Пользовательское (или юзабилити-) тестирование — это процесс, в котором реальные люди (представители целевой аудитории) взаимодействуют с вашим сайтом в условиях, максимально приближенных к реальному использованию. Наблюдая за ними и собирая обратную связь, вы выявляете проблемы удобства, понимаете логику действий пользователя и причины возможных затруднений.
📌1. Что такое юзабилити и зачем его оценивать
Юзабилити (usability) — это совокупность характеристик продукта (в нашем случае веб-сайта), определяющих его удобство и эффективность для пользователей. Высокая юзабилити означает, что пользователи:
- Легко находят нужную информацию и выполняют целевые действия (покупка, оформление заявки, скачивание файла и т.д.).
- Не тратят много времени на поиск или анализ непонятных элементов интерфейса.
- Получают положительный опыт взаимодействия и возвращаются на сайт снова.
Недооценка юзабилити может привести к:
- Снижению конверсии и оттоку потенциальных клиентов.
- Негативным отзывам и репутационным потерям.
- Лишним затратам на поддержку и сопровождение пользователей.
Цель оценки юзабилити — выявить барьеры на пути к достижению целей пользователя и найти способы их устранения, повысив удовлетворённость, лояльность и эффективность взаимодействия с сайтом.
📌2. Комплексный подход к оценке юзабилити
Оценку лучше проводить в несколько этапов, используя комбинацию методов с участием реальных пользователей и экспертных (самостоятельных) методов. Такой комплексный подход даёт наиболее точную картину.
Этапы оценки
1. Предварительный аудит (экспертный или самостоятельный)
- Поверхностная проверка сайта на основные проблемы (битые ссылки, медленная загрузка, непонятная навигация).
- Использование эвристик, чек-листов, аналитических данных.
2. Подготовка и проведение пользовательского тестирования
- Постановка целей и выбор подходящих методов (очных, удалённых, модераторских и т.д.).
- Набор респондентов, написание сценариев и задач.
- Проведение сессий, сборка чественных и количественных данных.
3. Анализ результатов
- Выявление паттернов ошибок и затруднений.
- Приоритизация проблем по степени критичности.
4. Формулировка и реализация решений
- Проектирование или корректировка интерфейса.
- Устранение найденных проблем.
5. Повторная проверка
- A/B-тесты или новое юзабилити-тестирование, чтобы убедиться в эффективности изменений.
📌3. Пользовательское тестирование: детальный разбор
Пользовательское тестирование — наиболее надёжный способ понять, как сайт воспринимается реальными людьми. Существует несколько форматов и методов проведения.
✅3.1. Форматы тестирования
Очное (лабораторное) тестирование
- Пользователь и модератор встречаются в одном помещении.
- Есть возможность наблюдать за экраном, мимикой и жестами участника «вживую» или из отдельной комнаты.
- Часто используются профессиональные площадки с оборудованием (видеокамеры, микрофоны, зеркала Гезелла, eye-tracking).
Удалённое тестирование (Remote Testing)
- Проходит по видеосвязи (Zoom, Skype, MS Teams) или в специализированных сервисах (UserTesting, UXtweak).
- Удобно, если надо протестировать пользователей из разных регионов или стран.
- Чуть сложнее контролировать окружение и технические аспекты (качество связи, используемый девайс).
Немодерируемое тестирование
- Участники выполняют задачи самостоятельно, без прямого сопровождения модератора.
- Сценарии и инструкции даются заранее, результаты фиксируются системой (записи экрана, опросы).
- Это дешевле и быстрее, но количество детальной обратной связи обычно меньше.
Модерируемое тестирование
- Модератор находится «рядом» (очно или онлайн), даёт вводные, следит за ходом выполнения, задаёт уточняющие вопросы.
- Получается более глубокий анализ, но требует больших временных и организационных затрат.
✅3.2. Как выбрать участников (респондентов)
Определите портрет (персону) целевого пользователя
- Возраст, пол, род занятий, уровень компьютерной грамотности, частота использования интернета.
- Не всегда нужно искать «идеального» респондента; важно отразить ключевые сегменты аудитории.
Сформируйте репрезентативную выборку
- Если аудитория неоднородна (молодые студенты и пожилые пенсионеры), постарайтесь включить представителей из каждой группы.
- Обычно достаточно 5–7 человек для каждой ключевой категории (по принципу «5 пользователей находят 85% проблем»).
Мотивация респондентов
- Если тест занимает много времени (15–60 минут), подумайте о вознаграждении: символическая плата, подарочная карта, промокод.
