Принцип лестницы вовлеченности клиента — это модель, которая описывает поэтапное движение клиента от полного незнания о продукте до совершения покупки и даже до лояльности. Этот принцип помогает выстроить стратегию взаимодействия с аудиторией, учитывая её уровень вовлеченности на каждом этапе. Вот основные ступени лестницы:
1. Незнание (Awareness)
Описание: Клиент ничего не знает о вашем продукте или бренде.
Цель: Привлечь внимание и создать осведомленность.
Инструменты:
- Контекстная и таргетированная реклама.
- Вирусный контент.
- Публикации в соцсетях, блогах, медиа.
- Упоминания в СМИ.
2. Интерес (Interest)
Описание: Клиент узнал о продукте, но ещё не заинтересован.
Цель: Вызвать интерес и удержать внимание.
Инструменты:
- Полезный контент (статьи, видео, инфографика).
- Вебинары, мастер-классы.
- Лид-магниты (чек-листы, гайды).
- Эмейл-рассылки с полезной информацией.
3. Рассмотрение (Consideration)
Описание: Клиент заинтересован, но ещё не готов к покупке. Он сравнивает варианты.
Цель: Убедить в преимуществах вашего продукта.
Инструменты:
- Кейсы, отзывы, рекомендации.
- Сравнительные таблицы.
- Бесплатные пробные версии или демо.
- Личные консультации.
4. Намерение (Intent)
Описание: Клиент готов к покупке, но сомневается.
Цель: Устранить сомнения и подтолкнуть к действию.
Инструменты:
- Ограниченные предложения (скидки, акции).
- Гарантии возврата денег.
- Четкий призыв к действию (CTA).
- Убедительные тексты с акцентом на выгоды.
5. Покупка (Purchase)
Описание: Клиент совершает покупку.
Цель: Сделать процесс покупки максимально простым и приятным.
Инструменты:
- Удобная корзина и оформление заказа.
- Поддержка клиента (чат, горячая линия).
- Бонусы за покупку (подарки, скидки на следующий заказ).
6. Лояльность (Loyalty)
Описание: Клиент доволен покупкой и готов вернуться.
Цель: Удержать клиента и превратить его в постоянного.
Инструменты:
- Программы лояльности.
- Персональные предложения.
- Регулярная коммуникация (рассылки, напоминания).
- Запрос отзывов и рекомендаций.
7. Адвокация (Advocacy)
Описание: Клиент становится фанатом бренда и рекомендует его другим.
Цель: Превратить клиента в адвоката бренда.
Инструменты:
- Реферальные программы.
- Конкурсы и акции с участием клиентов.
- Публикация отзывов и историй успеха.
- Вовлечение в сообщество бренда.
Как использовать принцип лестницы вовлеченности?
- Определите, на каком этапе находится ваш клиент.
- Подберите подходящие инструменты для каждого этапа.
- Постепенно ведите клиента вверх по лестнице, не пропуская ступеней.
- Анализируйте результаты и оптимизируйте стратегию.
Этот принцип помогает выстроить долгосрочные отношения с клиентами и увеличить их lifetime value (LTV).