Лекция №9 обзорного курса по позитивной коммуникации
Сегодня мы поговорим об очень важном факторе эффективной коммуникации, который можно смело называть основополагающим условием полноценного общения. Речь пойдет о вовлеченности в коммуникацию.
Слово “вовлеченность” последние пару десятилетий часто встречается в сфере управления персоналом. Бизнес очень сильно старается добиться высокого уровня вовлеченности персонала в деятельность организации. Руководители спят и видят, чтобы их сотрудники тоже видели их во сне. Вовлеченность в работу видится специалистами как максимальная мотивация к достижению главной цели. До такой степени, что человек бы кушать не мог, пока не выполнил свои служебные обязанности.
И тут вспоминается сюжет из знаменитого фильма “Мимино”, когда адвокат спрашивает свидетеля Рубика:
— У меня вопрос к свидетелю: «Скажите, подсудимый испытывал личную неприязнь к потерпевшему?»
— Да-а... испытывал. Он мне сказал: «Такую личную неприязнь я испытываю к потерпевшему, что кушать не могу».
В этом примере вовлеченность в конфликтную ситуацию имеет уже форму одержимости. Когда даже зрительного контакта нет, но человек постоянно держит образ врага в своем воображении.
Некоторые еще путают вовлеченность с участием. И для различия между этими понятиями в качестве примера приводят яичницу с беконом.
Курица здесь только поучаствовала, а вот поросенок максимально вовлечен.
Думаю, каждый из нас может вспомнить какой-то случай или ситуацию из прошлой жизни, когда мы были максимально вовлечены в какой-то процесс. Например, когда играли часами в какие-то игры так, что забывали на это время и про еду, и про туалет. Максимальная вовлеченность - это когда время перестает существовать, оно просто теряет смысл, ибо нет ничего важней текущего процесса. Все наше внимание приковано к текущему моменту или к какому-то объекту. И если наше внимание не отвлекает ничего более важное, состояние вовлеченности может длиться очень долго.
Есть заведения, в которых намеренно создают такую вовлекающую атмосферу. Там нет настенных часов, нет окон, выходящих на улицу, чтобы вы не могли определить, какое время суток наступило. Ибо время для человека обладает очень высокой важностью. Догадываетесь, о чем я говорю? Конечно, это казино. Их владельцам крайне необходимо, чтобы посетители были поглощены игрой как можно дольше и спускали на нее все свои деньги.
Думаю, теперь вам понятно, что такое высокая вовлеченность, а теперь рассмотрим этот феномен в контексте позитивной коммуникации.
Вовлеченность в коммуникацию является одним из основополагающих признаков позитивного общения. Взаимопонимание между собеседниками и исход коммуникации во многом зависят от того, насколько партнеры внимательны друг к другу во время беседы, как реагируют на сказанное и ведут себя по отношению друг к другу.
Пара определений вовлеченности
Первое дала американская писательница и профессор лингвистики Дебора Фрэнсис Таннен. Она писала, что:
Вовлеченность — «это постоянная эмоциональная связь, которая объединяет и привязывает людей друг к другу, к местам, вещам, занятиям, идеям, воспоминаниям, словам».
Второе определение дали Робин Лакофф и Ребека Рубин. Звучит оно так:
«Вовлеченность — это эмоциональная связь, интерес и участие».
Как видите, общим в этих определениях является эмоциональная связь между собеседниками, которая выражается во взаимном интересе, внимании и участии.
Простой пример из жизни
Родители часто жалуются, что дети их не слышат, что приходится одно и то же говорить по несколько раз. Для решения этой проблемы психологи рекомендуют родителям говорить свои пожелания и просьбы, обязательно глядя в глаза ребенку. При этом важно физически опуститься вниз, чтобы глаза родителя были на одном уровне с глазами ребенка. А рекомендуют это делать для того, чтобы максимально переключить внимание ребенка с его занятий на общение с родителем, тем самым повышая уровень вовлеченности ребенка в коммуникацию.
Ученые считают, что уровень вовлеченности человека в коммуникативный процесс влияет на степень его удовлетворенности от общения и определяет возможность оказать влияние на собеседника. Неумение же или нежелание быть вовлеченными в коммуникацию ведет к отчуждению, психическим заболеваниям и одиночеству.
