Три основных компонента, определяющих клиентскую лояльность
Большинство компаний согласны с тем, что лояльные клиенты — это основа их бизнеса. Клиенты, которые постоянно возвращаются за покупками, упрощают предоставление услуг и поддержку, поскольку усилия, необходимые для обеспечения удовлетворенности, минимальны. Но как гарантировать, что эта лояльность не будет краткосрочной? Какое отношение вы, как продавец и как бизнес, должны демонстрировать, чтобы лояльный клиент не превратился в просто удовлетворенного, а затем и в бывшего клиента? Существует три основных компонента, составляющих основу бизнеса, способствующую формированию лояльности, и лучшие компании обеспечивают их наличие для повышения лояльности.
1. Обслуживание клиентов
Это операционная составляющая, качественное выполнение задачи, достижение желаемого клиентом результата. Это минимальное требование для обеспечения удовлетворенности клиента, и, по сути, это самый низкий уровень ожиданий. Клиенты ожидают, что вы будете предлагать нужные им товары и доставлять их идеально и вовремя. Это основа. Если что-то пойдёт не так, они ожидают быстрого и эффективного урегулирования. Другими словами, это базовый уровень ожиданий клиента, приводящий лишь к удовлетворению.
2. Взаимоотношения с клиентами
Это человеческий аспект, индивидуальные действия, которые вы или ваша компания предпринимаете, чтобы персонализировать взаимодействие. Для некоторых это важная часть взаимодействия, поскольку им нравится чувствовать, что их приветствует компания, у которой они совершают покупки, и что они значат для нее больше, чем просто номер. Взаимоотношения укрепляют доверие между компаниями и клиентами, поэтому это второй компонент, работающий на лояльность.
3. Развитие клиентов
Это третий компонент, который создает сторонников вашего бизнеса и побуждает людей делать акцент на выгодах, а не на цене, на преимуществах, а не на затратах. Это отдел продаж и удержания, который приносит истинное удовлетворение в каждом взаимодействии. Он подразумевает улучшение бизнеса клиента за счет сотрудничества с вами. Это означает, что есть элементы бизнеса клиента, которые бы провалились, если бы не вы. Они получают большую прибыль, более высокую производительность, больше спокойствия или любые другие осязаемые и неосязаемые выгоды, просто будучи вашими клиентами.
Эти три компонента работают синергетически, гармонизируя суть того, что делает великую компанию привлекательной для своих клиентов. Только создавая культуру, которая постоянно обеспечивает эти компоненты, вы увидите отдачу в виде лояльности, надежности и стабильности. Сделайте акцент в своем бизнесе на развитии отношений и развитии бизнеса клиента, и вы быстро пожнете плоды.
Если вы ищете курсы повышения квалификации по продажам, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими курсами по продажам.
С наилучшими пожеланиями,
Шон Макфит,
Управляющий директор MTD Sales Training
Читайте больше статей на наших ресурсах:
Официальный сайт achivx.com
Сообщество в VK
Сообщество в DZEN