Продуманная концепция составляет половину успеха. А вторая половина заключается во внедрении этой концепции, чтобы она работа и приносила прибыль.
Шаг №1 Постановка целей бонусной программы
Концепция должна быть продумана заранее:
- ожидание от программы;
- срок реализации ожиданий;
- ЦА;
- показатели эффективности;
- соотношение прибыли и затрат.
Также нужно выбрать стратегию и инструменты, продумать процесс начисления и списания, определить бюджет на внедрение программы бонусов.
Шаг №2 Продумайте механику программы глазами клиента
При запуске программы следует подумать об удобстве и пользе с клиентской точки зрения:
- Насколько легко стать участником: как много полей нужно заполнить в форме регистрации, сколько ступеней авторизации пройти и т.п.
- Оценить удобство: насколько понятны и выполнимы условия участия, как проверить баланс баллов и т.п.
- Есть ли необходимость в поощрениях у клиентов: насколько ценна для них программа лояльности? Захочет ли клиент совершать дополнительные действия?
Дополнительно нужно продумать поддержку пользователей. У клиентов будут возникать вопросы, и менеджеры должны знать, как на них отвечать. Продумайте обратную связь, каким образом будет происходить сбор и обработка отзывов.
Шаг №3 Продумайте механику программы с точки зрения бизнеса
Не стоит забывать, что программа лояльности разрабатывается ради получения прибыли, а не убытков. Думайте о собственной выгоде при раздаче скидок, поощрения должны работать на бизнес.
Шаг №4 Техническая реализация программы лояльности на сайте
От теории – к практике. Теперь нужно, что бы придуманная логика бонусной программы превратилась в технический функционал на сайте. Возможно, на этом этапе придётся подкорректировать ваши задумки из прошлых шагов (тут всё зависит от вашего сайта и умелости команды разработчиков).
Шаг №5 Тестирование программы
Перед полномасштабным запуском нужно протестировать программу лояльности на старых клиентах. Благодаря этой мере станет понятна жизнеспособность программы. Попросите клиентов поделиться впечатлениями или идеями улучшений с пользовательской точки зрения.
Делайте частичный запуск программы, начиная с базового функционала. Это поможет пользователям быстрее разобраться, а вам детально оценить каждую из механик. При необходимости вы сможете быстро убрать то, что «не пошло».
Шаг №6 Пиар-кампания
Ни одна программа лояльности не станет работать, если клиенты не будут о ней знать. Оповестить клиентов можно с помощью email рассылки или соцсетей. Конечно, можно использовать и массу других способов пиар-кампании. При этом не надо отправлять скучный и длинный договор оферту, вместо этого сделайте описание правил и преимуществ доступным языком, а еще лучше с примерами.
Шаг №7 Аналитика
Нужно изучать, анализировать и использовать все данные: поведение покупателей, движение бонусов, результаты акций.
Сравнение цифр нужно проводить во всех разрезах: вовлеченность участников и их отток, использование накопленных баллов, лояльность и активность покупателей.
Шаг №8 Дальнейшее развитие бонусной программы
Программа лояльности будет востребована до тех пор, пока она развивается. Проводите опросы клиентов, анализируйте аналогичные программы у конкурентов, изучайте опыт различных маркетинговых агентств, реализуйте внедрение новых механик и дорабатывайте старые.
P.S. Нужно больше маркетинга?