Каждый день человек сталкивается с множеством предложений о покупке, подписке на рассылки, участии в вебинарах или прохождении курсов. Компании борются за внимание клиентов, используя различные стратегии, чтобы обогнать конкурентов. Один из эффективных инструментов в этом процессе — чат-бот. Этот виртуальный ассистент способен мгновенно обрабатывать запросы пользователей, предоставлять необходимую информацию, напоминать о заказах и работать круглосуточно, семь дней в неделю. В данной статье мы рассмотрим, как самостоятельно создать чат-бота, какую роль он играет и какие у него преимущества и недостатки.
Зачем нужен бот?
Чат-боты пригодятся во всех сферах бизнеса:
- Операторам связи и провайдерам — для круглосуточной техподдержки клиентов и быстрого решения простых задач: дистанционной перезагрузки сетевого оборудования, информирования о технических работах, тарифах и сумме на балансе.
- Финансовым организациям — для подбора кредитной программы, расчета суммы займа и графика платежей, первичной консультации и отправления заявки в банк.
- Поликлиникам и медицинским центрам — для записи пациентов на прием и предоставления информации о графике работы врачей.
- Интернет-магазинам — для быстрого подбора и поиска товара, информирования о доставке и статусе заказа, получения электронной копии чека на покупку.
- Туристическим операторам — для подбора тура и расчета его стоимости, первичной консультации и бронирования.
- Гостинично-ресторанному бизнесу (HoReCa) — для бронирования номеров и столиков, просмотра меню, доставки еды.
- Учебным центрам, онлайн-школам — для регистрации на вебинары, сбора заявок, сопровождения в процессе обучения, просмотра расписания занятий.
Виртуальные ассистенты экономят ваше время и подходят для выполнения рутинных задач. Они обрабатывают поступающие заявки и снимают лишнюю нагрузку.
Чат-боты имеют как положительные, так и отрицательные стороны. Вот некоторые из них:
Плюсы чат-ботов:
- Круглосуточная доступность: Чат-боты могут работать 24/7, предоставляя пользователям поддержку и информацию в любое время.
- Скорость ответов: Чат-боты могут мгновенно обрабатывать запросы пользователей и предоставлять ответы без задержек.
- Снижение нагрузки на сотрудников: Они могут обрабатывать множество запросов одновременно, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах.
- Экономия средств: Использование чат-ботов может снизить затраты на обслуживание клиентов, освобождая бюджет для других нужд.
- Улучшение пользовательского опыта: Чат-боты могут персонализировать взаимодействие и предоставлять целенаправленные рекомендации на основе предпочтений пользователя.
- Сбор данных и аналитика: Чат-боты могут собирать данные о пользователях, что помогает компаниям лучше понимать свою аудиторию и улучшать свои услуги.
Минусы чат-ботов:
- Ограниченная возможность обработки сложных запросов: Чат-боты основаны на алгоритмах и могут не всегда понимать сложные или нестандартные вопросы.
- Отсутствие человеческого подхода: Они не могут заменить эмоциональный интеллект и сочувствие, которые могут предложить живые операторы.
- Технические сбои: Как и любое программное обеспечение, чат-боты могут сталкиваться с ошибками или сбоями в работе.
- Неполное понимание языка: Чат-боты могут плохо справляться с диалектами, акцентами или ошибками в языке, что может привести к недопониманию.
- Перегрузка информацией: Если чат-бот предоставляет слишком много информации, это может запутать пользователя.
- Проблемы с конфиденциальностью: Сбор данных пользователям может вызывать опасения по поводу безопасности и конфиденциальности информации.
В целом, эффективность чат-ботов зависит от конкретных задач и ситуации. Правильная интеграция и настройка могут помочь максимально использовать их преимущества и минимизировать недостатки.
С чего начать создание чат-бота
Определение целей и задач
Цели и задачи — это первое, с чем определяются при создании программы. Цель — это то, для чего нужен бот: повышение продаж, разгрузка отдела технической поддержки, экономия средств на найме персонала, быстрое взаимодействие с пользователями. От нее зависит перечень задач, которые вы поручите роботу.
Разберем на примере создания бота для интернет-магазина. Цели — повысить скорость работы техподдержки и конверсию. Для их достижения ассистент будет выполнять следующие задачи:
- Предоставлять пользователям информацию о продукции, ценах, сроках доставки и возврате товаров.
- Подбирать изделия по заданным характеристикам.
- Принимать заказы и отправлять информацию о них в отделы сборки и доставки.
- Давать ответы на часто задаваемые вопросы, предоставлять инструкции по гарантийному обслуживанию и возврату товара, информировать о статусе заказа.
- Предлагать подписаться на новостную рассылку в Телеграм или на сайте, отправлять уведомления о предстоящих акциях и скидках.
Подробно пропишите, какие задачи вы хотите поручить боту, чтобы достичь конечной цели. На их основе вы составите техническое задание (ТЗ) для себя или специалиста, который будет разрабатывать программу.
