Если тебе что-то не нравится – расскажи про это. Желательно в конструктивной форме. Совет хороший, но как его применить на практике? Сегодня я решил показать личный пример. Я хожу в один фитнес клуб много лет (с 15 года точно) и за это время вывеска менялась дважды а сервис только снижался (правда и цена почти не росла). У меня были пожелания по улучшению сервиса, и я их несколько раз подавал в письменном виде. Последний раз текст выглядел так:
Уважаемые господа, я хожу в этот клуб минимум 10 лет и в последнее время опасаюсь, что мне придется искать новый клуб и не по своей воле. Я боюсь, что клуб разорится и закроется. У меня, как у посетителя, есть пожелания, и я надеюсь, что они вам будут полезны.
1. Вестибюль. С нового года вы перестали проверять личность посетителя и для прохода в клуб поставили турникет с магнитным пропуском на пластиковой основе. Вы искушаете людей использовать это нововведение как уязвимость. Людям трудно противостоять искушению! Очевидно, что вскоре количество посетителей клуба увеличится, а количество проданных абонементов снизится. А я не хочу искать новый клуб. Помните, что человеку намного труднее обмануть другого человека глядя ему в глаза, чем обмануть бездушную машину.
2. Раздевалка. Вы заменили шкафчики и перестали выдавать на них ключ, а предложили вешать на них замки. Это опасная затея. Люди будут вешать на шкафчики дешёвые замки без покупки абонемента, вы будете их срезать… это лишняя морока. Покупая абонемент и вешая замок, люди будут оставлять в шкафчике вещи. Вскрыть такой замок дело 2 секунд, это приглашение к состязанию… Вещи будут пропадать, зачем вам эти неприятности? Сами шкафчики неудачной конструкции. В длинном (самом востребованном) шкафчике верхняя полка находится выше уровня глаз. При таком дизайне забытых вещей вырастит кратно! Люди будут недовольны, будут скандалы… это лишняя нагрузка на персонал и дополнительный убыток клубу. Перенесите полку ниже или установите зеркало на внутреннюю часть крышки шкафчика. К сожалению, конструкция шкафчика использует в качестве опоры полки прорезь в задней стенке. Я рекомендую вам сделать дополнительную прорезь на 15 см ниже, а не укорачивать саму полку и монтировать для нее дополнительные опоры.
3. С прошлого года не работает купюроприемник в солярии. Летом солярий будет не нужен. Дорога ложка к обеду.
4. Душевая. Вы покрасили кафель в душевой. Это ошибка. Краска уже облезла и выглядит неопрятно. Я опасаюсь снижения востребованности клуба посетителями.
5. Сауна. В сауне вы меняете тэны. С прошлого года. Это работа на 1.5 часа. Когда будете менять камни, пожалуйста используйте хотя бы диабаз. Эти вложения окупятся (люди заметят улучшения). Дверь в сауне скоро обрушится – верхняя петля дышит на ладан. Это опасно. Важно, при ремонте двери пожалуйста повесьте петли на другую сторону и установите два резиновых ограничителя хода двери. Это снизит расход электричества и повысит комфорт посетителей*.
6. Хамам. Включите пожалуйста в мужской части хамама второй контур подачи пара. Там пол холодны – люди могут простудиться. Мужчины ходят на женскую половину греться и это вызывает споры… Замените запорную арматуру в умывальнике с пропускным отверстием хотя бы ¾ дюйма. Вода набирается очень медленно, посетители включают воду и не выключая уходят ждать, когда наберется ковшик. Вода бежит бесконтрольно. Так вы сэкономите нервы посетителей снизите потребление воды.
7. Бассейн. Прочистите слив в районе душа. Видимо не работает водяной замок. Пахнет…
Ознакомьте посетителей с правилами этикета в бассейне. Длинная дорожка одна, и на ней посетители не плавают, а плескаются, мешая тем, кто хотел бы поплавать. Никто же не играет в бадминтон на беговой дорожке.
8. Тренажерный зал. Повесьте часы с секундной стрелкой как раньше (так будет удобнее отсчитывать время между подходами.
9. Гимнастический зал. С 2020 года вы стали закрывать гимнастический зал на ключ и не пускать туда посетителей без занятий с тренером. Это ошибка. Разминка лежа людям нужна. