Кто владеет информацией, тот владеет миром. Личные и рабочие вопросы, политические события, новости - всё может иметь значение для рабочего процесса. Обмен данными по различным вопросам, осуществляемый с внешним миром и внутри организации - всё это процессы коммуникации.
Из особенностей стиля общения руководителя, из нюансов работы с негативом и взаимодействия с другими компаниями - складывается общее мнение о компании, формируется её единый образ. А внутренние коммуникации между сотрудниками влияют на производительность, качество принимаемых решений и сплочённость команды. И от всего этого зависит успех предприятия в целом.
О важности внутренних и внешних коммуникаций в любом бизнесе - поговорили в передаче “Утро в большом городе” на радио Вечерний Проспект - вместе с экспертом - лингвистом и тренером по бизнес-коммуникациям Любовью Рядинской .
Ведущий: Насколько важна качественная внешняя и внутренняя коммуникация для достижения глобальных задач в компании?
Любовь Рядинская: В первую очередь нужно понять, что такое глобальные цели компании, какие задачи компании ставят перед собой. Чаще всего это увеличение доли рынка, продаж, также улучшение имиджа компании. И тут мы говорим про внешнюю и внутреннюю коммуникацию. Внешняя коммуникация – это когда компания коммуницирует с клиентами, поставщиками, контрагентами, партнёрами. И естественно, репутация компании очень важна в этот момент, а зачастую она является решающим фактором в выборе компании, как поставщика или партнёра. Но внутренняя коммуникация не менее важна, потому что, например, когда компания ставит глобальные цели перед собой, то необходимо донести их до каждого сотрудника, чтобы ему было гораздо проще и легче подобрать инструменты в своей работе, чтобы помочь компании достичь этих глобальных целей.
В.: Если говорить о внешней коммуникации: как провести деловые переговоры для гарантии последующего успешного результата?
Л. Р.: Все очень индивидуально, но если мы говорим про какие-то универсальные моменты, то первое - нужно ориентироваться во времени и пространстве. Необходимо понимать, где вы находитесь и что происходит в мире, потому что очень часто мы зависим от экономических и политических моментов. Безусловно, необходимо учитывать и социальный статус вашего оппонента или партнера по переговорам. Также необходимо учитывать межкультурную коммуникацию. Если, например, вы проводите переговоры с иностранными партнерами, эти особенности необходимо учитывать. И я бы рекомендовала всегда использовать подход win-win, то есть сотрудничество. Взаимная выгода. Когда мы учитываем не только свои потребности и свои задачи, которые мы должны решить в момент этих переговоров, но и учитывать то, что хочет наш партнёр.
В.: Что можно назвать эффективной внутренней коммуникацией и каким способом можно оценить эту эффективность?
Л. Р.: Если компания ставит перед собой такую задачу - построение эффективной внутренней коммуникации, то безусловно она строит стратегию и ставит перед собой цели, которые они хотят достичь с помощью неё. Внутренняя коммуникация бывает разная - она бывает вертикальная, горизонтальная, диагональная. Вертикально — это общение сотрудников с руководителями, горизонтально — это между сотрудниками одного уровня, диагонально — это между разными уровнями сотрудников и подразделениями. Опять же, мы смотрим на каналы коммуникации: какие внутри компании мы можем создать каналы, чтобы они были эффективны, а информация доносилась чётко, без каких-то прерываний.
В: А как повышать уровень удовлетворённости сотрудников в компании и как их мотивировать?
Л. Р.: Если грубо, мотивацию можно поделить на внешнюю, внутреннюю, положительную и отрицательную. Если мы говорим про внешнюю положительную, то это повышение уровня зарплаты, продвижение по службе, какое-то признание. Если мы говорим про внешне отрицательную, то это боязнь быть уволенным, штрафы, выговоры. Если мы говорим про внутренне отрицательную, то это боязнь быть, допустим, непринятым коллегами, то есть это внутренние переживания. Самая идеальная мотивация – внутренне положительная: самореализация, признание и тп. Задача каждого руководителя - найти в каждом сотруднике рычаг запуска такой мотивации.
