Плохая репутация потопила не один бизнес. В Pressfeed.Журнале разбираемся, как оценить положение дел вашего бренда и укрепить доверие пользователей.
Почему важно отслеживать репутацию в сети
Вы знаете, сколько времени проводит в онлайне среднестатистический россиянин? 8 часов и 21 минуту! По сути, сегодня мы делаем в сети практически все: заказываем товары, смотрим фильмы, слушаем музыку, учимся, читаем, общаемся, работаем.
Посмотрим на это с позиции бизнеса. Чтобы у нас что-то купили, мы должны стать частью интернет-жизни. Причем важно не только присутствовать на каких-то площадках и повышать узнаваемость бренда, но и сформировать о себе позитивный образ в глазах пользователей. А это не так просто, как кажется.
Любой человек воспринимает качественные услуги как данность, поэтому хорошими отзывами клиенты делятся намного реже, чем отрицательными. Есть еще одна проблема — негатив в сети вирусится со скоростью света. Иными словами, можно годами работать идеально, а потом раз накосячить — и все, ты «звезда» интернета.
Плюс не забывайте о нечестных конкурентах, хейтерах, скептиках и диванных экспертах. Если ваш бизнес развивается, однажды вы с ними точно встретитесь. И к этой встрече нужно быть готовым, иначе велик риск испортить свой имидж и потерять клиентов. Вот несколько цифр в подтверждение наших слов:
- 85% покупателей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям знакомых;
- 60% пользователей хотя бы раз отказывались от услуг компании из-за негативных упоминаний;
- 63% потребителей считают поисковую выдачу самым надежным источником информации;
- только 5% людей смотрят дальше первой страницы в Google;
- 49% пользователей приобретают продукты с рейтингом не ниже четырех звезд.
Смотрите также:
Как работать с негативными комментариями и отзывами в соцсетях, блогах и СМИ
Что такое управление репутацией в интернете
Управление репутацией в интернете (ORM) — это активный контроль над тем, что пишут пользователи сети о компании, ее руководителе, продукте или отдельном эксперте. Речь идет обо всех пользователях: клиентах, сотрудниках, журналистах и т. д.
Имидж бренда формируется на нескольких площадках сразу: в социальных сетях, СМИ, отзовиках, джоб-ресурсах, на маркетплейсах, Яндекс.Картах и других площадках. От того, на какой из этих каналов вы сделаете акцент, будет зависеть выбор стратегии управления репутацией бизнеса в интернете:
- SMRM — управление репутацией в социальных сетях и мессенджерах, формирование комьюнити.
- SERM — заполнение топа выдачи позитивными упоминаниями о бренде в поисковиках.
- HM — формирование образа бренда с помощью недорогого креатива и психологического воздействия на целевую аудиторию. Вспомните короткие вертикальные ролики.
- Репутационный контент-маркетинг — регулярная публикация экспертных статей и комментариев в СМИ. Цель такого подхода — сформировать у аудитории интернета правильное впечатление о бренде.
- HRM — повышение привлекательности компании как работодателя. Например, за счет участия в HR-рейтингах и профильных конференциях.
Обычно бренды используют комплексные OMR-стратегии. Если вы не знаете, с чего начать, возьмите два направления: отработайте основной канал, где сидит ваша целевая аудитория, например, соцсети, и займитесь репутационным контент-маркетингом. Затем постепенно подключайте другие активности.
Смотрите также:
13 инструментов для мониторинга упоминаний бренда в сети
Как проверить репутацию бренда в сети
Сначала нужно проанализировать, кто, что и на каких каналах о вас уже пишет. Сделать это можно с помощью платных систем сбора данных, например, Brand Analytics, IQ Buzz или «Медиалогии». В таких сервисах достаточно задать поиск по имени эксперта или названию компании — программа автоматически соберет упоминания со всех онлайн-площадок за несколько лет, вам останется их только проверить.
Если вы пока не готовы тратить деньги на подключение систем аналитики, можно пойти другим путем — собрать упоминания о бренде вручную. Подробно о том, как это сделать, мы рассказали в статье «Что такое медийный портрет и как оценить репутацию эксперта и бренда в СМИ и соцсетях». Ниже — краткая инструкция.
Шаг 1. Изучаем выдачу Яндекса и Гугла
Запустите браузер. Откройте окно в режиме «Инкогнито», чтобы история ваших просмотров не повлияла на результат. В поисковой строке введите название компании или имя и фамилию эксперта. Если нужно, добавьте детали для уточнения запроса: сферу деятельности, должность, город и т. д. Теперь проверьте, какие сайты вышли в топ и какой контент на них размещен.
