Поток заказов в праздничные дни — настоящее испытание для селлеров. Даже у опытных предпринимателей случаются ошибки, но на них можно учиться. Разбираем реальные истории и даем рекомендации, как избежать подобных ситуаций.
Товар испорчен, а клиент ждет
История селлера:
«В День матери я уронила торт со сложным декором за 40 минут до передачи курьеру. Повезло, что у меня оказался уже собранный торт с такой же начинкой, который заказали на более позднее время. Достала, покрыла кремом, нарисовала декор снова. Получилось даже лучше, чем в первый раз, торт был готов за 15 минут до прихода курьера. Второй торт пришлось собирать еще раз, но уже обошлось без приключений».
Ольга, кондитер
Как не повторить ошибку:
- Заранее создайте себе «подушку безопасности» для экстренных ситуаций: заготовки без финального декора, дополнительные расходники, запас товаров. В пиковые дни выше вероятность, что что-то пойдет не так.
- Оставляйте себе небольшие промежутки между заказами. Проверьте в настройках время изготовления заказов и установите увеличенные интервалы доставки, если чувствуете, что не справитесь.
- Используйте надежные и проверенные упаковочные материалы — обидно будет потерять клиента из-за такой мелочи, как непрочный бумажный пакет или слишком мягкая коробка.
Что делать, если это уже случилось:
Если понимаете, что доставить заказ вовремя точно не получится, свяжитесь с клиентом в чате, объясните ситуацию и постарайтесь договориться о других сроках доставки, предложите бонус в качестве извинения.
Если другого выхода нет, вы можете отменить заказ самостоятельно, но помните, что за отмены на Flowwow предусмотрен штраф.
Не заменяйте товар без согласования — обманутые ожидания клиента могут обойтись вашей репутации дороже, чем потерянная прибыль.
Проблемы с доставкой в пиковый день
История селлера:
«Мы открыли магазин на Flowwow 8 ноября, перед самым Днем матери. В среднем получали 3–5 заказов в день и с доставкой справлялись сами. И вот наступает долгожданный праздник, заказы посыпались один за другим. Мы, как всегда, вызываем машину: 10 минут ожидания, 20 минут, 35 минут, а свободного курьера все нет. Началась паника.
В итоге муж сам сел за руль, брал по 4-5 букетов и развозил. А в магазине телефон надрывался, клиенты звонили каждую секунду и спрашивали, где их цветы.
Что в итоге: мы опоздали везде, где только можно было, получили около 10 отмен заказов из-за задержки, несчетное количество негативных отзывов. Посмеялись (наверное, от усталости), сделали выводы и написали в поддержку, чтобы подключиться к доставке через приложение „Flowwow для курьеров“».
Ольга, флорист
Как не повторить ошибку:
- Заранее подключитесь к доставке через приложение «Flowwow для курьеров», если сервис работает в вашем городе. Приложение создано с расчетом на большую нагрузку, и, как показывает статистика Flowwow, в пиковые дни доставка на стороне магазинов допускает опоздания в 1,5–2 раза чаще, чем райдеры, которые используют приложение «Flowwow для курьеров».
- Если доставляете заказы своими силами, проверьте настройку зон доставки, наймите на время дополнительных курьеров и найдите резервный транспорт.
Неловкая ситуация с клиентом
История селлера:
«На 14 февраля один покупатель заказал у нас два букета: один для жены, другой для любовницы. Адреса были рядом. Курьер привез оба букета жене и спросил у нее: „А второй кому?“
Заказчик был в ярости. Курьер сторонний — что ему скажешь… Предупредили, что персональные данные нельзя разглашать и что нужно поддерживать на будущее связь с магазином при каждой доставке».
Марина, флорист
Как не повторить ошибку:
- Проводите инструктаж для собственных курьеров: объясните заранее, почему конфиденциальность важна.
В приложении «Flowwow для курьеров» каждый доставщик изучает инструкции перед стартом, поэтому курьеры умеют делать сюрпризы и знают, что любые вопросы по доставке стоит решать с заказчиком.
- По мере возможности контролируйте, как идет доставка.
Что делать, если это уже случилось:
Клиент убежден, что всю ответственность за заказ несет магазин, в том числе и за качество доставки. Даже если объективно в конфликтной ситуации виноваты не вы, лучше извиниться перед покупателем за негативный опыт, а контроль над работой курьеров, сотрудников или поставщиков оставить «на внутренней кухне».
Как работать с негативными отзывами, подробно рассказали в блоге.
Не хватило времени на ответы всем клиентам
История селлера:
«В прошлом году я тщательно готовилась к 8 Марта, но клиентов все равно оказалось больше, чем я ожидала, а я работала одна. Пыталась одновременно собирать коробки с капкейками, украшать бенто-торты, встречать курьеров и отвечать клиентам. Сообщения копились. Люди спрашивали про время доставки, уточняли детали, в итоге многие не дожидались ответа и уходили к другим продавцам.
В середине дня я взвыла и попросила сестру посидеть на телефоне. Вкратце объяснила, за чем следить и куда нажимать, заказы она мне на бумажки выписывала. И дело сразу быстрее пошло».
Анна, кондитер
Как не повторить ошибку:
- Подключите помощника, чтобы справиться со входящим потоком, успевать отвечать на сообщения клиентов и координировать доставку. Это поможет не отвлекаться и сконцентрироваться на работе.
- Заранее подробно заполните карточки товаров, чтобы снизить количество потенциальных вопросов до минимума.
Что в итоге
От ошибок в пиковые дни не застрахован никто, и даже при хорошей подготовке могут возникнуть неожиданные проблемы: клиент не выходит на связь, заказчик указывает неверный адрес или получатель отказывается принимать подарок. В таких случаях самое главное — не паниковать и действовать хладнокровно, но оперативно.
Сохраните в закладки еще один полезный материал — SOS-инструкцию по заказам. Там разобраны самые частые нештатные ситуации с четкими алгоритмами действий.
А если вы еще не продаете на Flowwow, успевайте подключиться перед горячим сезоном — зарегистрировать магазин в приложении Flowwow Seller можно за 30 минут.