Возврат товаров — больная мозоль для продавцов маркетплейсов. С ростом оборотов торговли отказы стали частым явлением, поскольку покупатель выбирает тщательнее. Всё чаще отмечают случаи злоупотребления этим правом: одежду или другую вещь покупают на «особый повод», но после одной носки возвращают и забирают деньги. И один такой случай приводит к круговороту денежных потерь для продавца. К тому же из-за недовольных падает рейтинг торговца и цена на товары ещё снижается. Об этом рассказала Евгения Кобелькова, предприниматель и основатель бизнес-клуба «Селлеры Сибири».
Евгения Кобелькова
предприниматель и основатель бизнес-клуба «Селлеры Сибири»
Когда покупатель возвращает праздничный наряд, платье, костюм, чаще всего на нём есть запах пота, также остатки помады, тонального крема, и данный товар упаковывается обратно и, при следующем заказе, попадает другому покупателю. Покупатель, получая данный товар, видит, что оно ношенное, и также отказывается. И вот это идёт по кругу, и этот товар ходит, и мы платим за логистику. Там возникает бешеный минус, потому что логистика у всех маркетплейсов очень высокая. От потребительского терроризма никуда сейчас не деться. Мы ушли из тех категорий и не привозим те товары, которые вот так могут вернуть. К сожалению, наверное, помогут только платные отказы.
Продавцы придумали другой способ борьбы с потребительским терроризмом. Они стали крепить на каждую вещь особо крупные и заметные бирки и ярлыки, которые, при желании попользоваться один раз, никак не спрятать от окружающих.
А если срезать — то вернуть качественный товар уже невозможно по закону. Об этом рассказал практикующий юрист Денис Наземцев.
Денис Наземцев
практикующий юрист
Закон о защите прав потребителей отражает две ситуации, при которых мы можем фактически вернуть товар продавцу.
Первая — это когда сам товар надлежащего качества, то есть не имеет каких-либо заводских дефектов. В этом случае потребитель может вернуть товар, который не подошёл ему по форме, габаритам, фасону, размеру и так далее. Закон здесь, в первую очередь, говорит об обмене товара на подходящий, а не о возврате. Вернуть товар, таким образом, можно в течение 14 дней, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.
Предполагается при этом обмен на подходящую вещь, но можно и просто отказаться — право клиента. Если же этикетки на товаре не окажется, его не примут к возврату. В законе о «Защите прав потребителя» указывается и другая ситуация — когда вещь бракованная. Продолжает Анна Стебунова, частно-практикующий юрист.
Анна Стебунова
частно-практикующий юрист
Например, бывает брак по полотну, если это швейное какое-то изделие, оторвалась подошва, разошёлся замок, либо разошлись швы. Действительно, какой-то дефект, связанный с качеством.
Если вещь некачественная, то вы имеете право вернуть товар продавцу. Продавец обязан принять у вас его для проверки качества. И, соответственно, вернуть вам деньги, если вещь действительно окажется некачественной.
Несмотря на то, что у вас нет бирок, либо там вы сняли какие-то заводские пломбы, и ссылаться на то, что вы сняли бирку, здесь в данном случае продавец не имеет права.
Тем не менее, сегодня гарантия на любую вещь даёт право вернуть её хоть с биркой, хоть без, если на самом деле есть брак.
Денис Наземцев
практикующий юрист
Специальное указание на то, что бирка - неотъемлемая часть дизайна, - также не влияет на ситуацию. Потребитель, ну, по сути, вправе ссылаться на то, что её отсутствие является следствием использования товара. Как, например, там, пятна или потёртости. Поскольку дефект непосредственно с биркой не связан. Вернуть такой товар, по сути, ну, не составит труда.
Приём с большой биркой для селлера будет эффективен до тех пор, пока и впрямь не станет модным носить одежду с этикетками.
Денис Наземцев вспоминает случай в истории, когда американский модельер Абло ВИрджил в 2014 году включил ярлык в дизайн обуви Off-White. Специально, чтобы ношенные кроссовки не перепродавали как новые. Но так ношение бирки и стало модным, ведь это доказательство, что человек носит брендовую вещь.
Пока единственным действующим методом против потребительского терроризма остаётся плата за возврат. Это лишь частично компенсирует потери предпринимателя, но учит благоразумию тех, кто решил из магазина сделать бесплатный прокат вещей.