- Можно привлекать пользователей из существующей клиентской базы (если таковая имеется).
✅3.3. Подготовка сценариев задач
Сформулируйте реальные сценарии
- Задачи должны отражать основные пользовательские пути: регистрация, поиск товара, оформление заказа, написание отзыва, скачивание документа и т.д.
- Пример задачи: «У вас есть бюджет 3000 рублей, найдите на сайте книгу по интересующей вас теме, добавьте в корзину и посмотрите, сколько будет стоить доставка».
Избегайте подсказок
- Не говорите прямо: «Нажмите на кнопку «Каталог» в правом верхнем углу».
- Лучше: «Найдите, пожалуйста, каталог товаров и выберите из него интересующий вас продукт».
Определите критерии успеха
- Сколько времени в среднем требуется на задачу?
- Какой процент пользователей должен успешно выполнить задачу, чтобы её можно было считать «удобной»?
✅3.4. Проведение пользовательского тестирования
Инструктаж
- Объясните респонденту, что он тестирует сайт, а не проходит «экзамен».
- Попросите его проговаривать мысли вслух (метод «think aloud»).
Наблюдение
- Не вмешивайтесь, пока пользователь сам не попросит помощи. Фиксируйте, где он путается, на что обращает внимание.
- Записывайте: время выполнения задач, количество ошибок, общие комментарии.
Завершающее интервью
- После серии задач спросите об общем впечатлении.
- Уточните, что показалось сложным или непонятным.
- Можно предложить короткую анкету (например, System Usability Scale — SUS).
✅3.5. Сбор и анализ данных
Количественные данные
- Время на задачу (Task Time).
- Процент успешно выполненных задач (Success Rate или Completion Rate).
- Количество ошибок или попыток.
Качественные данные
- Комментарии респондентов во время «think aloud».
- Заметки модератора: «Пользователь дважды кликнул на логотип, думая, что это ведёт в личный кабинет».
- Интервью по итогам теста.
Группировка проблем
- Отметьте, какие проблемы встречались чаще всего.
- Определите их критичность (Critical, Major, Minor).
Формулировка решений
- Для каждой проблемы сформулируйте гипотезу улучшения.
- Пример: «Добавить всплывающую подсказку при наведении на иконку оплаты, так как пользователи не понимают, что это кнопка».
📌4. Экспертная (самостоятельная) оценка: расширенное руководство
Экспертный аудит обычно выполняется перед или параллельно с пользовательским тестированием. Он даёт возможность быстро выявить «типичные» проблемы, не требуя при этом привлечения реальных пользователей на начальном этапе.
✅4.1. Эвристический анализ
Самый известный набор принципов — 10 эвристик юзабилити Якоба Нильсена. Ниже приведены расширенные комментарии и типичные проблемы, которые можно выявить, ориентируясь на каждую эвристику.
Видимость состояния системы
- Показывайте индикаторы прогресса при загрузке страниц, отправке форм.
- Давайте явную обратную связь: «Форма успешно отправлена», «Идёт поиск…».
Соответствие реальному миру
- Используйте слова и иконки, понятные широкой аудитории (например, иконка лупы для поиска, корзина для покупок).
- Проверяйте тексты на наличие профессионального жаргона или англицизмов, если ваш сайт рассчитан на широкий рынок.
Контроль и свобода пользователя
- Возможность отменить действие (например, «Отменить оплату», «Удалить из корзины», «Вернуться к предыдущему шагу»).
- Пути «назад» (кнопка браузера, ссылка «Вернуться на главную»).
Единообразие и стандарты
- Единые шрифты, стилистика кнопок и форм по всему сайту.
- Привычные места для логотипа (левый верхний угол), корзины (правый верхний угол), контактной информации (подвал/«Контакты»).
Предотвращение ошибок
- Автоматические проверки введённых данных (e-mail в формате name@domain, телефон в формате +7…).
- Предупреждения перед окончательным подтверждением (например, «Вы уверены, что хотите удалить свой аккаунт?»).
Распознавание, а не воспоминание
- Меню, подписи и важные элементы должны быть постоянно видны.
- Ненужно заставлять пользователя держать в голове пошаговую инструкцию, если можно показать её прямо на экране.
Гибкость и эффективность
- Позвольте опытным пользователям выполнять задачи быстрее (горячие клавиши, автозаполнение).
- Для новичков сохраняйте пошаговые подсказки и руководства.
Эстетический и минималистичный дизайн
- Избегайте перегрузки элементами и пестрых цветовых схем.
- Уберите всё, что не несёт ценности: слишком подробную информацию, всплывающие баннеры без пользы.