Чтобы собрать максимум релевантных упоминаний, запросы лучше видоизменять. Например, в нашем случае будут актуальны такие формулировки: «Константин Бочарский предприниматель», «Константин Бочарский Pressfeed», «Бочарский Константин Прессфид»
Шаг 2. Мониторим соцсети
Посмотрите, что у вас опубликовано в личном профиле и в профессиональном аккаунте, а также какие комментарии оставляют пользователи под вашими постами. Затем переходите в поисковую строку платформы. Задача — найти упоминания о бренде и оценить контекст, в котором они оставлены. Алгоритм проверки такой же, как и на первом шаге.
Шаг 3. Проверяем блог-платформы
Отдельно стоит посмотреть контент пользователей на открытых площадках вроде Хабра, VC.ru и Yagla. Небольшие посты, скорее всего, не выйдут в топ выдачи Яндекса и Гугла, но они тоже хорошо отражают отношение аудитории к бренду. Упоминания снова ищем через внутренний поиск.
Смотрите также:
Большой гайд по репутации бренда: как оценить, повысить и управлять
Как улучшить репутацию бренда
Итак, проверка окончена. Переходим к следующему этапу — улучшению репутации бизнеса в сети. Помните — имидж бренда не создается за пару часов. И работать над ним нужно даже в том случае, если пока о вас нет негативных упоминаний в интернете. Мы уже говорили, что день, когда они появятся, рано или поздно наступит. Будьте к этому готовы.
Научитесь думать как журналист и публикуйтесь в СМИ бесплатно. Скачать руководство.
Работа с отзывами
Свои впечатления о продукте, компании или работе с экспертом пользователи могут оставлять на разных площадках: маркетплейсах, картах, сайтах-отзовиках, форумах и в соцсетях. Поэтому на этапе мониторинга стоит пройтись по всем этим платформам, а затем уже решать, что делать с упоминаниями дальше.
Ситуация 1. Вы обнаружили негатив. Отрицательных отзывов не стоит бояться и тем более не нужно их игнорировать. Чем быстрее вы отреагируете на проблему клиента, тем больше плюсов в карму получите. Исключение — отрицательные комментарии от хейтеров. На них вестись не стоит, потому что конструктивной беседы там все равно не получится.
Ситуация 2. Ура, о вас пишут хорошо! Или нейтрально — что тоже неплохо. Такие упоминания точно не стоит пропускать. Поблагодарите пользователей за обратную связь, только нешаблонно. Индивидуальный подход сыграет на руку вашему бренду. Если отзывы большие, не пожалейте времени и подготовьте развернутые ответы.
Ситуация 3. Тишина. Грустно, когда никто ничего не пишет, но исправить это несложно. Проявите инициативу. Для начала заведите профиль на «Яндекс Картах»: добавьте информацию о бизнесе, часы работы, контакты, фото и количество посетителей в месяц. Если вам важно продвигать HR-бренд, зарегистрируйтесь и оформите страницу на Dream Job. Можно немного попартизанить — создать тему с обзором продукта на сайте-отзовике, например, на Irecommend.
Чтобы клиенты сами оставляли хорошие отзывы, нужно их замотивировать. Вариантов здесь много. Например, в обмен на положительный комментарий можно предложить промокод на следующую покупку, начислить бонусы на карту лояльности или подарить бесплатную услугу — тут все зависит от того, чем вы занимаетесь и какими ресурсами располагаете.
Использование UGC-контента
UGC-контент — это материалы о бренде, которые пользователи самостоятельно размещают в открытом доступе. Он работает гораздо эффективнее, чем реклама, потому что люди всегда больше доверяют таким же людям, как и они сами, а не пиарщикам и маркетологам.
UGC-контент бывает не только текстовым. Пользователи могут отмечать бренд на фото и делать видеообзоры.
Не ждите, пока пользователи начнут делиться контентом по своей инициативе — этого может и не произойти. Создавайте условия для распространения упоминаний сами. Например, в соцсетях отлично заходят конкурсы. Как вариант — можно попросить подписчиков сделать интересное фото с продуктом и репостнуть его в сторис или к себе на страницу. Желательно с хештегом бренда.