Составление технического задания
В ТЗ укажите следующую информацию:
- Название проекта, сферу бизнеса и портрет целевой аудитории. Эта информация поможет при разработке сценариев, интерфейса и ответов бота. У салона красоты и юридической конторы разная целевая аудитория и общаться с ней нужно на понятном языке.
- Конкретные цели и задачи, обозначенные на предыдущем этапе. Подробно опишите функции чат-бота.
- Сервисы и платформы для интеграции с чат-ботом (CRM, базы для email-маркетинга, IP-телефония, системы электронных платежей).
- Пожелания к дизайну и структуре интерфейса. Уточните формат ответов бота (текст, голосовые сообщения, картинки, видео, ссылки на инструкции или статьи), опишите вид кнопок взаимодействия с пользователем и других элементов интерфейса.
На этапе проработки ТЗ станет ясно, получится ли создать виртуального помощника с помощью готовых шаблонов и конструкторов или же придется обращаться к разработчикам.
Подготовка сценариев
Сценарии — это алгоритмы поведения бота при запросах пользователя. Можно взять готовые шаблоны и отредактировать их под свои задачи или описать процесс с нуля. Создавать сценарии можно на обычном ватмане или в сервисах майнд-карт (MindMeister, Mind, SimpleMind, MindManager). Последний способ удобнее: в картах можно работать командой и делиться проектом с другими пользователями.
Разработайте визуальную схему вопросов и ответов бота. Она должна начинаться с приветствия. Далее пользователю дается список вопросов, на которые программа готова ответить. Схема может состоять из двух-трех или большего количества уровней, в зависимости от сложности бота. На этапе ее проработки вы увидите взаимосвязь между ветками и пробелы, которые могли не учесть при составлении списка задач и ТЗ.
Обязательно!
Добавьте в бота кнопку для связи с оператором. Она пригодится пользователям, которые не нашли ответа на вопрос или хотят сразу связаться со специалистом, пропустив общение с роботом.
Сбор информации для построения диалогов
На последнем этапе подготовьте материалы, которыми воспользуется ассистент при общении с клиентом. При создании контента придерживайтесь следующих рекомендаций:
- Соблюдайте tone of voice — уникальный стиль и характер общения бренда с целевой аудиторией. Если компания продает гаджеты и ориентирована на молодежный рынок, добавьте больше эмодзи и современного сленга.
- Пишите емко и кратко. Ответы бота не должны быть слишком длинными, максимум — 60-150 знаков на одно сообщение. Подробные инструкции предоставляйте в формате видеоролика или ссылки на статью.
- Разбавляйте сообщения эмодзи. Общение с ботом должно напоминать диалог с реальным человеком в мессенджере. Смайлы добавляют эмоций и упрощают усвоение информации.
- Особое внимание уделите приветствую. Пусть оно ненавязчиво подталкивает пользователя к переходу по кнопкам. В первом сообщении расскажите клиенту о возможностях и функционале бота. Если вы подписываете человека на рассылку, то обязательно уточните, как часто будут приходить сообщения и с какой информацией. Многие компании игнорируют этот момент, тем самым вызывая у клиентов негатив — пользователь подписался на бота, чтобы получать полезную информацию, а ему рассылают акции и рекламные предложения.
Какие способы создания чат-ботов существуют
Использование готовых ботов
Это простые помощники без сложных разветвленных сценариев и алгоритмов. Большинство программ работают только с конкретным сервисом, например, сайтом или Telegram, но есть и кроссплатформенные решения. Они умеют оформлять заказы, записывать на прием, отслеживать доставку, выдавать нужную информацию по запросу. Есть готовые решения для медицинских центров, ресторанов, интернет-магазинов, сервисных мастерских и других областей.
Преимущества таких чат-ботов:
- С ними легко работать. Не нужно придумывать сценарии и составлять ветки диалогов, так как разработчики уже все сделали за вас. Достаточно адаптировать контент под свой проект, добавить нужные ссылки и подключить необходимые сервисы (CRM, платежные системы, сервисы доставки и так далее).
- Подходят для тестирования гипотез. Можно проверить, уменьшает ли бот нагрузку на операторов и повышает ли конверсию. При удачном эксперименте можно заказать разработку программы уже по индивидуальному ТЗ.
Недостатки готовых чат-ботов:
- Узкая специализация. Среди готовых программ не всегда находятся подходящие решения, особенно если у вас редкий бизнес или нужен бот с уникальными сценариями.
- Сложности в кастомизации. Программы тяжело или невозможно доработать под свои нужды, так как разработчики бота часто закрывают доступ к исходному коду. Поэтому если со временем придется расширять или менять функционал робота, на это уйдет много сил и средств.
Приведу пример платформ для создание чат-ботов
Botman - визуальный конструктор для создания чат-ботов и автоворонок в Телеграм и ВК, есть рассылка по подписчикам своей группы или канала, возможность интеграций разных инструментов, готовые шаблоны, интерфейс диалогов с аудиторией прямо в сервисе, аналитика и инструменты роста. Создать чат-бота можно за 5-10 минут и уже запустить его, для этого хватит бесплатного тарифа.
