Если заказ долго готовят, курьеру важно действовать тактично и профессионально, чтобы минимизировать неудобства для клиента и сохранить свою репутацию. Вот пошаговая инструкция:
1. Уточните время готовности
- Свяжитесь с заведением: Уточните у сотрудников, сколько времени потребуется для приготовления заказа.
Пример: «Сколько ещё будет готовиться заказ? Клиент ждёт». - Проверьте приложение: В некоторых сервисах (например, Яндекс.Еда) есть статус заказа, который показывает, на каком этапе он находится.
2. Сообщите клиенту
- Честность: Сразу сообщите клиенту о задержке.
Пример: «Ваш заказ ещё готовится. Ориентировочное время готовности — 15 минут. Приносим извинения за задержку». - Предложите варианты:
Пример: «Если хотите, могу уточнить, можно ли ускорить приготовление или предложить альтернативу».
3. Ускорьте процесс (если возможно)
- Попросите ускорить заказ: Вежливо напомните сотрудникам заведения, что клиент ждёт.
Пример: «Клиент очень торопится. Можете ли вы ускорить заказ?» - Предложите замену: Если заказ задерживается из-за отсутствия какого-то ингредиента, предложите клиенту альтернативу.
Пример: «Блюдо задерживается из-за отсутствия ингредиента. Могу предложить [альтернатива]. Вас устроит?»
4. Используйте время с пользой
- Возьмите другой заказ: Если вы работаете через приложение, проверьте, есть ли рядом заказы, которые можно выполнить, пока ждёте.
- Подготовьтесь к доставке: Проверьте упаковку, убедитесь, что всё готово к быстрой передаче заказа.
5. Поддерживайте связь с клиентом
- Регулярные обновления: Если задержка затягивается, сообщайте клиенту о статусе заказа.
Пример: «Заказ почти готов. Буду у вас через 10 минут». - Извинитесь за задержку: Вежливость помогает снизить недовольство клиента.
Пример: «Ещё раз приносим извинения за задержку. Спасибо за понимание!»
6. Передайте заказ
- Проверьте заказ: Убедитесь, что всё в наличии и упаковано правильно.
- Извинитесь лично: При передаче заказа ещё раз извинитесь за задержку.
Пример: «Спасибо за терпение! Приятного аппетита!»
7. Сообщите в поддержку
- Если задержка значительная, сообщите в поддержку приложения.
Пример: «Заказ задерживается на 20 минут. Клиент уведомлен. Нужна помощь». - Это поможет избежать негативных отзывов и штрафов.
8. Учитесь на опыте
- Запомните заведение: Если заказы здесь часто задерживаются, в следующий раз предупредите клиента заранее.
- Сообщите в приложение: Если заведение регулярно задерживает заказы, сообщите об этом в поддержку сервиса.
Пример диалога
Курьер: «Добрый день! Ваш заказ ещё готовится. Ориентировочное время готовности — 15 минут. Приносим извинения за задержку».
Клиент: «Хорошо, жду».
Курьер: «Заказ готов! Буду у вас через 10 минут».
Курьер (при передаче): «Ещё раз извините за задержку. Приятного аппетита!»
Итог
Главное — быть честным с клиентом, оперативно реагировать на задержки и делать всё возможное, чтобы минимизировать неудобства. Это поможет сохранить доверие клиентов и избежать негативных отзывов.
