Ситуация, когда клиент не отвечает на звонки, — одна из самых распространённых проблем курьеров. Вот пошаговое руководство, что делать в таком случае:
1. Убедитесь, что вы звоните по правильному номеру
- Проверьте номер телефона в приложении для доставки.
- Убедитесь, что вы набрали номер правильно (особенно если номер начинается с +7 или 8).
2. Позвоните несколько раз
- Попробуйте позвонить 2–3 раза с интервалом в 1–2 минуты.
- Возможно, клиент просто не услышал звонок или был занят.
3. Отправьте SMS или сообщение в мессенджере
- Напишите клиенту SMS с текстом вроде: "Здравствуйте! Это курьер. Я на месте, но не могу до вас дозвониться. Пожалуйста, перезвоните".
- Если в приложении есть возможность отправить сообщение через мессенджер (WhatsApp, Telegram), воспользуйтесь этим.
4. Подождите несколько минут
- Иногда клиенты перезванивают через несколько минут после пропущенного звонка.
- Подождите 5–10 минут, если это возможно.
5. Проверьте адрес доставки
- Убедитесь, что вы находитесь по правильному адресу.
- Если адрес указан нечётко (например, только улица без номера дома), попробуйте уточнить у прохожих или соседей.
6. Свяжитесь с поддержкой сервиса
- Если клиент так и не ответил, свяжитесь с поддержкой сервиса доставки (например, Яндекс.Еда, Delivery Club).
- Сообщите оператору о проблеме и следуйте его инструкциям.
7. Оставьте заказ в безопасном месте (если это разрешено)
- Если сервис позволяет, оставьте заказ в безопасном месте (например, у консьержа или в подъезде).
- Сфотографируйте место, где вы оставили заказ, и отправьте фото клиенту и в поддержку.
8. Завершите доставку в приложении
- Если клиент так и не ответил, а поддержка дала указание завершить доставку, отметьте заказ как доставленный в приложении.
- Укажите причину (например, "клиент не отвечает").
9. Сохраняйте доказательства
- Сделайте скриншоты звонков и сообщений.
- Зафиксируйте время и место доставки (например, с помощью GPS в приложении).
10. Учитесь на опыте
- Если такая ситуация повторяется, подумайте, как её можно избежать в будущем.
- Например, заранее звоните клиенту, чтобы подтвердить адрес и время доставки.
Пример сообщения клиенту
"Здравствуйте! Это курьер [ваше имя] из [название сервиса]. Я на месте, но не могу до вас дозвониться. Пожалуйста, перезвоните мне по номеру [ваш номер] или сообщите, куда оставить заказ. Спасибо!"
Что делать, если клиент так и не ответил?
- Свяжитесь с поддержкой: Сообщите о проблеме и следуйте инструкциям.
- Верните заказ: Если это предусмотрено правилами сервиса, верните заказ в ресторан или магазин.
- Получите оплату: Убедитесь, что вам оплатили доставку, даже если заказ не был передан клиенту.