Особенности Botman:
- взаимодействие с пользователем 10 разными форматами: текст, видео, картинки, файлы, опросы, меню;
- визуальный конструктор, с которым справится даже начинающий пользователь, никаких навыков программирования не нужно;
- настройка рассылки по базе своих подписчиков, отложенная отправка и создание цепочки сообщений;
- интеграции с платформами для курсов, платежными системами (Робокасса, юмани, Т-Банк, Paypal, ЮKassa);
- готовые шаблоны: просто возьми и запусти сразу чат-бота и автоворонку для сферы услуг, продажи товаров, инфобизнеса или социальных сетей;
- функция «печатает» позволяет сделать максимально реалистичного чат-бота, у пользователей будет складываться впечатление, что они ведут диалог с живым человеком.
Техническая поддержка всегда на связи и отвечает на все вопросы. Для привлечения трафика в свой чат-бот или автоворонку можно создавать подписные страницы прямо через сервис Botman.
МТС Маркетолог - уникальная платформа для создание чат-ботов и использование уже готовых скриптов для легкой работы.
Особенности МТС Маркетолог:
Сможете найти клиентов среди 65+ млн активных абонентов МТС с помощью таргетингов на базе Big Data. Используйте социально-демографические фильтры, геолокацию и сегменты по интересам, чтобы сделать потенциальным покупателям персонализированное предложение.
Для дополнительных охватов вы можете также использовать push-уведомления, рассылку в Viber и email-рассылку по абонентам МТС
Aimylogic — конструктор для создания чат-ботов с искусственным интеллектом. Автоматизирует общение с клиентами в чатах мессенджеров, социальных сетей и на сайтах. Поддерживает 5 языков: русский, казахский, английский, испанский, португальский. Виртуального помощника можно создать самостоятельно без знаний кода или заказать разработку у специалистов сервиса. Стоимость подписки от 990 до 14 900 рублей/месяц. Есть бесплатный тариф, на котором с ботом могут общаться до 25 уникальных пользователей в месяц.
Особенности Aimylogic:
- Чат-боты понимают смысл речи и умеют обучаться. Они определяют проблему клиента и предлагают решение в соответствии с логикой сценария. Виртуальные ассистенты на Aimylogic умеют распознавать благодарность, приветствие, прощание, просьбы, согласие, отказ и даже ругательства.
- Алгоритмы Machine Learning (машинное обучение) позволяют тренировать бота на реальных примерах. Вы можете добавить фразы, которые робот отнесет к той или иной теме, а затем научится понимать похожие сообщения.
- Умеет подбирать товары из базы и понимать специфические термины. Просто внесите нужные значения в «Справочник». Бот изучит материалы и будет выдавать клиентам нужную информацию по запросу (цены, характеристики, рейтинг, особенности товаров).
- Доступны 28 интеграций с разными сервисами. Чат-бота можно связать с Google Sheets, Яндекс Алисой, Битрикс24, MailChimp, Google Analytics и другими платформами.
У конструктора есть своя база знаний, где можно посмотреть подробные гайды и вебинары по созданию, настройке и запуску виртуальных ассистентов.
Результаты и развитие бота
Аналитика показывает, насколько эффективно работает виртуальный помощник, окупаются ли затраты на него и что еще можно доработать в функционале. Оценить качество чат-бота можно по трем показателям: вовлеченность, удержание и конверсии. Они покажут, насколько часто клиенты обращаются к ассистенту, возвращаются ли повторно, становятся покупателями или наоборот, отказываются от сделки.
Анализировать результаты бота можно тремя способами:
- Подключить системы аналитики Google Analytics и Яндекс.Метрику, либо использовать внутреннюю статистику, которую предоставляет платформа. Отслеживайте такие метрики, как достижение целей, длительность сессии, возвраты посетителей, показатель отказов.
- Анализировать диалоги пользователей с ботом. Это поможет найти пробелы в работе ассистента. Например, вопросы, которые вы не учли в сценарии, хотя пользователи часто их задают. Проследите, на каком этапе клиенты покидают чат и отказываются от покупки или подписки.
- Собирать обратную связь от пользователей. Дайте клиентам возможность оценить работу бота и оставить отзыв. Эту функцию можно реализовать во многих конструкторах и с помощью кастомных решений.
При анализе эффективности бота посчитайте затраты на его разработку и поддержку, а затем сравните их с ценой лидов, которых удалось привлечь.
В заключение
Чат-бот представляет собой мощный инструмент для маркетинга и дополнительный канал привлечения клиентов. Он способствует повышению конверсии и позволяет экономить время и ресурсы. Если вы еще не использовали виртуальных помощников, рекомендуется начать с готовых решений или конструкторов. Опробуйте различные гипотезы и выясните, какие сценарии работают лучше всего и приносят прибыль, а какие, наоборот, являются менее эффективными. Найдя прибыльные решения, можно перейти к разработке более сложного продукта, используя фреймворки или диалоговые платформы.