Введение
В современном бизнесе качество является неотъемлемой частью успеха любой компании. Это не просто не характеристика продукта или услуги, а целая философия, которая пронизывает все аспекты работы организации. В этой статье мы рассмотрим, что такое качество, как оно влияет на бизнес-процессы и почему его ценность невозможно переоценить.
1. Понимание качества
Качество можно определить, как степень соответствия продукта или услуги установленным стандартам, ожиданиям клиентов и потребностям рынка. Однако качество — это не только характеристика конечного результата, но и процесс, включающий все этапы от разработки и производства до обслуживания клиентов. Невозможно достичь высокого качества, если не уделять должное внимание каждому из этих этапов.
2. Значение качества для компании
2.1. Удовлетворенность клиентов
Одним из главных преимуществ высокого качества является рост удовлетворенности клиентов. Если клиенты получают продукт или услугу, которые полностью удовлетворяют их потребности, они с большей вероятностью вернутся к вам снова или порекомендуют вашу компанию своим знакомым. Таким образом, качество напрямую влияет на лояльность клиентов, что в свою очередь может привести к увеличению продаж и прибыли.
2.2. Конкуренция
В условиях жесткой конкуренции на рынке высокое качество продукта может стать вашим конкурентным преимуществом. Клиенты всё больше обращают внимание на качество при выборе между несколькими аналогичными предложениями. Компании, которые могут предложить более высокое качество, могут устанавливать более высокие цены и добиваться большей прибыли.
2.3. Имидж и репутация
Качество влияет на репутацию компании. Положительные отзывы и репутация связаны не только с качеством продукции, но и с качеством сервиса. Негативный опыт одного клиента может распространиться благодаря современным социальным сетям или другим источникам информации, что может серьезно отразиться на имидже компании. Инвестирование в качество помогает укрепить положительный имидж и минимизировать риск репутационных потерь.
3. Качество по мнению Филипа Котлера
Из книги:
Меня продолжает изумлять, как большинство американцев в прошлом терпели плохое качество. Когда я через неделю после покупки пригнал свой новый Buick к дилеру, тот сказал: «Вам повезло. Здесь надо устранить только одну неисправность».
У компании General Motors была следующая теория того, как правильно богатеть: производить на заводе как можно больше автомобилей и не ремонтировать их там, а отправлять дилеру – пусть он ремонтирует. Тут и мысли нет о том, во что такой подход производителя обойдется потребителю, который должен будет отогнать машину назад к дилеру, сдать ее и молиться, чтобы у него было на чем ездить, пока машина находится в ремонте.
Кто был виноват в плохом качестве? Менеджеры кивали на рабочих, но те в действительности были ни при чем. Выдающийся эксперт по качеству Эдвардс Деминг провозгласил: «За 85 % проблем качества отвечает менеджмент».
Японцы известны как поборники высокого качества. На каждый обнаруженный дефект у них сразу готово пять «Почему?»: «Почему кожаное сиденье порвалось?» «Почему мы не проверили кожу, когда она прибыла на завод?» «Почему поставщик не проверил кожу перед отправкой нам?» «Почему у него нет прибора лазерного контроля?» «Почему он не покупает себе современное оборудование?» Цель этих вопросов – выявить первопричину дефекта и устранить ее, чтобы дефект больше не возникал.
Насколько высоким должно быть качество? Компания Motorola поставила задачу обеспечить для своих компьютерных микросхем уровень качества «шесть сигм», т. е. не более трех-четырех дефектных микросхем на миллион. Это гораздо больше, чем нужно, если микросхемы используются в дешевых радиоприемниках, но меньше, чем требует стандарт для компонентов навигационных приборов Boeing-747. Уровень качества, таким образом, определяется тем, кто и как будет использовать товар.
Бренден Пауэр, специалист по мотивации, говорил в своих лекциях: «Стандарты качества устанавливаются нам нашими клиентами. Наша работа – выдержать эти стандарты». Питер Друкер также считает требования к качеству исходящими от потребителя: «Качество сервиса или продукта – это не то, что вы в него вкладываете, а то, что клиент или покупатель из него извлекает». А у гиганта электроники Siemens девиз качества звучит так: «Качество – это когда покупатель к нам возвращается, а товар – нет».
Джек Уэлч из General Electric, говоря о важности качества, талантливо обобщил: «Качество – наша наилучшая гарантия преданности покупателей, наша самая сильная защита против иностранных конкурентов и единственный путь к устойчивому росту и доходам».
Итак, запомним: дешевое качество дорого, хорошее качество дешево.
4. Внутренние процессы и качество
Качество необходимо закладывать на этапе разработки бизнес-процессов. Это требует создания надежной системы контроля качества, включающей:
- Обучение специальным навыкам: Команда должна быть обучена и мотивирована работать над качеством продукции.
- Постоянное совершенствование: Применение принципов бережливого производства и непрерывного улучшения поможет выявлять и устранять проблемные зоны.
- Обратная связь: Собирайте и анализируйте отзывы клиентов. Это позволит своевременно корректировать процесс и улучшать качество.
Инвестиции в качество — это инвестиции в будущее компании. Несмотря на то, что внедрение современных технологий и стандартов может потребовать затрат, в долгосрочной перспективе это окупается за счет повышения удовлетворенности клиентов и улучшения финансовых результатов.
Когда то я работал начальником сервисного центра одного большого автомобильного холдинга, эта должность предполагала не только свои основные функции в обслуживании и ремонте автомобилей, но также и анализе причин выхода узлов и агрегатов из строя. Всю эту информацию я передавал своему непосредственному руководителю (куратору) Заместителю директора по качеству - Сергею Эдуардовичу. По началу для меня было удивительно, что какие то решения откладываются, какие то принимаются не достаточно оперативно, по моему мнению. Но спустя время я понял, что корни всех проблем качества порой могут лежать гораздо глубже, чем кажущиеся очевидные причины.
Заключение
Качество — это не просто характеристика, это стратегический актив. Невозможно переоценить его значение для компании, работающей в условиях повышенной конкуренции и стремления к постоянному улучшению. Компании, которые ставят качество на первое место, получают не только непосредственные выгоды в виде удовлетворенности клиентов и роста продаж, но и долгосрочные преимущества, которые помогают им занимать лидирующие позиции на рынке. Инвестируйте в качество, и оно вернется к вам в виде успешного бизнеса и доверия клиентов.
Качество — это тот вопрос, который не терпит компромиссов. Оно влияет не только на репутацию и прибыль, но и на отношения с клиентами и конкурентоспособность на рынке. Поэтому давайте помнить: дешевое качество дорого, а хорошее качество — это залог вашего успеха.
