Если ресторан отказывается выдать заказ, курьеру важно действовать спокойно, профессионально и в рамках правил платформы, через которую он работает. Вот пошаговая инструкция:
1. Уточните причину отказа
- Вежливо спросите:
Пример: «Почему заказ не выдают? Можете пояснить?» - Возможные причины:
Заказ не оплачен.
Ошибка в данных (например, неправильный номер заказа).
Заведение закрыто или не может выполнить заказ.
2. Проверьте статус заказа
- В приложении: Убедитесь, что заказ подтверждён и оплачен.
- Свяжитесь с поддержкой: Если статус заказа неясен, позвоните в поддержку платформы (например, Яндекс.Еда, Delivery Club).
Пример: «Ресторан отказывается выдать заказ. Можете помочь?»
3. Сообщите клиенту
- Честно объясните ситуацию:
Пример: «К сожалению, ресторан не может выдать ваш заказ. Я связываюсь с поддержкой, чтобы решить проблему». - Предложите альтернативу:
Пример: «Могу предложить заказ из другого ресторана или помочь с возвратом средств».
4. Попробуйте решить проблему на месте
- Предложите оплатить заказ: Если проблема в оплате, уточните, можно ли оплатить на месте (если это разрешено платформой).
- Попросите менеджера: Если сотрудник на месте не может помочь, попросите позвать менеджера.
Пример: «Можете позвать менеджера? Мне нужно решить вопрос с заказом».
5. Действуйте по инструкции платформы
- Отмените заказ: Если ресторан настаивает на отказе, отмените заказ через приложение.
- Сообщите в поддержку: Опишите ситуацию и запросите дальнейшие инструкции.
Пример: «Ресторан отказался выдать заказ. Что мне делать?»
6. Зафиксируйте доказательства
- Сделайте фото или видео: Запишите, как сотрудники отказываются выдать заказ.
- Сохраните переписку: Если вы общались с сотрудниками ресторана, сохраните скриншоты.
7. Уведомьте клиента о результатах
- Сообщите о решении:
Пример: «К сожалению, заказ отменён. Вы можете оформить новый или получить возврат средств». - Извинитесь за неудобства:
Пример: «Приносим извинения за доставленные неудобства».
8. Учитесь на опыте
- Сообщите в платформу: Если ресторан регулярно отказывается выдавать заказы, сообщите об этом в поддержку.
- Избегайте проблемных мест: В будущем старайтесь не брать заказы из этого ресторана.
Пример действий
- Курьер: «Здравствуйте! Я за заказом №123 на имя Ивана».
- Сотрудник: «Мы не можем выдать заказ — он не оплачен».
- Курьер: «Проверю статус заказа. Одну минуту».
- Курьер (клиенту): «Ресторан говорит, что заказ не оплачен. Я связываюсь с поддержкой».
- Курьер (поддержке): «Ресторан отказывается выдать заказ. Что делать?»
- Курьер (клиенту): «Заказ отменён. Вы можете оформить новый или получить возврат».
Итог
Главное — действовать спокойно, чётко следовать инструкциям платформы и держать клиента в курсе. Это поможет минимизировать негативные последствия и сохранить репутацию.
