В период после новогодних праздников в СМИ и соцсетях активно обсуждались кейсы, когда люди массово возвращали игрушки, гирлянды, искусственные елки и праздничный декор, ссылаясь на то, что товары бракованные или не подошли. На самом деле причина была проста: праздники закончились, и покупатели хотели вернуть деньги за товары, которые больше не нужны.
Это яркий пример потребительского терроризма — ситуации, когда клиенты злоупотребляют своими правами, чтобы получить выгоду за счет продавцов. В этой статье мы разберем, что такое потребительский терроризм, как его распознать и как на него реагировать.
Что такое потребительский терроризм?
Потребительский терроризм — это злоупотребление правами покупателя с целью получения выгоды. Такие клиенты часто:
- требуют возврата денег без оснований;
- угрожают оставить негативный отзыв, если их требования не будут выполнены;
- преувеличивают или выдумывают недостатки товара;
- давят на эмоции, чтобы продавец пошел на уступки.
Важно понимать: такие ситуации не ваша вина. Но то, как вы на них реагируете, может повлиять на ваши репутацию и бизнес.
Как распознать потребительский терроризм?
- Необоснованные претензии: покупатель жалуется на дефекты, но отказывается представить доказательства (фото, видео).
- Угрозы отзывами: фразы вроде «Если вы не вернете деньги, я напишу плохой отзыв».
- Чрезмерные требования: например, полный возврат за частично использованный товар или требование компенсации, превышающей стоимость заказа.
- Агрессивное поведение: давление, оскорбления, попытки вызвать чувство вины.
Как реагировать на потребительский терроризм
1. Сохраняйте спокойствие и профессионализм
Эмоции — ваш главный враг в таких ситуациях. Даже если клиент ведет себя агрессивно, отвечайте вежливо и конструктивно. Например:
- «Я понимаю ваше недовольство. Давайте разберем ситуацию и найдем решение».
- «Мы ценим ваше мнение и готовы помочь в рамках наших возможностей».
Помните: ваша цель — не доказать свою правоту, а сохранить репутацию и минимизировать ущерб.
Все общение с клиентом, в том числе споры по заказу, мы настоятельно рекомендуем вести в чате — только так Flowwow сможет помочь в решении спорных ситуаций.
2. Изучите закон о защите прав потребителей и оферту Flowwow
Знание своих прав и обязанностей — ваш главный инструмент в борьбе с манипуляциями.
- Закон о защите прав потребителей: изучите, какие права есть у покупателей и какие обязательства у продавцов. Например, возврат товара возможен только при наличии доказательств дефектов.
- Оферта Flowwow: ознакомьтесь с правилами платформы, чтобы понимать, какие требования клиентов обоснованы, а какие нет.
Это поможет вам уверенно отвечать на претензии и не поддаваться на манипуляции.
3. Анализируйте жалобы и просите доказательства
Не все претензии являются манипуляциями. Важно разделять объективные жалобы и попытки злоупотребления.
- Попросите покупателя предоставить фото или видео дефектов.
- Если доказательств нет, вежливо объясните, что без них вы не можете принять решение о возврате или компенсации.
Пример ответа:
«Мы сожалеем, что вы столкнулись с проблемой. Пожалуйста, отправьте фото или видео дефекта, чтобы мы могли разобраться в ситуации и предложить решение».
4. Угрозы отзывами: как реагировать
Угрозы оставить негативный отзыв — распространенный метод давления. Ваши действия:
- Спокойно объясните, что вы готовы решить проблему в рамках правил. Например:
«Мы ценим ваше мнение и готовы помочь. Если вы предоставите фото дефекта, мы рассмотрим возможность возврата». - Если клиент отказывается сотрудничать, вежливо напомните, что отзывы должны быть объективными.
Помните: один негативный отзыв не испортит вашу репутацию, если у вас много положительных оценок.
5. Не поддавайтесь давлению
Если требования клиента выходят за рамки ваших обязательств, мягко, но уверенно откажите. Например:
- «К сожалению, мы не можем выполнить ваше требование, так как оно противоречит нашим правилам».
