Туристы жалуются, что отели Анапы не торопятся возвращать деньги при аннуляции бронирования. Многодетная мать, оплатившая отдых в одном из них по акции, смогла получить средства назад лишь через 50 дней.
«Екатерина купила путевку в пятизвездочный отель в Анапе в ноябре. В честь „черной пятницы“ там предлагали большие скидки. Всего за отдых на ее семью с четырьмя детьми пришлось заплатить почти 630 тысяч рублей», — сообщает «Бизнес FM». После разлива мазута туристка решила не вывозить детей на анапское побережье и отменить бронь. Вернуть средства оказалось не так просто — для этого потребовалось активно напоминать о себе отелю не только в письмах, но и в соцсетях, чтобы придать истории огласку. В итоге через 50 дней гостиница все же вернула деньги. Женщина рассказала, что из 45-ти человек, которые так же, как и она, ожидают возврата от отеля, деньги смогли получить только четверо.
«Если подойти формально юридически к вопросу, то мы полагаем, что в случае аннуляции соответствующего заказа отель действительно имеет обязательства по возврату денежных средств, — пояснил Profi.Travel ведущий юрист компании «Байбородин и партнеры» Максим Ковалевский. По общему правилу при гарантированном бронировании гостиница должна ожидать потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если отказ от услуг заявляется до заезда, то денежные средства должны быть возвращены в полном объеме. Если же происходит несвоевременный отказ от бронирования, опоздание или незаезд потребителя, то с заказчика взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Это прямо следует из положений п. 16 Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853.
Если заказ осуществлялся через посредника, с конечного потребителя могут удержать часть средств — фактически понесённые исполнителем расходы. Они должны быть документально подтверждены и обоснованы посредником.
По словам юриста, согласно требованиям законодательства и устоявшейся практике, требования о возврате денежных средств должны быть рассмотрены исполнителем в течение 10 дней с даты их получения. В этот срок гостиница должна либо вернуть деньги, либо предоставить официальный ответ об отказе. Если этого не произошло, то заказчик в судебном порядке может предъявить требования о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ), компенсации морального вреда, штрафе, предусмотренном ЗоЗПП (ч. 6 ст. 13).