Эффективное восстановление после ошибок
- Понятные сообщения: «Ваш пароль слишком короткий, нужно не менее 8 символов».
- Ссылка на корректный формат («Пример: user@example.com»).
Справка и документация
- Раздел «FAQ», «Помощь», обучающие материалы или короткие видео.
- Возможность быстро найти нужную информацию (поиск по справке, чёткая структура).
✅4.2. Чек-листы и контрольные списки
Кроме эвристик, полезно использовать более подробные чек-листы, например:
Навигация и меню
- Логична ли структура разделов?
- Есть ли индикаторы текущего местоположения (breadcrumbs)?
- Видны ли основные пункты меню без необходимости скроллить?
Контент и подача информации
- Используются ли удобочитаемые шрифты, достаточный контраст текста и фона?
- Разбит ли текст на абзацы и подзаголовки?
- Присутствуют ли иллюстрации или инфографика там, где это уместно?
Формы
- Минимальное количество обязательных полей?
- Есть ли автоматическая подстановка (например, адреса на основе почтового индекса, формат даты)?
- Сохраняются ли данные при случайном обновлении страницы?
Мобильная адаптивность
- Правильно ли отображаются элементы на небольших экранах?
- Клики пальцем (tap) не должны требовать точности до пикселя. Расстояние между интерактивными элементами не менее 40–44 px.
- Проверить на реальных устройствах (iOS, Android) и нескольких браузерах.
Производительность
- Время загрузки основных страниц (менее 2–3 секунд желательно).
- Оптимизированы ли изображения? Используются ли современные форматы (WebP)?
- Минимизированы ли CSS и JS-файлы?
Безопасность и конфиденциальность
- Используется ли защищённое соединение HTTPS?
- Прозрачная политика конфиденциальности, удобный интерфейс для управления согласиями на cookies?
✅4.3. Инструменты для экспертного анализа
Google Lighthouse (встроен в Chrome DevTools)
- Даёт базовую оценку по производительности, доступности (accessibility), прогрессивности веб-приложения (PWA) и рекомендациям для SEO.
PageSpeed Insights
- Анализ скорости загрузки страниц, рекомендации по оптимизации (сжатие изображений, кэширование и т.д.).
WAVE и axe DevTools
- Проверка доступности сайта для людей с особыми потребностями (валидность alt-тегов, контраст и т.п.).
Модуль анализа в Яндекс.Метрике или Google Analytics
- Позволяет смотреть основные поведенческие показатели (показатель отказов, время на странице, целевые конверсии).
Hotjar, Crazy Egg
- Тепловые карты и скролл-карты, показывающие «горячие точки» активности и зоны, до которых пользователи не доходят.
📌5. Методы сбора данных о пользовательском поведении
Помимо непосредственного тестирования с участниками, существуют способы пассивного сбора информации о том, как люди пользуются сайтом:
Веб-аналитика (Google Analytics, Яндекс.Метрика)
- Отслеживайте трафик, источники, демографические данные, пути переходов по страницам.
- Смотрите процент отказов (bounce rate) — высокий показатель может указывать на проблемы с загрузкой или нерелевантным контентом.
Click tracking и Heatmaps
- Показывают, на какие элементы пользователь кликает чаще всего, а какие игнорируют.
- Помогают понять, действительно ли заметны важные кнопки и ссылки.
Scroll maps (карты прокрутки)
- Показывают, до какого места страницы пользователи обычно докручивают.
- Если важная информация спрятана слишком низко, её могут не видеть.
Session Recording или «вебвизор»
- Запись реальных сессий пользователей, где видно курсор и действия на экране.
- Можно увидеть «застревания» и странные паттерны поведения.
A/B-тесты
- Сравнивают две версии одной страницы (например, разное оформление кнопки «Купить»).
- Выбирается вариант, дающий лучшую конверсию или удовлетворённость.
📌6. Частые проблемы юзабилити и способы их решения
Ниже перечислены некоторые типовые проблемы, которые часто встречаются при оценке юзабилити, и рекомендации по их устранению.
Сложная или запутанная навигация
- Решение: упростить структуру меню, добавить «Хлебные крошки» (breadcrumbs), использовать выпадающие списки только при необходимости.
Непонятные формулировки и элементы интерфейса
- Решение: использовать более ясные названия (вместо «Submit» — «Отправить запрос», вместо «SKU» — «Код товара»).
- Добавить короткие описания или всплывающие подсказки (tooltips).
Длинные и перегруженные формы
- Решение: разбить формы на несколько шагов, указывать статус прогресса, сокращать число обязательных полей.
