По данным Федерального общества сетевой торговли, более половины (62%) опрошенных продавцов на маркетплейсах в 2024 году столкнулись с потребительским терроризмом (экстремизмом). Таких покупателей сотрудники пунктов выдачи заказов очень не любят, но избежать общения с ними практически невозможно. Как и чем вредят покупатели — в материале tmn.aif.ru.
Повод поскандалить найдется
Согласно данным опроса, покупатели, злоупотребляющие правами потребителей, в 14% случаев инициировали судебные споры, в 26% — шантажировали судебным иском или обращением в госорганы. В 2% случаев приносили на возврат муляж купленной вещи. Но больше всего жалоб со стороны продавцов (58%) было на то, что недобросовестные потребители хотели вернуть товар после недолгого использования.
C вредными покупателями не раз сталкивалась и сотрудница пункта выдачи заказов одного из маркетплейсов Ева. Работа девушке казалась непыльной и спокойной, но она не учла существование особой категории клиентов.
«Есть люди, которые норовят устроить скандал из-за всего. Выматывают нервы, грозятся жалобами, судами. Требуют оформить возврат, ругаются из-за качества товара, срывов сроков доставки - претензии получаю за все, хотя повлиять ни на что не могу, — делится девушка. — Особая боль — люди, заказывающие десятки товаров. Была женщина, выбравшая 57 позиций разной одежды. Каждую упаковку вскрыла, что-то примерила. А выкупила одну лишь футболку. Мне до конца рабочего дня пришлось невыкупленный товар упаковывать, сверять штрихкоды, возвращать продавцу».
Не любит Ева и покупателей, которые приносят поношенный товар. Чаще всего, это маскарадные костюмы и вечерние наряды. Недобросовестные покупатели выкупают их на детский утренник или корпоратив, а после праздника приносят возврат — якобы не подошел товар.
«Это очень неприятно и нечестно по отношению к продавцу. Хоть это и не мой товар, не лично мне его возвращают, но к таким потребителям отношусь с неприязнью», — делится девушка.
В поисках выгоды
Таких покупателей называют потребительскими террористами. Они были всегда, но раньше пакостили в офлайн магазинах: со скандалом возвращали товары, цеплялись к малейшим недостаткам, выводили продавцов из себя, чтобы выставить себя жертвой агрессивных торговцев и заполучить скидку или бонус. С развитием онлайн-торговли любители злоупотреблять правами потребителей вышли на новый уровень. Как отмечает доцент Финансового университета при Правительстве РФ, кандидат экономических наук Петр Щербаченко, «потребители-террористы» получают выгоду через возвраты, ложные жалобы и негативные отзывы.
«На маркетплейсах потребительский терроризм проявляется в нескольких формах. Например, многие покупатели заказывают множество товаров, чтобы примерить их дома, а затем возвращают все, кроме одного. Это создает дополнительные затраты для продавцов на обработку возвратов и логистику. Кроме того, некоторые клиенты используют товары, например, наряды для мероприятий, а затем возвращают их, утверждая, что они не подошли. Это приводит к финансовым потерям, ведь потом они не могут быть проданы как новые», — рассказал Петр Щербаченко tmn.aif.ru.
Ложные жалобы и негативные отзывы — еще один способ давления на продавцов. Некоторые покупатели оставляют недостоверные отклики, чтобы потом добиться компенсации или скидки, ведь негативный отзыв серьезно вредит репутации продавца и снижает продажи.
«Последствия для селлеров (Продавцы на маркетплейсах. — Прим.ред.) могут быть значительными. Финансовые потери от возвратов и обменов приводят к увеличению цен на товары, что негативно сказывается на всех покупателях. В ответ на эти проблемы продавцы могут ужесточить правила возврата и обмена, что не обрадует добросовестных клиентов. Некоторые компании могут даже изменить свои бизнес-модели, избегая определенных категорий товаров или переходя на модели с предоплатой», — говорит Петр.
Продавцы защищаются от «потребителей-террористов» разными способами: четкие, строгие правила возврата, запись всех разговоров и пристальное внимание к каждой буковке в договоре продажи.