удовлетворить требования.
Шаг 7. Если товар куплен в кредит
Требуйте:
• Возврата уплаченной суммы + процентов по кредиту (ст. 24 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей»).
• Расторжения кредитного договора (если товар возвращен).
Как:
• Направьте копию претензии продавцу в банк.
Что нельзя делать
- Выбрасывать товар или упаковку до решения спора.
- Ремонтировать товар самостоятельно — это лишит права на возврат.
- Угрожать продавцу — действуйте через законные механизмы.
Пример из практики
Ситуация: Покупатель вернул смартфон с заводским браком экрана на 16-й день.
Решение суда:
- Товар признан технически сложным.
- Срок возврата (15 дней) пропущен, но экспертиза подтвердила, что дефект возник до покупки.
- Суд обязал магазин вернуть деньги.
Важно: Даже если продавец сопротивляется, закон на вашей стороне. Сохраняйте спокойствие, фиксируйте нарушения и действуйте по инструкции — это сэкономит время и нервы!