Медленная загрузка страниц
- Решение: оптимизировать изображения, включить сжатие CSS/JS, использовать CDN, кеширование.
- Следить за «весом» каждой страницы.
Неадаптивный дизайн под мобильные устройства
- Решение: внедрить responsive-верстку (адаптивные стили), проверить макеты на маленьких экранах.
- Тестировать реальными устройствами, а не только эмуляторами.
Слабая обратная связь при действиях
- Решение: добавить уведомления (toast, всплывающие окна) при успешном выполнении или ошибке.
- Использовать спиннеры или прогресс-бары для долгих процессов.
Отсутствие понятного пути к цели
- Решение: продумать воронку продаж или пользовательские сценарии, сократить число шагов до выполнения действия.
- Делать ключевые CTA (кнопки) заметными, структурировать контент логически.
📌7. Итоговая стратегия улучшения юзабилити: пошаговый план
Сбор исходных данных
- Изучите аналитику, отзывы, обращения в поддержку, показатели конверсии.
- Проведите быстрый экспертный аудит и эвристическую оценку.
Постановка целей
- Сформулируйте, какие задачи сайта критичны для бизнеса: заказ товара, подписка, регистрация и т.д.
- Определите целевые метрики (конверсия, время на задачу, удовлетворённость).
Пользовательское тестирование
- Подготовьте сценарии, пригласите 5–7 типичных пользователей.
- Запишите их действия (экран, аудио) и фиксируйте проблемы.
Анализ данных и приоритизация
- Сгруппируйте проблемы, определите, какие нужно решать в первую очередь.
- Разработайте конкретные предложения по улучшению.
Реализация изменений
- Исправьте самые критичные ошибки (например, неработающие формы, непонятные заголовки).
- Внесите доработки в дизайн, контент, навигацию.
Повторная проверка
- Запустите A/B-тест, проведите второе пользовательское тестирование или посмотрите динамику метрик.
- Убедитесь, что проблемы действительно решены и показатели улучшаются.
Непрерывное совершенствование
- Проводите периодические аудиты и тесты (например, раз в полгода или при больших изменениях).
- Отслеживайте поведенческие показатели (время на странице, конверсию, отзывы).
📌8. Ресурсы и литература для углубления
Книги и статьи
- «Don’t Make Me Think» (Стив Круг) — классика о том, как упрощать интерфейс.
- «Designing Web Usability» (Якоб Нильсен) — про базовые принципы юзабилити.
- «Интуитивно понятный интерфейс. Как создать удобный продукт, которым захотят пользоваться» (Якоб Нильсен и Дон Норман в соавторстве с коллегами).
Онлайн-курсы
- Coursera, Udemy, Skillbox, Нетология — курсы по UX/UI-дизайну и юзабилити-тестированию.
- Nielsen Norman Group — множество бесплатных и платных материалов, вебинаров, докладов.
Сервисы и инструменты
- UserTesting, UXtweak, Useberry — для удалённого модераторского/немодерируемого тестирования.
- Hotjar, Crazy Egg — тепловые карты и записи сессий.
- Optimal Workshop — для карточных сортировок (Card Sorting) и структурирования контента.
📌9. Заключение
Оценка и улучшение юзабилити — это непрерывный процесс, в котором важно сочетать реальное пользовательское тестирование с экспертной оценкой. Регулярный сбор обратной связи, анализ метрик и наблюдение за поведенческими паттернами позволяют своевременно обнаруживать проблемы и повышать удобство сайта для конечных пользователей.
Ключевые моменты, о которых следует помнить:
- Пользователь — главный. Необходимо проектировать интерфейс, исходя из реальных потребностей и задач людей.
- Итеративный подход. Улучшения вносятся поэтапно, с постоянной проверкой и обратной связью.
- Комбинация методов. Точки роста легко упустить, если полагаться только на аналитику или только на пользовательские интервью.
- Приоритет проблем. Исправляйте сначала то, что мешает пользователям выполнять важные действия (purchase, подписка).
- Доступность и адаптивность. Сайт должен быть удобен на разных устройствах и для пользователей с ограниченными возможностями.
Применяя вышеописанные методы, вы сможете построить систематический подход к оценке юзабилити и постоянному совершенствованию своего веб-сайта. Результатом станут более высокие показатели удовлетворённости, конверсии и лояльности аудитории.
Буду рад вашим комментариям и идеям! Не забудьте подписаться на мой блог!
"Другие статьи автора"
Подписывайтесь, чтобы знать больше: