Мы слышали это уже много лет — доходы McDonald's снижаются, потому что клиенты стали питаться здоровее, появились более хорошие альтернативы или у людей просто не хватает денег. Хотя Макдоналдс по-прежнему остается международной корпорацией и сохраняет свою мощь, очевидно, что он и многие другие сети быстрого питания уже не так доминируют, как раньше. У меня есть объяснение, которое лучше, чем все перечисленные выше причины:
McDonald's превратился в отстойное место.
На выходных я смотрел фильм Основатель, и он напомнил мне о временах, когда я работал под знаменитыми золотыми арками подростком. Я проработал там полтора года в конце 90-х и до сих пор помню это, как будто это было вчера. Я сравниваю то, каким был Макдоналдс тогда, и тем, что он представляет собой сейчас, и вижу кардинальные различия.
Короче говоря, все, что было хорошего в McDonald's, теперь исчезло.
О, не поймите меня неправильно. Макдоналдс никогда не был рестораном высокой кухни или чем-то особенным — ты всегда знал, что получаешь дешевую, но при этом удовлетворяющую определенные потребности еду. Однако, что выделяло McDonald's с самого начала и до недавних времен, так это несколько действительно важных вещей:
- Стабильность
- Чистота
- Низкая цена
- Дружелюбная атмосфера для семей
- Хорошее обслуживание
Чистота (или ее отсутствие)
Сейчас я — взрослый отец, и из-за этого мне довелось отметить несколько дней рождения моей дочери в McDonald's, когда она этого хотела. Без исключения, каждый раз, когда я заходил и садился за столик в McDonald's, независимо от места, обстановка была отвратительной.
Используя старый клише-фразеологизм, "в мое время" чистота в McDonald's была священной. Менеджеры всегда повторяли: «Есть время облокотиться — значит, есть время убираться». Ты никогда не мог просто стоять без дела. Даже если твой ресторан находился в торговом центре, как это было у меня, ты все равно следил за чистотой столиков и окружающего пространства, даже если они формально не принадлежали нам.
Это означало, что, независимо от того, заехал ли ты по дороге в путешествии или привел свою семью на детский день рождения, обстановка была приятной. Теперь же ты можешь с таким же успехом поесть в трущобах. Столы всегда грязные, на полу валяется еда, которую никто не убирает, а если ты даже захочешь выбросить мусор в урну, она будет переполнена, потому что ее никто не опустошает.
Это подводит меня к следующей проблеме…
Обслуживание такое же ужасное, как и обстановка
Обслуживание за 60 секунд всегда было мантрой McDonald's — суть в том, что от момента общения с кассиром до получения еды не должно проходить более 60 секунд. Другая мантра? Обслуживание с улыбкой.
Я не только не видел в Макдоналдсе улыбок уже очень давно, но даже ни разу не сталкивался с сотрудником, который не выглядел бы мрачным и раздраженным.
Теплотой тут и не пахнет. Каждый раз, когда ты туда заходишь, очевидно, что ты просто раздражаешь персонал, который мечтает быть где угодно, но не здесь.
Я не виню сотрудников, кстати, потому что мне самому не нравилось работать в фастфуде. Ни один подросток не любит это. Но в те времена всегда были менеджеры, которые следили за тем, чтобы ты был дружелюбным и хорошо обслуживал клиентов, потому что ты представлял франчайзи. А действительно хорошие менеджеры создавали веселую атмосферу, так что тебе даже не нужно было притворяться.
По уровню сервиса, который там сейчас, видно, что всем наплевать — и менеджерам, и владельцам франшиз, и, судя по всему, даже высшему руководству.
Нельзя жаловаться на падение доходов и сокращение клиентской базы, если никто из сотрудников не заботится о клиенте.
Цена
McDonald's всегда был дешевым.
Новость: теперь это не так.
И дело не только в инфляции, но и в том, что, по крайней мере, в Австралии, есть куча мест, где можно купить бургер намного лучше за примерно ту же цену.
Зачем мне тратить приличные деньги в McDonald's, чтобы поесть в месте, напоминающем притон, если я могу пойти в небольшой бургерный ресторан, который будет чистым, а еда — вкусной, причем за примерно ту же цену?
Да, некоторые закуски и десерты все еще стоят нормально. Но если ты хочешь полноценный обед, то отвалишь круглую сумму, чтобы через час снова почувствовать голод. Лучше пойти в местную бургерную, где за несколько лишних долларов ты выйдешь сытым и довольным до следующего приема пищи.
Дело не в еде
Заметьте, я вообще не говорил о снижении качества еды.
Конечно, еда в McDonald's никогда не была выдающейся. Да, после их еды почти нет насыщения. Но, если честно, качество осталось примерно таким же. Я бы даже не сказал, что оно ухудшилось — просто, став взрослым, я начал есть гораздо лучше, и поэтому теперь мне сильнее бросается в глаза отсутствие качества.
Но сама еда не причина падения.
Да, появилось больше конкурентов с лучшей едой.
Да, у людей меньше денег.
Но, исходя из моего опыта, снижение продаж McDonald's связано с полным пренебрежением к клиентскому опыту.
Кто захочет есть в месте, где на тебя смотрят, как на проблему, и вокруг полная антисанитария?
Это настолько базовые вещи, что мне становится очевидно: никто из руководства больше не посещает свои франшизы. Контроль качества — один из столпов успеха McDonald's, и теперь он просто исчез.
Из-за этого падения качества у меня полностью изменилось отношение к Макдоналдсу. Я никогда не был его фанатом, но в свои двадцать я часто туда заходил.
Есть несколько классических ситуаций, в которых McDonald's был уместен. Например, когда ты пьян и тебе срочно нужен жирный фастфуд перед сном. Или (по крайней мере, в Австралии) — во время долгих поездок.
Еще недавно ты мог увидеть золотые арки после нескольких часов в дороге и подумать: «О, да, давно не ел Maccas, самое время».
Но в последние несколько раз, когда я поддавался этому соблазну, мы выходили оттуда с чувством отвращения и сожалением, что вообще зашли.
Если вы хотите читать больше интересных историй, подпишитесь пожалуйста на наш телеграм канал: https://t.me/deep_cosmos