Не бойтесь отказывать, если требования необоснованные. Помните: вы не одни в этой ситуации. На Flowwow все претензии и недопонимания между продавцом и клиентом решаются в ходе спора. В отличие от ситуации, когда клиента что-то не устроило, но он не хочет в этом разбираться и просто ставит низкую оценку, спор подразумевает запрос на компенсацию. Продавцу и клиенту предоставляется 72 часа для урегулирования ситуации, а затем, если самостоятельно договориться не удалось, Flowwow выступит в качестве арбитра.
Чтобы вынести вердикт, мы собираем всю информацию по заказу, проводим несколько проверок, подключаем независимых экспертов и только после этого формируем объективное решение по спору, которое основывается исключительно на проверенной информации.
Кстати, финальное решение остается за Flowwow и в случае молчания одной из сторон. Например, если продавец в течение трех дней не реагирует на чат, Flowwow автоматически закрывает спор в пользу клиента. А если в чате не отвечает клиент, Flowwow самостоятельно принимает решение о компенсации на основании фото, скриншотов и других данных.
6. Работайте с негативными отзывами
Негативные отзывы — это не конец света. Главное — правильно на них реагировать.
- Ответьте на отзыв: вежливо и конструктивно объясните свою позицию. Например:
«Нам жаль, что вы остались недовольны. Однако вы не представили доказательств дефекта, поэтому мы не смогли выполнить ваше требование. Мы всегда готовы помочь, если вы отправите фото или видео проблемы».
Другие клиенты видят, что вы настроены решать проблемы, но только на честных условиях.
- Запрашивайте отзывы у довольных клиентов. Это поможет сбалансировать репутацию: чем больше у вас хороших оценок, тем меньше влияния будет иметь один негативный отзыв.
- Используйте негатив как возможность для улучшения: проанализируйте, есть ли в отзыве конструктивная критика, и внесите изменения, если это необходимо.
Как предотвратить потребительский терроризм?
Четко прописывайте условия продажи: укажите в описании товара все важные детали (размеры, состав, сроки доставки).
Обязательно фотографируйте товар перед отправкой и дожидайтесь согласования с клиентом — это поможет доказать, что товар был в надлежащем состоянии.
Общайтесь с клиентами: задавайте уточняющие вопросы перед покупкой, чтобы избежать недопонимания.
Также некоторые продавцы, особенно те, кто работает с дорогими или хрупкими товарами, снимают на видео процесс упаковки заказа. Это включает в себя проверку товара на дефекты, упаковку и подготовку к отправке.
Как это поможет: если клиент заявляет, что товар пришел поврежденным, вы можете предоставить видео как доказательство того, что товар был упакован правильно. Используйте простые приложения для записи экрана или камеру смартфона. Храните видео в облаке или на жестком диске в течение 30–60 дней после отправки заказа.
Еще одна идея против недобросовестного поведения — чек-лист для клиентов.
Продавцы добавляют в посылку чек-лист, который клиент должен подписать при получении. В чек-листе указывается, например:
- состояние упаковки (целая/поврежденная);
- соответствие товара описанию;
- отсутствие видимых дефектов.
Если клиент подписал чек-лист, а потом заявляет о проблемах, вы можете сослаться на этот документ.
Можно сделать чек-лист частью упаковки: например, вложить его в прозрачный карман на внешней стороне коробки.
Что в итоге?
Потребительский терроризм — это неприятно, но с этим можно справиться. Главное — сохранять спокойствие, знать свои права и действовать профессионально. Помните: недобросовестные клиенты, конечно, встречаются, но большинство ценят честность и качественный сервис. В сложных же ситуациях, когда не получается найти компромисс с клиентом, Flowwow выступит арбитром и поможет разрешить спор. Развивайте бизнес по любви с поддержкой Flowwow: скачивайте приложение, регистрируйтесь и присоединяйтесь к сообществу единомышленников!