Привет! На связи Саша Морозов из Club.org и WSA. С конфликтами сталкивается каждый коллектив в компании, но сложнее всего приходится руководителю. Потому что он ответственен за рабочую атмосферу и организационную работу. И мне стало интересно как с этим справляются западные коллеги. Нашел статью с интересной историей. Автор: Колин Бейкер (Colin Baker) – райтер на Leaders.com
Когда в 2012 году компания Yahoo назначила Мариссу Майер своим новым президентом и генеральным директором, многие, в том числе и отраслевые эксперты, думали, что она сможет перевернуть положение переживающей трудности компании. Но вместо этого она продержалась на этом посту всего пять лет. Одним из наиболее значимых факторов, приведших к ее падению, стал конфликт, который она породила в Yahoo. Например, Майер прекратила программу «работа из дома», которая нравилась многим сотрудникам. Ее тактика микроменеджмента оставила членов команды с расшатанными нервами. Талантливые работники уходили в поисках новых перспектив. К моменту ее отставки в 2017 году напряженность в компании была высокой, конфликты были обычным явлением, и в результате Yahoo не добилась особых успехов.
История Мариссы Майер показывает, что когда на рабочем месте возникает конфликт, бизнес испытывает трудности. Конфликт приводит к неустойчивой и даже токсичной рабочей среде. Согласно отчету CPP Global Inc., американские сотрудники еженедельно вовлекаются в конфликт почти три часа. Это приводит к снижению производительности труда и повышению вероятности увольнения сотрудников. В отчете также показано, что 60% сотрудников не проходили тренинги по управлению конфликтами, которые помогли бы им справиться с проблемами, с которыми они могут столкнуться.
Как руководитель, вы должны быть готовы к разрешению конфликтов на рабочем месте, иногда в одно мгновение. Некоторые из самых успешных компаний в мире (GM, Google, Apple) делают все возможное, чтобы сплотить коллектив, а не разъединить его. Вы можете последовать их примеру, используя навыки управления конфликтами, направленные на смягчение трений. Поступая таким образом, вы превратите свою команду в эффективный коллектив.
Что такое управление конфликтами?
Управление конфликтами – это практика и набор навыков, которые позволяют менеджерам выявлять, предотвращать, минимизировать и устранять конфликты на рабочем месте. Отличное управление конфликтами не только приводит к положительным результатам в бизнесе, но и обеспечивает уважение и справедливое отношение ко всем вовлеченным сторонам. Когда руководители правильно управляют конфликтами, каждый чувствует, что его ценят и понимают, независимо от того, на чьей он «стороне».
5 стилей управления конфликтами
Существует несколько стилей управления конфликтами, как и стилей руководства. Важно отметить, что ни один стиль не является универсальным. По этой причине вы должны научиться быть гибким и использовать подходящий стиль в зависимости от ситуации. Таким образом, вы практикуете ситуационное лидерство (Situational Leadership®). Ниже вы узнаете больше о каждом стиле управления конфликтами и о том, когда его следует использовать.
Уступчивый
Уступчивый стиль, пожалуй, самый простой. Он позволяет человеку добиться своего, практически не встречая отпора. Будьте уступчивы, когда вопрос не имеет большого значения. Это помогает сохранить мир, если речь идет о чем-то, из-за чего не стоит ссориться. Не будьте уступчивым, если проблема, лежащая в основе конфликта, существенна или ее нельзя игнорировать.
Пример: Уступчивый стиль означает разрешение Дэвиду перекусить за своим столом, даже если никто другой этого не делает. Это незначительный вопрос, который не должен влиять на производительность, поэтому в данном случае его можно оставить без внимания.
Компромисс
Когда две (или более) стороны не могут полностью «победить» в споре, часто приходится использовать компромиссный стиль. Компромисс не означает отказ от своих принципов, но он демонстрирует готовность найти решение, которое устроит все стороны. Использование компромиссного стиля – это отличная стратегия, когда вам нужно найти решение за ограниченное время. Компромиссный стиль не всегда подходит для каждого конфликта, поскольку никто не получает всего, чего хочет.
Пример: Если два сотрудника хотят, чтобы каждый из них потратил увеличенный доход на свои отделы, то разделение этого дохода поровну между ними может послужить эффективным компромиссом. Обе стороны получают понемногу того, чего они хотят, и все в основном остаются довольны.
Избегание
Многие люди используют стиль избегания как способ уклониться от конфликта на рабочем месте. Чтобы защитить себя, они ведут себя так, чтобы избежать спора, например, меняют тему, не отвечают на вопросы или откладывают вопрос на другое время.
При неправильном подходе избегание может усугубить конфликт. Используйте эту тактику только для того, чтобы дать обеим сторонам возможность взглянуть на проблему с другой стороны. Если ни одна из сторон не стремится к перспективе, она будет неэффективной.
Пример: Если Сэм и Анжела горячо спорят о последней маркетинговой стратегии компании, перенос сроков на несколько дней может помочь им остыть и переоценить ситуацию. Дополнительное время поможет им немного призадуматься и не позволять эмоциям управлять их решениями.
