Главная цель любого провайдера – обеспечить максимально быструю помощь клиентам и решить их вопросы. На передовой качества услуг и их надежности активно применяются новейшие технологии. О том, как происходит работа с клиентами, рассказали специалисты «Ростелекома»: директор по клиентскому сервису массового сегмента Евгений Жукович, эксперт департамента клиентского сервиса Евгений Галиберда и руководитель центра компетенций систем коммуникации и управления данными Алексей Догадин.
Свести звонки к минимуму
В условиях цифровой эпохи и повышенных ожиданий пользователей уровень обслуживания становится критически важным для любого бизнеса. Согласно данным провайдера, каждая четвёртая семья в России пользуется интернет-услугами, что подчеркивает необходимость надежной работы и быстрого разрешения возникающих проблем для достижения удовлетворенности клиентов.
Евгений Жукович отметил, что компании удалось значительно снизить количество обращений в контактный центр.
«За последние годы мы уменьшили количество запросов клиентов на 10 миллионов, анализируя причины их поступления и внедряя превентивные стратегии. В 2024 году мы ввели обновлённый мобильный личный кабинет, позволяющий клиентам самостоятельно решать многие вопросы», — добавил он.
Жукович также подчеркнул, что клиентское обслуживание не должно ограничиваться лишь стандартными звонками.
«Если клиент обращается, значит возникла проблема, и мы, как сервис, не выполнили свою работу», — отметил он.
Качество на первом месте
Одним из основных инструментов для гарантии высокого качества сервиса у провайдера является система управления качеством услуг (SQM). Эта технология в реальном времени отслеживает состояние сети и устройств абонентов, предугадывая и устраняя потенциальные сложности еще до их обнаружения пользователями.
Евгений Галиберда углубился в функциональность SQM: «Система собирает свыше 150 тысяч данных каждую секунду, анализирует информацию из различных источников, выявляя неисправности и их причины. Это дает нам возможность быстро реагировать на проблемы и минимизировать их воздействие на пользователей».
В настоящее время ведется разработка решения, которое позволит устранять неисправности без вмешательства технических специалистов с помощью интеллектуальных чат-ботов.
Интеллектуальная эволюция
Внедрение технологий искусственного интеллекта (ИИ) стало ещё одним шагом «Ростелекома» к улучшению опыта работы склиентами. Голосовые и чат-боты обрабатывают более половины обращений, предлагая быстрые решения и разгружая операторов call-центра.
Алексей Догадин рассказал о запуске чат-бота в 2021 году и голосового бота зимой 2022 года.
«В прошлом году наши чат-боты обработали более шести миллионов запросов клиентов, решая множество уникальных задач. Мы постоянно обучаем нейросети, чтобы они лучше понимали пользователей и распознавали их эмоции», — подчеркнул Догадин.
Компания планирует продолжить развитие автоматизации, включая персонализированное обслуживание с применением ИИ, что позволит анализировать действия клиентов и предлагать решения до их обращения в службу поддержки.
Эксперты сделали вывод, что современные технологии и правильная организация процессов помогают эффективно решать запросы клиентов. В условиях увеличивающейся конкуренции на телекоммуникационном рынке такие инициативы становятся не просто преимуществом, а настоятельной необходимостью для достижения долгосрочного успеха бизнеса. Как отметил Евгений Жукович, в ближайшие годы клиентский сервис будет всё больше автоматизирован, а взаимодействие с ИИ станет настолько привычным, что пользователи могут не всегда отличать его от общения с живым оператором.