Продажа мебели на маркетплейсах, таких как Wildberries, неизбежно сопровождается отзывами клиентов. И если положительные отзывы стимулируют продажи, то негативные могут значительно снизить доверие к товару и привести к возвратам. Разберем основные причины отрицательных отзывов и способы их минимизации.
Основные причины негативных отзывов
- Ошибки при сборке. Многие покупатели не имеют опыта в сборке мебели и допускают ошибки, которые приводят к повреждению деталей. В результате клиент считает товар бракованным.
- Повреждения при доставке. Перевозка мебели требует бережного обращения, но в условиях маркетплейса продавец не контролирует процесс логистики. Если товар приходит с дефектами, покупатель обвиняет в этом продавца.
- Несоответствие ожиданиям. Разница между фото и реальным товаром, неподходящий цвет или габариты могут вызвать разочарование. Если клиент ожидает массив дерева, а получает ЛДСП, это может привести к негативной оценке, даже если материал указан в характеристиках.
- Проблемы с комплектацией. Недостающие крепежные элементы или несоответствие инструкции создают трудности при сборке и вызывают недовольство.
Как минимизировать количество негативных отзывов
1. Улучшение инструкций по сборке
Простая бумажная инструкция не всегда решает проблему. Покупатели могут не обращать внимание на детали, что приводит к ошибкам. Видеоформат инструкций значительно повышает понимание процесса сборки.
Кейс: Как мы сократили количество негативных отзывов на Wildberries в 3 раза
Ссылка на товар: https://www.wildberries.ru/catalog/149472388/detail.aspx
Проблема:
Клиент столкнулся с волной негативных отзывов из-за ошибок при сборке. В столешницу и опорные части вкручивались саморезы разного размера (короткие и длинные). Покупатели путали их и повреждали детали, после чего жаловались на брак или плохое качество.
Бумажная инструкция с предупреждениями и размерами не помогала — люди просто не замечали цифр.
Решение:
Мы создали видеоинструкцию, где:
- Визуально выделили каждый шаг сборки.
- Добавили текстовые подписи с размерами и четкими указаниями: «Этот саморез — короткий».
- Показали процесс сборки в немного замедленном темпе.
Результат:
- На 70% меньше негативных отзывов за первый месяц.
- Клиенты стали чаще хвалить товар за понятную сборку.
- Снизилось количество возвратов из-за поломок при сборке.
Вывод: Чем проще процесс для клиента, тем меньше проблем у продавца. Видеоформат инструкций значительно снижает количество негативных отзывов.
Совет: Добавляйте наклейку с ссылкой на видеоинструкцию в виде QR-кода прямо на упаковку, а так же оставляйте ссылку внутри бумажной инструкции.
2. Решение проблемы повреждений при доставке
Маркетплейсы, включая Wildberries, контролируют логистику, но повреждения товаров при перевозке остаются проблемой. Клиенты, получившие испорченный товар, часто не разбираются в причинах и пишут отрицательный отзыв продавцу.
Как снизить количество таких ситуаций:
- Усиленная упаковка. Дополнительные уголки, защитные вставки из пенопласта и жесткие коробки минимизируют риск повреждений.
- Защитные индикаторы. Пломбы и наклейки позволяют зафиксировать факт повреждения при транспортировке. Это поможет доказать, что проблема возникла на этапе логистики, а не по вине продавца.
- Инструкция по проверке при получении. Добавьте памятку в коробку или в описание товара, рекомендуя проверять посылку до вскрытия. Это поможет клиенту зафиксировать повреждения на этапе получения и оформить возврат по вине логистики.
3. Реалистичное представление товара
Важно не вводить клиентов в заблуждение. Качественные 3d рендеры, фотографии, съемка в разных ракурсах, честное описание материалов и видеообзор товара помогают избежать необоснованных негативных отзывов.
4. Контроль комплектации
Покупатели часто жалуются на недостающие крепежи или детали. Регулярная проверка комплектности на производстве или складе снижает вероятность таких проблем. Так же стоит рассмотреть возможность оперативной отправки недостающих элементов клиенту.
Итог
Снижение негативных отзывов на Wildberries — это работа с ожиданиями клиентов и улучшение качества представления товара. Самый простой способ, это создание понятных 3D инструкций по сборке мебели в агентстве коммерческого видеомонтажа Krasnow.
Группа ВК: https://vk.com/krasnowprod
Сайт: https://krasnow.agency/mebel
Почта: krasnow.agency@yandex.ru