Конкурирующий
Конкурирующий стиль управления конфликтами противоположен уступчивому и компромиссному. Этот стиль означает, что ни в коем случае нельзя отступать. Вы хотите «выиграть» спор и не приемлете ничего, кроме полной победы. Очевидным недостатком этого стиля является то, что он сводит на нет любую дискуссию. Поэтому такой стиль следует использовать лишь в редких случаях и при решении наиболее важных вопросов. В конкурентной борьбе лидеры будут отстаивать свои ценности и принципы, не отступая ни на йоту перед лицом оппозиции.
Пример: Если Стэнли хочет, чтобы компания пожертвовала обслуживанием клиентов ради улучшения итоговых показателей, то его отказ рассмотреть этот вопрос будет примером конкурирующего стиля управления конфликтами. Качественное обслуживание клиентов – это одна из ценностей, на которой лидеры компании не должны останавливаться.
Коллаборации
Как один из наиболее эффективных стилей управления конфликтами, коллаборация заставляет всех работать вместе, чтобы найти решение. Поскольку все приходят к решению как единая команда, никто не чувствует, что что-то потерял в процессе. Эта стратегия также помогает команде расти вместе и укреплять свои отношения. Тем не менее, хотя совместная работа приносит долгосрочные положительные результаты, она может оказаться не самым лучшим подходом, когда у вас сжатые сроки, поскольку может занять много времени. Однако члены команды предпочитают этот стиль управления, когда у них есть время.
Пример: Ваша команда разрабатывает новый продукт, над которым они работали вместе, объединяя свои идеи и создавая то, во что каждый вносит свой вклад. Коллаборация использует сильные стороны каждого и применяет их для достижения большего результата, нежели они могли бы достичь по отдельности.
5 навыков управления конфликтами, которые способствуют достижению успеха
Навыки управления конфликтами представляют собой стратегии, которые лидеры используют для минимизации и разрешения конфликтов. Многие лидеры понимают необходимость управления конфликтами, и эти навыки позволяют им эффективно справляться с ними. Овладение навыками управления конфликтами может потребовать времени и упорной практики. Но при достаточных усилиях это может превратить офисы в позитивную рабочую среду и создать сильные команды.
1. Слушание
«Большинство успешных людей, которых я знаю – это те, кто больше слушает, чем говорит», - Бернард Барух
Чтобы понять все стороны конфликта, нужно слушать. Когда вы не умеете слушать, вы показываете всем участникам конфликта, что вы считаете, что знаете, что правильно. Однако на самом деле это означает, что вы принимаете решение на основе неполной информации.
Нежелание слушать заставляет других людей чувствовать себя ущемленными. Это также свидетельствует о недостатке эмоционального интеллекта. Учитывая это, совершенствование навыков слушания должно стать приоритетом.
При разрешении конфликтов найдите время, чтобы выслушать все стороны спора, включая сторону, которая не является непосредственным участником. Эта третья сторона может представить более объективную точку зрения, свободную от эмоционально окрашенных мыслей. Выступайте в роли миротворца, выясняя мнение каждого. Прежде всего, когда вы слушаете, ищите истину, лежащую в основе вопроса.
2. Выявление закономерностей, стоящих за конфликтом
«Есть люди, которые всегда кажутся сердитыми и постоянно ищут конфликт. Уходите от таких людей. Они борются не с вами, а с самими собой», - Рашида Роу
Если вы замечаете, что конфликты происходят снова и снова, есть шанс, что в них виноваты какие-то глубинные проблемы. Это справедливо как в профессиональной, так и в личной жизни.
Когда конфликты повторяются, ищите закономерности, стоящие за ними. Начните поиск, задав следующие вопросы:
- Когда в последний раз возникал этот конфликт?
- Какие условия его вызвали?
- Кто был вовлечен в конфликт?
- Что говорили или делали стороны во время ссоры?
Задавая эти вопросы, вы выявите конкретные модели поведения, которые приводят к конфликтам. Только после того, как вы выявите эти закономерности, вы сможете устранить их и внести необходимые изменения.
Например, в течение года вы можете заметить, что некоторые проекты идут хорошо, а другие срываются из-за того, что члены команды вступают в перепалку. При ближайшем рассмотрении вы обнаружите, что в тех проектах, которые выполняются плохо, в команде всегда есть два человека. Как выяснилось, эти два сотрудника не ладят друг с другом, и их споры в итоге приводят к развалу всей команды. Увидев закономерность, вы поймете, куда направить свое внимание.
3. Поиск причин, провоцирующих конфликт
«10% конфликтов происходят из-за разных мнений, а 90% - из-за подачи и тона голоса», - автор неизвестен
Если вы заметили закономерности, это еще не значит, что вы нашли главную причину конфликта. Знание закономерностей поможет вам в поиске их причин. Другими словами, вам нужно найти то, что заставило конфликт произойти в первую очередь.
Возвращаясь к предыдущему примеру, почему эти два сотрудника не ладят друг с другом? Один из них постоянно ставит под сомнение полномочия другого? Они находятся на противоположных сторонах политического спектра и не могут смотреть на это сквозь пальцы, когда выполняют свою работу? Раздражают ли их причуды и манеры друг друга?
