Ну что, готовы услышать историю о суровых буднях техподдержки, где выживает не тот, кто KPI выполняет, а тот, кто умеет удивлять? Тогда пристегните ремни, мы начинаем!
В одной крупной, но жутко бюрократизированной компании, обитал скромный Support по имени Вася. Вася был как все – любил котиков, ненавидел понедельники и мечтал о пенсии на Мальдивах. Но была у него одна особенность – он искренне верил, что лучший KPI – это счастливый клиент. А начальство, как назло, требовало цифр, графиков и прочей дребедени, далекой от живых людей.
И вот однажды, случилось страшное. В пятницу вечером, когда Вася уже предвкушал заслуженные выходные, в чат ворвался разъяренный клиент – бабушка Клара. Бабушка Клара, как выяснилось, перепутала сайт компании с кулинарным блогом и теперь требовала вернуть деньги за "не скачавшийся рецепт борща".
Коллеги дружно закатили глаза. "Отказать! Нецелевой запрос! KPI горит!" – твердили они. Но Вася посмотрел на фото бабушки Клары в профиле – доброе лицо, очки в роговой оправе – и дрогнуло его сердце.
"Ладно, – сказал он сам себе, – была не была!"
Вася начал действовать. Он не стал тыкать бабушку Клару в пользовательское соглашение (которое, кстати, и сам не читал). Вместо этого, он погуглил лучший рецепт борща, скопировал его в текстовый файл, прикрепил к сообщению и отправил бабушке Кларе со словами: "Бабушка Клара, вот вам самый вкусный рецепт борща! Готовьте на здоровье!"
Через пять минут в чат пришло сообщение от бабушки Клары: "ВАСЕНЬКА! СПАСИБО ТЕБЕ, ЗОЛОТОЙ ЧЕЛОВЕК! ДАЙ БОГ ТЕБЕ ЗДОРОВЬЯ И ХОРОШЕЙ ЖЕНЫ!"
Казалось бы, все. Но на этом история только началась.
В понедельник утром Вася пришел на работу и обнаружил на своем столе огромный торт "Наполеон". А рядом – записку: "Дорогой Вася! Борщ получился отменный! Торт – от благодарной бабушки Клары. P.S. Я еще и вяжу носки! Если надо – обращайся!"
Начальник Васи, увидев торт, чуть не подавился кофе. "Что это?" – грозно спросил он. Вася, немного заикаясь, рассказал про бабушку Клару и рецепт борща.
Начальник нахмурился. "KPI! – заорал он. – Время ответа! Количество закрытых тикетов! Что ты тут разводишь самодеятельность?"
И тут случилось невероятное. В кабинет ворвалась разъяренная толпа сотрудников. "Мы требуем признать вклад Васи в повышение лояльности клиентов!" – скандировали они, размахивая вилками с "Наполеоном".
Выяснилось, что бабушка Клара поделилась своим восторгом в соцсетях, и компания получила такой приток положительных отзывов, что KPI зашкалили до небес! Акции компании взлетели в космос!
Начальник, увидев такую картину, мигом переобулся в воздухе. "Вася! – просиял он. – Ты гений! Ты наша гордость! Мы награждаем тебя премией "За выдающийся вклад в развитие клиентоориентированности!"
С тех пор в компании Васи произошли большие перемены. KPI, конечно, никто не отменил, но теперь там помнят, что за каждой цифрой стоит живой человек. А Вася стал легендой. Его портрет повесили в офисе рядом с портретом генерального директора, а рецепт борща бабушки Клары внесли в корпоративный кодекс.
И вот, друзья, мораль сей басни такова: иногда, чтобы преуспеть в мире цифр и показателей, нужно просто оставаться человеком. И помнить, что счастливый клиент – это самый важный KPI, который никаким графиком не измеришь! А еще – борщ бабушки Клары может спасти карьеру.
