Вы отправили товар, он дошёл до клиента, но через пару дней приходит уведомление о возврате. И так снова и снова. Это не просто неприятно – это удар по карману.
На Wildberries возвраты – это часть системы, но если их слишком много, это грозит:
- падением рейтинга карточки,
- убытками из-за логистики,
- снижением доверия к вашему бренду.
Хотите сократить возвраты и не терять деньги? https://t.me/TenYearsOnWB
Почему клиенты возвращают товары? 🤨
- Несоответствие ожиданиям. Клиент ожидал одно, а получил совсем другое.
- Проблемы с качеством. Дефекты, брак, плохая упаковка.
- Ошибки с размером. Чаще всего это проблема одежды и обуви.
- Импульсивная покупка. Клиент взял товар «на всякий случай» и передумал.
- Долгая доставка. Если товар идёт неделю, у клиента может исчезнуть желание его покупать.
Каждая из этих причин может быть устранена, если правильно подойти к организации работы с возвратами.
Как сократить возвраты на Wildberries? 🚀
1. Улучшите карточку товара
Первое, что нужно сделать – убедиться, что клиент получает именно то, что ожидал.
✅ Что исправить в карточке:
- Качественные фото. Покажите товар со всех сторон, в реальных условиях.
- Подробное описание. Не просто «Материал: хлопок», а «100% натуральный хлопок, мягкий, дышащий».
- Инфографика. Добавьте информацию о размерах, особенностях использования.
🔥 Пример: Продавец рюкзаков добавил инфографику с размерами и вместимостью, и количество возвратов из-за несоответствия габаритов снизилось на 25%.
❌ Ошибка:
- Использовать фото с «улучшенной» цветокоррекцией, из-за которой товар на фото и в реальности выглядит по-разному.
2. Работайте с размерами и характеристиками
Самая частая причина возвратов одежды – неверно подобранный размер.
✅ Что делать:
- Добавьте размерную сетку с понятными параметрами.
- В описании укажите: «На размер S подходит рост 160-170 см».
- Используйте реальные фото на моделях разного роста и телосложения.
🔥 Кейс: Продавец обуви добавил в карточку таблицу соответствия размеров + рекомендации по выбору – возвраты снизились на 40%.
❌ Как делать НЕ НУЖНО:
- Писать «Размер соответствует стандарту» – у разных брендов стандарты отличаются.
3. Улучшите упаковку и проверяйте товар перед отправкой
✅ Как снизить возвраты из-за брака:
- Используйте качественную упаковку, чтобы товар не повреждался в пути.
- Перед отправкой проверяйте товар на брак, царапины, вмятины.
🔥 Пример: Продавец электроники добавил воздушные подушки в коробку и усилил упаковку – возвраты из-за повреждений при доставке сократились на 30%.
❌ Ошибка:
- Дёшево сэкономить на упаковке, а потом терять деньги из-за возвратов.
4. Контролируйте скорость доставки
✅ Что делать:
- Держите запасы на складах WB в разных регионах, чтобы доставка была быстрой.
- Если клиент видит, что товар доставят за 5-7 дней, он может передумать и отказаться.
🔥 Пример: Продавец детских товаров распределил складские запасы по 5 регионам. Срок доставки уменьшился, а процент возвратов из-за «долго идёт» упал в 2 раза.
❌ Как не нужно делать:
- Держать товар только на одном складе, из-за чего клиенту приходится ждать неделю.
5. Анализируйте причины возвратов и работайте над ошибками
✅ Как исправить возвраты:
- Используйте отчёты Wildberries по возвратам и смотрите, какие причины встречаются чаще всего.
- Если 30% возвратов – из-за размера, исправляйте размерную сетку.
- Если клиенты жалуются, что материал отличается от фото – обновите контент.
🔥 Пример: Продавец спортивной одежды увидел, что клиенты пишут: «Ткань плотнее, чем ожидалось». Он добавил реальные фото с близкого ракурса, а в описании указал плотность ткани. Возвраты снизились на 20%.
❌ Ошибка:
- Игнорировать жалобы клиентов и продолжать «как есть».
Чего делать НЕ НУЖНО? ❌
- Давить на клиентов, чтобы они не делали возврат. Это ухудшает рейтинг карточки.
- Игнорировать отчёты по возвратам. Без анализа вы не поймёте, в чём проблема.
- Экономить на упаковке. Чем хуже упаковка – тем больше повреждений и возвратов.
История успеха: как селлер снизил возвраты и увеличил прибыль 🏆
Продавец кухонной утвари заметил, что 35% возвратов происходят из-за неправильных ожиданий клиентов. Он добавил подробные фото, инфографику с размерами и уточняющее описание. В результате возвраты упали на 50%, а рейтинг карточки вырос.
Итог: возвраты – это не приговор, а сигнал для улучшения 💼
Если клиенты массово возвращают товар, значит, что-то не так. Работайте с карточками, упаковкой, размерными сетками и доставкой – и возвраты перестанут сжирать вашу прибыль.
Хотите больше практических стратегий? Подписывайтесь: https://t.me/TenYearsOnWB