Как руководитель, вы должны понять, какие эмоциональные триггеры приводят людей в бешенство. Каждый сотрудник индивидуален, а значит, у каждого будет свой пусковой механизм. Если вы хотите, чтобы конфликты не прекращались, вам необходимо найти их источник.
Важно отметить, что не следует нажимать на спусковой крючок. Например, если у вас есть менеджер по продажам, который защищается и становится враждебным, когда сталкивается с негативной обратной связью, возможно, вам нужно пересмотреть типы обратной связи, которые вы предоставляете. Вам также необходимо добраться до сути проблемы, что требует честного и открытого общения и твердого желания узнать правду.
4. Разговор
«Целью спора и дискуссии должна быть не победа, а прогресс», - Джозеф Жубер
Зная суть проблемы, вы сможете честно обсудить ее с заинтересованными сторонами. Если ваш менеджер по продажам с трудом воспринимает критику, это может быть связано с тем, что ему не хватает уверенности в себе. Например, возможно, он был уволен с предыдущего места работы и считает, что любой негативный отзыв – это признак того, что его увольняют. Если сесть и поговорить с ним, это поможет прояснить все недоразумения и разработать лучшую систему, которая будет работать для всех.
Если в конфликт вовлечены несколько человек, сначала поговорите с каждым в отдельности, чтобы узнать их точку зрения. Поощряйте их говорить открыто, не боясь упреков. Затем соберите всех в комнате, чтобы обсудить проблему, поделиться своими соображениями о том, почему это произошло, и предложить решение.
Брене Браун рассказывает об этом процессе в книге «Осмельтесь руководить». Она называет эти беседы rumble – «обсуждение, разговор или встреча, определяемые обязательством склониться к уязвимости, оставаться любопытным и щедрым, придерживаться грязной середины выявления и решения проблемы, делать перерыв и возвращаться, когда это необходимо, быть бесстрашными в принятии своих ролей, слушать с той же страстью, с которой мы хотим быть услышанными». В споре вы можете использовать свои коммуникативные навыки, работая с другими людьми над поиском решения конфликта.
5. Установление границ
«Есть два способа преодоления трудностей: вы меняете трудности или меняетесь сами, встречая их», - Филлис Боттом
Разрешая конфликт, вы должны убедиться, что все понимают новые стандарты. Это происходит в несколько этапов.
- Объясните новые правила поведения.
- Укажите границы, которые они не должны переступать.
- Изложите новые ожидания.
- Приведите им примеры того, каковы ваши ожидания на практике.
Если два человека не ладят друг с другом, новым правилом поведения может стать уважение навыков и авторитета друг друга при совместной работе. Возможной границей может быть запрет на разговоры на темы, не связанные с работой. Ваши установленные ожидания могут заключаться в том, чтобы они хорошо работали и больше не спорили. Затем вы можете привести примеры хороших выступлений без конфликтов.
Вам не обязательно быть единственным, кто устанавливает границы. Стимулируйте коллег к установлению их собственных границ. Это особенно важно, если вы являетесь причиной конфликта. Например, если вы заставляете сотрудника постоянно срывать сроки, поручая ему проекты в последнюю минуту, вы должны быть готовы изменить свое поведение. Только так люди смогут спокойно устанавливать границы, если вы будете способствовать открытому общению, чтобы они знали, что могут спокойно поделиться своими чувствами. Без такого поощрения обида может затянуться.
Небольшое замечание о серьезных конфликтах
Некоторые конфликты могут потребовать дополнительной помощи, помимо открытого обсуждения. Если конфликт связан с преследованиями, дискриминацией или незаконными и неэтичными действиями, необходимо привлечь HR-отдел. Не стесняйтесь решать такие вопросы, поскольку они могут разрушить жизнь и уничтожить репутацию.
Управляйте конфликтом со смиренным сердцем и умом
В основе управления конфликтами должны лежать принципы лидерства в служении. Конфликты обостряются, когда люди слишком озабочены тем, чтобы быть «правильными», или когда они связывают свою личность с убеждениями, которые делают их неспособными слушать других. Однако лидеры в служении справляются с конфликтами, проявляя смирение. Они ищут ответы, потому что считают, что у них нет всех ответов.
Когда вы практикуете управление конфликтами, будьте достаточно скромны, чтобы сказать себе: «Я не знаю, но я хотел бы услышать, что вы думаете». Будьте готовы научить других делать то же самое. Когда вы являетесь лидером в служении, вы действительно заботитесь о своей команде и хотите, чтобы конфликт был разрешен так, чтобы все были довольны.
Смиренный лидер также помогает строить крепкие отношения в коллективе. Ближайшая команда может не соглашаться и вести честные разговоры, которые ведут к повышению производительности. Они ценят друг друга и стремятся разрешать конфликты самостоятельно, потому что заботятся друг о друге.
Одна из самых важных вещей, которую вы можете сделать – это научить свою команду стилю и навыкам управления конфликтами прямо сейчас. Это позволит свести к минимуму конфликты на всех уровнях компании, потому что у каждого будут инструменты для их решения, когда бы они ни возникли.