Шаг 1. Справиться с эмоциями.
Договариваться с человеком на эмоциях = договариваться с пьяным. Даже если вам удастся поговорить о проблеме и найти решение, на следующий день «эмоциональный» может передумать или забыть.
Поэтому обнаружив конфликт «заземлитесь», если эмоции сильные, лучше взять паузу или перенести разговор.
Шаг 2. Дать возможность собеседнику высказать свою точку зрения.
Тем самым освободить его от эмоций. Не реагируйте на информацию вербально (не перебивайте, не используйте язвительный сарказм) и невербально (не допускайте вздохи, закатывание глаз, насмешки).
Шаг 3. Исследовать позицию другой стороны.
Задайте уточняющие вопросы и убедитесь, что вы все правильно поняли и у вас достаточно информации.
Шаг 4. Дайте обратную связь.
Процитируйте позицию оппонента.
Выделите основные факты из услышанного и резюмируйте главное.
Шаг 5. Расширяйте зону согласия.
Даже если вы видите ситуацию совершенно иначе, наверняка есть объективная сторона с которой вы можете согласиться. Обычно мы обращаем внимание именно на ошибки и просчеты других людей, а зачастую на 90% мы все друг с другом согласны. Проговорите то, с чем согласны.
Шаг 6. Восстановите баланс сил.
«Я окей-ты окей» - та позиция, при которой человек считает, что с ним все в порядке и с окружающими людьми то же. Здесь нет проигравших и выигравших, ответственность распределяется равномерно между сторонами.
Шаг 7. Определите проблему.
Вы уже выяснили, что с вами и вашим оппонентом все в порядке, значит проблема в чем-то другом- зафиксируйте это.
Шаг 8. «Мы на одной стороне»
Действительно у вас есть общая цель: решить конфликтную ситуацию и выработать новые договоренности. На этом этапе начинается продуктивный диалог, где можно безопасно обсуждать возможные варианты завершения конфликта.
Это лишь рекомендации, которые могут быть полезны вам во время конфликта, если не удается самостоятельно разрешить спорные вопросы, вы всегда можете обратиться к специалистам-конфликтологам.