Без касс самообслуживания уже сложно представить комфортный поход в магазин. Они есть в магазинах по всей стране. Зайдите в любую «Пятёрочку» или «Магнит» — и увидите целый ряд терминалов. Всё просто: поднёс товар, отсканировал штрих-код, оплатил и ушёл.
Всё бы хорошо, но вот парадокс — пока в России такие кассы появляются буквально на каждом шагу, на Западе от них массово избавляются. Почему так происходит? Разбираемся вместе с Павлом Сергеевым, менеджером крупной сети магазинов у дома. Он ежегодно проходит международные тренинги и может сравнить ситуацию у нас и за границей.
Когда кассы самообслуживания стали популярными?
Оказывается, первые такие терминалы появились в 90-х, идея казалась гениальной. Крупные сети начали массово внедрять технологию, и к 2010-м казалось, что будущее именно за роботизированными кассирами.
«Западные сети первыми пошли по этому пути, — объясняет Павел. — В США, Великобритании, Германии крупные сети устанавливали десятки тысяч таких касс, пытаясь снизить расходы. Но что-то пошло не так».
Теперь кассы самообслуживания убирают
Сегодня в Европе и Америке многие супермаркеты начинают отказываться от самообслуживания. Причины? Их несколько:
1. Кражи
«В России ещё не так заметно, но на Западе магазины с кассами самообслуживания теряют до 50% больше товаров из-за воровства, — рассказывает эксперт. — Покупатели просто «забывают» отсканировать продукты».
Покупатели просто пробивают как дешёвые: например, бутылку вина — как бутылку воды. Некоторые даже наклеивали штрих-коды с дешёвых товаров на премиальную продукцию, чтобы было не так заметно.
2. Очереди никуда не делись
Изначально идея была в том, чтобы ускорить процесс покупок. Но на деле оказалось, что не все люди умеют быстро разбираться в терминалах. Кто-то не может найти штрих-код, кто-то забывает взвесить товар, а кто-то просто стоит в ступоре перед экраном.
«Кассир может пробить покупателя за 2-3 минуты, а на кассе самообслуживания человек возится гораздо дольше. Особенно если терминал завис или не принимает купюру», — объясняет Павел.
3. Покупатели хотят общения
Опросы показали, что многим людям важен контакт с живым кассиром. Особенно это актуально для пожилых покупателей, которые чувствуют себя неуверенно перед машиной.
В ряде европейских стран супермаркеты даже начали возвращать «медленные» кассы, где люди могут спокойно пообщаться во время покупки.
А как у нас?
В отличие от Европы и США, у нас эта технология пока на пике популярности. Потому что процесс устроен иначе. У нас за кассами наблюдают, и всегда готовы помочь с покупками. И от обычных касс отказываться никто не стал.
Магазинам выгодно ставить такие кассы, им не нужны ни зарплаты, ни отпуска, ни больничные, машина работает без выходных. Молодые люди быстро адаптируются к технологиям, а пожилые просто идут к обычному кассиру.
Что дальше?
На Западе сейчас активно тестируют новый формат магазинов: вообще без касс. Человек просто заходит, берёт товары и выходит — оплата списывается автоматически.
Но в России, скорее всего, такого не будет. «Главное, чтобы бизнес помнил: автоматизация не должна ухудшать качество сервиса. Если кассы самообслуживания удобны, их оставят. Если они начнут приносить больше проблем, магазины вернутся к старым добрым кассирам», — подытоживает эксперт.
А вы что думаете? Нравится ли вам формат касс самообслуживания или предпочитаете живое общение?