«Авито» запустил новую коммуникационную кампанию о службе поддержки на платформе, которая рассказывает о том, что за каждым обращением пользователя стоят не только технологии, но и настоящие люди, готовые помочь в любой ситуации.
Каждый месяц служба поддержки «Авито» обрабатывает около 2,5 миллионов обращений. Для того, чтобы рассказать больше о той команде, которая ищет ответы на самые разные вопросы, в «Авито» создали серию коротких видео с участием сотрудников из разных отделов саппорта. Герои этих роликов делятся своими трогательными историями и личными переживаниями, рассказывая о том, как они заботятся о пользователях и помогают решать нестандартные ситуации.
«99% обращений в службу поддержки решаются с помощью искусственного интеллекта — в основном, это запросы консультаций по работе платформы. Сотрудникам достаются только самые нетривиальные задачи. И за каждым решением в этом случае стоит живой человек, готовый помочь. Мы хотим раскрыть работу сотрудников отдела поддержки с разных сторон, чтобы пользователи увидели не только процесс, но и тех, кто за ним стоит. Человеческий подход и искренние эмоции — вот что делает нашу поддержку уникальной. Мы выбрали формат видеоинтервью, чтобы разделить эти эмоции со зрителями», — говорит руководитель отдела по спецпроектам и бренд-коммуникациям «Авито» Анна Китайкина.
Для участия в кампании пригласили сотрудников, которые имеют опыт работы «в линии» и непосредственно отвечают на запросы пользователей. Они рассказали о том, что их вдохновляет и мотивирует, а что — заставляет добавлять в рабочий график минуты на «погрустить».
«Каждый запрос — это отражение уникальной ситуации и индивидуального опыта пользователя. Мы понимаем, что за каждым сообщением стоят реальные эмоции, переживания, и наша задача — не только выслушать, но, в первую очередь, помочь с решением. Мы стремимся подходить к каждому пользователю с вниманием и заботой, учитывая его личные потребности и обстоятельства. Наша цель — создать атмосферу доверия и поддержки, где каждый сможет быть услышан и получить помощь именно в том формате, который ему нужен», — отметила руководитель отдела поддержки вертикалей «Недвижимость», «Работа», «Услуги» и «Специальных проектов» в «Авито» Юлия Михалевская.
Ролики будут выходить в коммуникационных каналах «Авито», а именно в группах социальных сетей: «Вконтакте», «Одноклассники» и Telegram-канале.