Внедрение сервис-деска поможет сотрудникам компании почувствовать себя не пожарными, которые пытаются спонтанно тушить «подгорания» клиентов, а людьми, работающими в сервисной организации, где все систематизировано, деятельность упорядочена.
Подробнее о service-desk, его роли в современном бизнесе мы расскажем ниже.
Что за понятие service desk
Если описывать Сервис-деск простыми словами, то это своеобразная диспетчерская служба, призванная быстро устранять неполадки, информация о которых поступает от пользователей. А также операторы service-desk осуществляют помощь другим сотрудникам в решении возникающих технических вопросов с ПО, оборудованием и т. д.
Можно выделить 3 цели использования такого инструмента:
- восстановление уровня сервиса, повышение качества цифровых услуг;
- устранение технических неполадок;
- обеспечение в срок выполнения заявок на ТО.
В чем разница между service desk и help desk
Начнет с основного отличия: сервис-деск представляет собой метод управления IT, имеет более богатый ассортимент возможностей, расширенный набор функций, нежели хелп-деск. Это позволяет первому закрывать все нужды IT-отдела (это может касаться бизнес-процессов, инфраструктуры, оборудования, программного обеспечения). Help-desk же специализируется только на решении проблем с ПО, оборудованием.
Для чего и кому нужен сервис-деск
Многолетний опыт показывает, что служба Сервис-деск применяется не только как инструмент для работы с обращениями по урегулирования различных ИТ-инцидентов, но и как подход для удовлетворения потребностей «родной» организации.
Чем Сервис-деск полезен специалистам:
- ясное деление зон ответственности среди сотрудников ИТ-отдела;
- выработанные стандарты обслуживания, виды услуг для различных групп пользователей;
- зафиксированные сроки, выставление приоритетов для оказания услуг.
Предоставляемые функции для пользователей:
- Интерфейс, обеспечивающий комфортную подачу заявки и выбор удобных каналов связи. Есть возможность уточнять статус обращения на текущий момент.
- Взаимодействие с IT-отделом, возможно, для получения дополнительной информации.
Для руководителя будет полезным формирование отчетов, необходимых для оценки деятельности работников, контроль над тем, как используются финансы.
Принцип работы service desk
Можно выделить четыре принципа:
- Организация единой для всех каналов связи точки входа для поступающих заявок.
- Четкое разделение ответственности между сотрудниками (создание групп и распределение между ними направлений, видов услуг и т. д.).
- Распространение сервисной работы на всю организацию (применение для других отделов – АХО, кадры и т. д.).
- Масштабная автоматизация, развивающаяся по мере роста самого бизнеса.
На что обратить внимание при выборе service desk
Среди нескольких решений как выбрать наиболее подходящий? Мы рекомендуем обращать внимание на следующие аспекты:
- Удобство интерфейса. Это особенно важно, потому что его будут использовать не только профи, но и обыкновенные пользователи.
- Оперативность внедрения. Следует обращать внимание на время, которое уйдет на внедрение, отлаживание системы, необходимых процедур. Чтобы избежать простоя, можно выбрать Сервис-деск с «Быстрым стартом».
- Возможность масштабироваться, чтобы инструмент мог отвечать вашим будущим потребностям.
Заключение
Подводя итоги, можно сказать, что внедрение Service-desk принесет 3 плюса:
- повысит качество обслуживания, скорость при оказываемой поддержке;
- даст возможность гибко реагировать на смену актуальных задач бизнеса;
- позволит охватить сервисным подходом практически все отделы организации.
RuWeb — недорогой хостинг для сайтов! Автоматическая установка CMS. Без скрытых платежей. 💻