В.: Деньги - насколько это сильная мотивация?
Л. Р.: Деньги - сильная мотивация, но я боюсь, что она краткосрочная. Потому что тебе повышают зарплату, а тебе хочется ещё. Если говорить о первостепенных инструментах, в одной из организаций, с которой я работала, было такое правило: мы раз в неделю общаемся с руководителем. Обсуждаем какие-то рабочие вопросы или какие-то моменты, которые, может быть, не устраивают нас, и вот эта обратная связь имеет огромное значение для руководителя, чтобы как раз “нащупать” вот эту точку, где у человека мотивация. Иногда человеку деньги не важны, а важно, например, его признание, то есть постоянное поощрение в коллективе.
В.: А вот про корпоративную культуру еще хочется спросить. За счет каких инструментов возможно укреплять корпоративную культуру?
Л. Р.: Инструментов много. В первую очередь, то, что мы проговорили, это внутренние коммуникации. Один из инструментов — это корпоративные медиа, чтобы люди были информированы, что происходит в компании, тогда они понимают, что являются частью этой компании. Второе, конечно, корпоративные мероприятия, когда мы собираемся в непрофессиональной среде, мы можем пообщаться, естественно, обсудить даже профессиональные вопросы, обсудить начальника, может быть, какого-то другого сотрудника. Корпоративный мерч – очень объединяет.
В.: Умение слушать и слышать - это самое главное в коммуникации, как внешней, так и внутренней?
Л. Р.: Если вы можете услышать и понять, где у вас точка конфликта, где у вас точка соприкосновения, тогда эти переговоры будут, естественно, эффективными. Второе, я бы сказала, это эмпатия, потому что если у нас есть возможность понять эмоции другого человека, мы сможем найти, опять же, те точки соприкосновения. Если говорить про развитие этих навыков, я думаю, что в первую очередь нужно больше читать, развивать артистизм.
В.: А что читать? Какие-то специальные книги по мотивации или всё, что угодно?
Л. Р.: Даже больше классику, чем те книги, которые сейчас по саморазвитию, по личностному росту - в них слог гораздо проще, чем в классике. Достоевский, Толстой, пожалуйста, потому что это как раз про раскрытое, длинное предложение. Не то, что “как дела?”, “почему?”, “зачем?” и ”как?”. Нам нужно тренировать нашу речь. И также заводите беседы с людьми, и даже желательно с незнакомыми людьми. То есть такой челлендж себе сделать. Задавайте им вопросы, интересуйтесь, потому что страх заговорить с новым человеком легче преодолеть, нежели страх, например, получить отказ от начальника.
В.: Сейчас все немного на стрессе, как добиться комфорта без потери показателя эффективности?
Л. Р.: Необходимо создать микроклимат в организации, возможно, какие-то комнаты отдыха, беседы с психологом, приглашенным раз в месяц или раз в два месяца. Понятно, что это все какой-то бюджет, но я считаю, что его нужно закладывать. Можно пойти на какие-то индивидуальные уступки, допустим, два раза в неделю вы работаете удаленно, например, не приезжаете в офис. Тут, мне кажется, тоже решается всё индивидуально.
В.: Есть какой-то топ, с вашей точки зрения, инструментов для развития коммуникации?
Л. Р.: В первую очередь, это активное слушание, listening, это залог успеха, потому что научиться слушать, именно вычленить то, что необходимо твоему партнеру или оппоненту, или где скрывается тот конфликт, который мы не можем впрямую увидеть, это сразу 50% успеха ваших переговоров. Эмпатия, даже эмоциональный интеллект, то есть как мы можем почувствовать. Невербальная коммуникация, потому что, когда мы улыбаемся, даже по телефону, это чувствуется, и человек уже настраивается более позитивно на нас и готов нас слушать и слышать. Возможность разрешения конфликтных ситуаций, способность пойти на уступки, гибкость в переговорах.