Любой автовладелец может столкнуться с неприятной ситуацией, когда после посещения автосервиса его машине стало только хуже. В этот момент многие пребывают в растерянности, особенно после того, как сервис отказался признать свою вину.
В этой ситуации нужно сохранять спокойствие и действовать грамотно и последовательно. Только так получится добиться справедливости и вернуть свои деньги.
А с правильной последовательностью действий нас ознакомят эксперты Лидия Мигаль и Юрий Желунов.
Лидия Мигаль, эксперт по продуктам «Страхование» и «Лизинг» компании «Передовые Платежные Решения»:
– Если ваш автомобиль был поврежден в автосервисе, а сотрудники отказываются признавать свою вину, важно действовать последовательно и юридически грамотно:
1. Оценка повреждений
Прежде всего, зафиксируйте все повреждения вашего автомобиля. Сделайте фотографии и видео, чтобы иметь доказательства. Обратите внимание на мелкие детали, такие как царапины, сколы краски, следы масла и другие признаки механического воздействия. Если есть возможность, пригласите независимого эксперта для оценки ущерба. Это поможет вам получить объективную оценку стоимости ремонта.
2. Письменная претензия
Напишите официальную претензию в адрес автосервиса. В ней подробно опишите обстоятельства инцидента, перечислите все выявленные повреждения и потребуйте возмещения ущерба. Претензию лучше отправить заказным письмом с уведомлением о вручении или передать лично под роспись представителя сервиса. Укажите срок, в течение которого вы ожидаете ответа. Обычно этот срок составляет 10–30 дней.
3. Сбор доказательств
Сохраняйте все документы, связанные с ремонтом автомобиля: квитанции, акты выполненных работ, чеки и т.п. Эти документы могут пригодиться при дальнейшем разбирательстве. Запрашивайте у автосервиса копии всех документов, связанных с вашим автомобилем, включая акт приема-передачи транспортного средства.
4. Обращение к эксперту
Если автосервис отказывается признать свою вину, обратитесь за помощью к независимому эксперту. Эксперт проведет детальную диагностику автомобиля и установит причину возникновения повреждений. Результаты экспертизы будут являться весомым аргументом в вашу пользу при дальнейших разбирательствах.
5. Обратитесь в Роспотребнадзор
Если автосервис продолжает игнорировать ваши претензии, вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Эта организация занимается защитой прав потребителей и может провести проверку деятельности автосервиса. Подайте жалобу через официальный сайт Роспотребнадзора или отправьте ее почтой.
6. Судебный иск
Если все предыдущие шаги не привели к результату, вы имеете право подать иск в суд. Для этого подготовьте все необходимые документы: претензионное письмо, результаты независимой экспертизы, фотографии и видеозаписи повреждений, квитанции и чеки. В исковом заявлении укажите сумму ущерба, которую вы хотите взыскать с автосервиса, а также расходы на экспертизу и юридические услуги.
7. Ведение переговоров
Даже после подачи иска в суд, не исключена возможность мирного урегулирования спора. Попробуйте договориться с руководством автосервиса об условиях компенсации ущерба без судебного разбирательства. Иногда стороны приходят к соглашению о выплате определенной суммы или проведении бесплатного ремонта.
А так ситуацию прокомментировал эксперт Юрий Желунов, хорошо знающий «внутреннюю кухню» автосервисов.
Юрий Желунов, генеральный директор «ААА Траксервис»:
– Важным условием соблюдения прозрачности процессов является видеофиксация в ремзоне — это не только защищает интересы клиентов, но и способствует повышению качества работы мастеров. Именно видеозапись становится надежным инструментом для разрешения конфликтов, если таковые все же случаются.
На практике это выглядит так: если клиент остался по какой-то причине недоволен качеством оказанных услуг, в нашей компании существует специальный алгоритм действий. Клиенту необходимо направить письменную претензию в свободной форме в отдел качества, который в течение 1 рабочего дня рассматривает обращение, изучает видеозаписи из ремзоны при необходимости, и возвращается с заключением и предложением по решению вопроса. Если подтверждается ошибка со стороны компании, то ее устранение производится за наш счет. Оперативность решения вопросов и наличие встречных инициатив - залог наших эффективных и доверительных отношений с клиентом.