Если у вас офлайн-бизнес, создайте брендированную фотозону. Клиенты будут приходить к вам за услугой, фотографироваться, делиться снимками в своих аккаунтах и отмечать вашу компанию.
Смотрите также:
8 громких PR-скандалов 2024-го года
Размещение публикаций в СМИ и блогах
Must have для любого бизнеса. Если вы будете регулярно публиковать полезный для пользователей контент, то решите сразу несколько задач:
- нативно расскажете о своих продуктах и услугах;
- повысите узнаваемость бренда;
- сформируете положительный образ в глазах пользователей;
- займете топ выдачи в поисковиках по ключевым брендовым запросам.
О последнем давайте поговорим подробнее. Попасть в топ-10 Яндекса и Гугла — критически важно для бизнеса. Эти позиции приносят трафик. Задача со звездочкой — занять первые 3 строки, потому что на них кликают чаще.
В идеале, конечно, нужно сделать так, чтобы на первой строке в выдаче был ваш сайт. Но это работа стоит денег и времени. Во-первых, нужно оплатить услуги программиста, сеошника и авторов (если вы не планируете писать статьи самостоятельно). А во-вторых, придется подождать минимум полгода, пока поисковики «полюбят» ваш блог — новым ресурсам Яндекс и Гугл не доверяют.
Что делать? Размещать экспертные материалы в СМИ. У таких площадок большая лояльная аудитория, их сайты хорошо ранжируются поисковиками, поэтому залететь в топ выдачи по ключевым запросам вам не составит труда. Нужно будет только продумать, куда вы поведете читателей дальше, — оформить соцсети, сделать лендинг с услугами, заполнить информацию о себе на картах и т. д.
Есть три варианта, как повысить узнаваемость бренда через медиа: предлагать гостевые статьи в редакции напрямую, публиковать авторский контент на блог-платформах и отвечать на запросы СМИ. Подробно о каждом мы рассказывали в этой статье. Сегодня остановимся на последнем способе, потому что в плане работы с репутацией бизнеса он самый быстрый и эффективный.
Дело в том, что не во все крупные издания можно попасть напрямую через редакции, а если такая опция есть, то на подготовку одной статьи нужно закладывать около месяца. На блог-платформах вроде VC.ru опубликовать материал намного проще, но гарантий, что он выйдет в топ выдачи поисковиков, нет.
Где искать предложения от СМИ
Не переживайте, бегать за журналистами не придется. Представители медиа ищут экспертные материалы через сервис Pressfeed. Чтобы получить бесплатное упоминание в прессе, нужно найти подходящий по теме запрос, откликнуться на него и дождаться решения автора.
Как выглядит запрос. Каждое предложение на поиск фактуры журналисты размещают в отдельной карточке. Там они указывают тему публикации, формат, например, интервью и комментарий, список вопросов для экспертов, дедлайн по приему ответов, ориентировочную дату размещения материала и прочие условия сотрудничества.
Как откликнуться на запрос. Ничего сложного — готовите материал и прикрепляете его к карточке. Ориентируйтесь на то, о чем просит журналист. Например, если ему нужен комментарий объемом 1000 знаков, не стоит писать больше.
Что дальше. А дальше нужно немного подождать. Журналист просмотрит ответы экспертов, выберет наиболее подходящие для работы, подготовит материал, выпустит его и добавит к карточке ссылку на публикацию. Если ваш комментарий примут, упоминание о вас появится в крупном издании.
Небольшой лайфхак — отправляйте комментарии в числе первых, тогда шансы на то, что их примут, будут выше. И не останавливайтесь на одной публикации. Управление репутацией в сети должна вестись постоянно. Тот, кто у всех на слуху, завоевывает лояльность пользователей и получает максимум профита. Конкуренты и хейтеры просто не смогут перекрыть поисковую выдачу негативом, если вы постоянно размещаете экспертные материалы на авторитетных площадках.
Человека встречают по одежке, а бренд — по упоминаниям в интернете. Начните формировать свой имидж уже сегодня: регистрируйтесь на Pressfeed, откликайтесь на предложения СМИ, получайте упоминания в ведущих медиа и выходите в топ выдачи поисковиков.
Если вы не уверены, что сможете написать качественный материал, — не беда. У нас есть специальная услуга «Куратор-копирайтер Pressfeed». Мы найдем для вас подходящие запросы журналистов, напишем нужные тексты и проконтролируем выход публикаций. Переходите по ссылке и бронируйте бесплатную консультацию.
Первоисточник: vc.ru