Чтобы предлагать клиентам дополнительные услуги (например, покупку товаров) ненавязчиво и эффективно, курьеру важно действовать тактично и профессионально. Вот пошаговая стратегия:
1. Выберите подходящий момент
- При подтверждении заказа:
«Добрый день! Ваш заказ готов к доставке. Если нужно, могу купить дополнительные товары (сок, хлеб, салфетки) — просто скажите, что добавить!» - Во время доставки:
«Передаю ваш заказ. Не хотите ли что-то ещё? Например, воду или десерт. Это займет 5 минут».
2. Используйте готовые скрипты
Подготовьте короткие фразы, чтобы не теряться:
- Для еды:
«К вашему заказу часто берут напитки или соусы. Нужно что-то добавить?» - Для товаров:
«В магазине сейчас акция на [товар]. Захотите — куплю и привезу вместе с заказом».
3. Подчеркните выгоду
Сделайте акцент на удобстве и экономии времени:
- «Я уже в магазине — могу сразу купить всё необходимое, чтобы вам не пришлось выходить».
- «Добавьте товары в заказ — доставлю всё разом, без лишней платы за доставку».
4. Предлагайте контекстно
Анализируйте заказ клиента и предлагайте релевантное:
- Если заказ содержит пиццу → «Добавить напитки или чесночный соус?»
- Если клиент заказал детское питание → «Нужны подгузники или влажные салфетки?»
5. Используйте технологические решения
- Чат в приложении: Напишите клиенту после принятия заказа:
«Ваш заказ уже собираю. Если нужно что-то добавить, напишите в течение 5 минут — куплю и привезу!» - Автоматические уведомления: Настройте SMS или push-сообщение:
«Ваш курьер готов помочь! Нужны дополнительные товары? Ответьте “Да” — уточним детали».
6. Соблюдайте правила платформы
- Уточните, разрешено ли вашей компанией оказывать дополнительные услуги.
- Если работаете через приложение (например, Яндекс.Еда), используйте встроенную опцию «Дополнительные товары».
7. Обучитесь и тренируйтесь
- Ролевые игры: Репетируйте диалоги с коллегами.
- Анализ успешных кейсов: Узнайте, как другие курьеры предлагают услуги (форумы, YouTube).
- Слушайте клиентов: Если человек упоминает, что забыл заказать что-то, сразу предложите помощь.
8. Фиксируйте согласие
- Всегда уточняйте бюджет и получайте подтверждение:
«Бутылка воды стоит 50 руб. Вы согласны?» - Сохраняйте чеки и сообщения — это защитит от спорных ситуаций.
9. Будьте вежливы при отказе
Если клиент отказывается, сохраняйте позитив:
- «Хорошо! Если передумаете — пишите, всегда рад помочь».
- «Спасибо! Передаю ваш заказ. Приятного дня!»
Пример диалога
Клиент: «Заберу заказ у подъезда».
Курьер: «Хорошо! К вашему кофе часто берут печенье. Добавить пачку за 75 руб?»
Клиент: «Да, пожалуйста!»
Курьер: «Отлично! Привезу через 10 минут».
Итог
Главное — быть внимательным к потребностям клиента и предлагать услуги в рамках его запроса. Практикуйтесь, используйте чёткие формулировки и не забывайте о доброжелательном тоне. Это повысит доверие и увеличит ваши чаевые!
