Правильное оформление проблем с заказами (опоздание, повреждение, ошибки в заказе и т.д.) — это важный навык для курьера. Это помогает избежать штрафов, сохранить хороший рейтинг и поддерживать доверие клиентов. Вот пошаговая инструкция, как действовать в таких ситуациях:
1. Сообщите клиенту
- Если вы понимаете, что возникла проблема (например, опоздание или повреждение заказа), сразу сообщите об этом клиенту.
- Будьте вежливы и извинитесь за неудобства. Например: «Извините за задержку, возникли сложности на дороге. Я прибуду через 10 минут».
2. Сфотографируйте проблему
- Если заказ поврежден (например, разлился напиток или помялась упаковка), сделайте фотографии. Это будет доказательством для агрегатора.
- Убедитесь, что фото четкие и показывают проблему.
3. Свяжитесь с поддержкой агрегатора
- Сообщите о проблеме в службу поддержки через приложение курьера или по телефону горячей линии.
- Укажите:
Номер заказа.
Описание проблемы (например, «Заказ поврежден при транспортировке»).
Приложите фотографии или другие доказательства.
4. Действуйте по инструкции агрегатора
- Следуйте указаниям поддержки. Например:
Если заказ поврежден, вам могут предложить вернуть его в ресторан или магазин.
Если вы опоздали, поддержка может связаться с клиентом и уточнить, готов ли он принять заказ.
5. Оформите проблему в приложении
- В приложении курьера обычно есть функция для оформления проблем с заказами. Например:
Раздел «Проблемы с заказом» или «Возврат».
Выберите тип проблемы (опоздание, повреждение, ошибка в заказе и т.д.).
Заполните форму и приложите доказательства.
6. Получите подтверждение от клиента
- Если клиент согласен принять заказ с опозданием или повреждением, попросите его подтвердить это. Например:
Подпись на чеке или акте.
Устное подтверждение (запишите разговор, если это разрешено в вашей стране).
7. Сохраняйте документы
- Сохраните все чеки, акты, фотографии и переписки с клиентом и поддержкой. Это может понадобиться для доказательства вашей правоты.
8. Не спорьте с клиентом
- Даже если клиент недоволен, сохраняйте спокойствие и вежливость. Предложите решение (например, компенсацию или возврат).
- Если клиент ведет себя агрессивно, не вступайте в конфликт. Сообщите поддержке о ситуации.
9. Учитесь на ошибках
- После решения проблемы проанализируйте, что привело к ней. Например:
Если вы опоздали, подумайте, как лучше планировать маршруты.
Если заказ был поврежден, используйте более надежную упаковку или будьте аккуратнее при транспортировке.
Примеры действий для популярных агрегаторов:
Яндекс.Доставка
- Сообщите о проблеме через приложение курьера: раздел «Проблемы с заказом».
- Свяжитесь с поддержкой через чат или по телефону.
Delivery Club
- Используйте функцию «Возникла проблема» в приложении курьера.
- Напишите в поддержку через чат или на почту.
Самокат
- Оформите проблему через приложение курьера: раздел «Проблемы с заказом».
- Свяжитесь с поддержкой через чат.
Glovo
- Сообщите о проблеме через приложение курьера: раздел «Проблемы с заказом».
Советы по предотвращению проблем:
- Планируйте маршруты заранее, чтобы избежать опозданий.
- Проверяйте заказы перед доставкой, чтобы убедиться, что все в порядке.
- Используйте термосумки и надежную упаковку, чтобы избежать повреждений.
- Будьте внимательны к деталям, чтобы не допустить ошибок.
Следуя этим рекомендациям, вы сможете минимизировать проблемы с заказами и правильно их оформлять, если они все же возникнут. Это поможет вам сохранить хороший рейтинг и избежать штрафов.
