Рассказываем на примере двух ресторанов “EvdokimovGroup” - Паруса и Федина Дача.
О компаниях:
“Паруса” - это трехуровневый ресторан оформленный в виде роскошного круизного лайнера. Расположен в городе Сочи и является популярным заведением, особенно среди туристов. Он находится на побережье Чёрного моря и предлагает потрясающие виды, что делает его привлекательным местом для отдыха и проведения различных мероприятий. Площадь ресторана составляет около 1000 кв м, а посадочных мест более 300.
“Федина Дача” - это уникальное место, сочетающее в себе атмосферу уюта загородного дома и высокий уровень сервиса. Заведение расположено в городе Сочи в окружении зелени, что создает особую атмосферу и ощущение уединения от городской суеты. Площадь ресторана около 800 кв м, а посадочных мест 150-200.
Проблемные точки: После внедрения программы лояльности в обоих ресторанах выявилась неожиданная проблема — низкая эффективность сотрудников в процессе выдачи карт. Программа не достигала своих целей, так как гости ресторана неохотно регистрировались в ПЛ.
Этапы работы или решение:
1. Разработка программы лояльности: Сначала была создана подробная презентация для сотрудников, описывающая все механики программы лояльности и инструкции по ее реализации. Цель — обеспечить полное понимание программы и ее преимуществ на уровне каждого члена команды.
2. Обратная связь и корректировки: На основе обращений и обратной связи от сотрудников была разработана вторая презентация. Обращения классифицировались по трем категориям: незнание персонала, системные ошибки и недоинформированность с нашей стороны. Это позволило оперативно реагировать на возникающие проблемы и улучшить внутренние процессы.
3. Скрипты для общения с клиентами: Разработан и интегрирован в должностные инструкции скрипт разговора с клиентом. Он помог персоналу грамотно предлагать карты лояльности, делая акцент на выгоде для клиента.
4. Руководство по устранению ошибок: Все обращения сотрудников были проанализированы, и на их основе составлены инструкции, как самостоятельно справляться с типичными ошибками. Это повысило уверенность персонала и сократило время на решение проблем.
5. Цифровизация базы знаний: Вся база знаний о программе лояльности была оцифрована и интегрирована в обучающую платформу на базе ЭКВИО. Знания по программе лояльности стали обязательными для изучения официантами и менеджерами.
6. Тестирование знаний сотрудников: Каждый официант прошел обязательное тестирование на знание программы лояльности и правильное поведение с клиентами. Это позволило убедиться, что все сотрудники четко понимают, как работает программа и как ее презентовать гостям.
7. Мотивационная программа: Разработана система мотивации для сотрудников, основанная на проценте чеков с картой лояльности. В зависимости от достигнутого результата сотрудники получали бонусы или штрафы. Данные обновлялись еженедельно, что помогало сотрудникам отслеживать свой прогресс и корректировать действия.
8. Работа с возражениями клиентов: Собраны и обработаны возражения клиентов. Основная ошибка заключалась в том, что официанты предлагали карту как действие, а не как выгоду. В результате риторика общения была изменена: вместо «зарегистрируйтесь в ПЛ» сотрудники стали говорить «у нас для вас подарок».
9. Обсуждение результатов на планерках: В планерку был внедрен формат обсуждения результатов, где рассматривались достижения лучших и худших сотрудников. Это способствовало обмену опытом и помогло слабым сотрудникам подтянуть свои показатели.
10. Дополнительные мотивации: Ресторан, показавший лучший рост в проценте выдачи карт лояльности, поощрял своих менеджеров абонементом в спа. Это усиливало внутреннюю конкуренцию и стремление к лучшим результатам.
Результаты:
Ежемесячно видна положительная динамика роста выполнения плана