Но уровень вовлеченности - это не постоянная величина. Думаю, каждый может вспомнить как разговоры, которые прямо не хотелось заканчивать, так и скучные лекции, окончания которых приходилось ждать как маны небесной. Динамика изменения вовлеченности в коммуникацию зависит от целого набора переменных. Вот лишь некоторые из них:
- общий настрой и состояние участников общения
- тема разговора
- качество и условия взаимодействия
- наличие отвлекающих факторов
- место и время коммуникации
Вовлеченность в коммуникацию можно представить как континуум, крайними точками которого являются сверхвовлеченность, с одной стороны, и отказ от общения, с другой. Таким образом, представляется возможным выделить несколько степеней вовлеченности, которые образуют воображаемую шкалу:
Давайте рассмотрим эти степени подробней.
Сверхвовлеченность
Данная степень вовлеченность еще называется избыточной. Она свойственна эмоциональным людям, а также индивидам с повышенным уровнем тревожности. Сверхвовлеченность является отрицательной степенью вовлеченности и не способствует позитивной коммуникации. Она является не вполне адекватной формой поведения и может негативно сказаться на других участниках взаимодействия и даже нанести им вред. Все это ведет к низкому уровню эффективности взаимодействия и часто вызывает отчужденность вплоть до отказа от общения.
Примером сверхвовлеченности может послужить чрезмерная опека родителей над взрослеющим ребенком. Подросток, защищаясь от вмешательства в свою личную жизнь, может замкнуться и отгородиться от чересчур навязчивого внимания родителей.
У сверхвовлеченности в коммуникации есть три формы:
- озабоченность СОБОЙ
- озабоченность ДРУГИМИ
- озабоченность ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ
В данном курсе не будут раскрываться подробности по данным формам. Здесь важно сказать лишь то, что перекос на любую из них ведет к состоянию отчужденности у других. Такая коммуникация точно не является ни позитивной, ни эффективной.
Высокая степень вовлеченности
Такой уровень участия в разговоре - самый подходящий для хорошего общения. Когда люди достигают его, они объединяют свои эмоции, мысли и опыт в непрерывное взаимодействие, становясь полноценной частью общения.
Если говорить проще, высокая вовлеченность в разговор означает, что человек внимательно слушает других участников и сосредоточен на теме беседы. Он хорошо реагирует на сигналы собеседников и умеет подстраиваться под ситуацию. При этом он понимает, что и когда лучше сказать. Такое поведение помогает лучше общаться и понимать друг друга.
Для невербального поведения в состоянии высокой степени вовлеченности характерны следующие проявления:
- собеседники обращены друг к другу и находятся на достаточно близком расстоянии;
- присутствует прямой визуальный контакт;
- корпуса тел наклонены вперед;
- существуют позитивные «подкрепляющие» действия, такие как кивки головой, улыбки, живая жестикуляция, прикосновения.
Еще одним важным фактором на пути к полноценному участию в коммуникативном процессе является отсутствие напряженности и тревоги. Чем ниже уровень беспокойства, тем выше степень вовлеченности в коммуникацию. Таким образом, для повышения вовлеченности необходимо следить за уровнем напряженности и тревоги в процессе коммуникации и держать его на минимально возможном уровне.
Низкая степень вовлеченности
При таком уровне вовлеченности в общение происходит своего рода "отрыв" от разговора. Человек как бы отстраняется от процесса общения, погружаясь в свои мысли и заботы. Он перестает обращать внимание на ситуацию вокруг себя и на людей, с которыми общается. Это можно сравнить с тем, как если бы человек мысленно "ушел" из разговора, хотя физически все еще присутствует.
Когда человек не заинтересован в общении, его поведение становится заметно другим. Он старается не смотреть в глаза собеседнику и держится на непривычно большом расстоянии от других. Кроме того, он не улыбается во время разговора. Все эти признаки ясно показывают, что человек не хочет общаться и пытается отстраниться от разговора.
Низкую степени вовлеченность можно определить по таким признакам как:
- длинные паузы
- затянувшееся молчание
- невнятная, нескоординированная речь
- иногда тревожность, напряженность, повышенная нервозность
Физически низкая степень вовлеченности проявляется в том, что человек теребит в руках какой-либо предмет, дотрагивается до себя, сидит или стоит в напряженной позе.
Когда оба собеседника мало вовлечены в разговор, они почти не проявляют желания общаться и не могут (или не хотят) поддерживать тему беседы. Кто-то может выбрать самый простой путь: нехотя соглашаться с собеседником или поддакивать ему. Такое общение обычно получается неинтересным и непродуктивным.
Отказ от общения
По определению - это коммуникативный акт, при котором отправитель сознательно или бессознательно показывает явное нежелание вступать в общение либо желание прервать его, а получатель реагирует на это. Т.е. если на улице вы не заметили своего коллегу и прошли мимо, то это не является отказом от коммуникации, так как ваш коллега никак на это событие не отреагировал.
Отказ от общения часто считается плохим способом решения конфликтов. Здоровая коммуникация требует, чтобы все стороны конфликта активно участвовали в его разрешении. Когда человек избегает общения, это может усилить конфликт. Такое поведение может незаметно портить отношения между людьми. Отказываясь общаться, человек как бы показывает неуважение к собеседнику и его чувствам. Также нежелание общаться вызывает у других злость и непонимание. Поэтому когда люди пытаются разобраться в своих отношениях, лучше не прекращать общение. Это помогает лучше понять друг друга и найти решение проблемы.
Но, как не удивительно это прозвучит, отказ от общения может не только разрушать взаимодействия и отношения партнеров, но и играть для них позитивную роль.
Уклонение от разговора может быть эффективным для отсрочки конфликта и поиска возможности обдумать проблему. Кроме того, физический уход или прерывание общения вполне допустимы, если обсуждение разногласий представляется бессмысленным, например, если взаимоотношения не представляют собой ценности для партнеров.
В ситуациях, когда прекращение общения неизбежно, основополагающей для позитивного, гармоничного общения выступает форма прерывания разговора. Здесь можно говорить о вежливом и невежливом прерывании коммуникации.
Вежливый отказ от общения означает, что человек сообщает о своем желании закончить разговор так, чтобы это соответствовало правилам поведения, принятым в обществе. При этом он старается выйти из разговора таким образом, чтобы не обидеть или не задеть чувства собеседника. Это может включать в себя использование вежливых фраз, объяснение причины ухода или предложение продолжить общение в другое время. Главная цель - завершить разговор без создания неловкости или напряженности между участниками общения.
Важно помнить, что даже когда люди решают прекратить отношения, они должны сделать это уважительно. Это показывает, что они умеют хорошо общаться и понимают, как важно быть вежливыми друг с другом до конца. Такой подход помогает завершить отношения без лишних обид и сохранить уважение друг к другу.
Самым распространенным вежливым отказом от общения является ссылка на нехватку времени или наличие каких-либо дел, препятствующих коммуникации:
- Давай поговорим позже, я спешу;
- Извини, бегу;
- Прости, я тороплюсь.
На этом лекция по вовлеченности в коммуникацию подходит к концу.
Какие выводы можно сделать?
- Сверхвовлеченность губительна для коммуникации.
- Оптимальным для позитивной коммуникации является высокий уровень вовлеченности.
- Отказ от общения - это не всегда плохо и порой это может спасти отношения. Важно, чтобы он был вежливый и уважительный.
Между высокой и низкой степенями вовлеченности существует невидимая грань, перешагнув которую можно легко потерпеть неудачу. При демонстрации слишком высокой степени вовлеченности существует риск нарушить границы чужого личного пространства. С другой стороны, излишняя дистанцированность от партнера может также препятствовать позитивной коммуникации.
Поэтому в позитивной коммуникации большую роль играет уважение личного пространства человека, взаимная вежливость и внимательность, что часто выражается в дистанцированности от собеседника, когда у него есть потребность побыть наедине с собой.
Наверное, сейчас самое время вам побыть наедине с собой, чтобы переварить услышанное на этой лекции. Поэтому нам стоит дистанцироваться до следующей лекции, которая будет посвящена теме “Адаптация к собеседнику”.
Символическое домашнее задание
Вспомните примеры из своей жизни, на каждый уровень вовлеченности. Опишите поведение участников коммуникации, которое демонстрировало тот или иной уровень.
Сверхвовлеченность_____________________________________________________________
Высокая степень__________________________________________________________________
Низкая степень____________________________________________________________________
Вежливый отказ от общения ___________________________________________________
На этом все. Пока.
С уважением,
Агент 001 позитивной коммуникации
Директор компании "Коннектив - позитивные коммуникации"
Григорий Айриев
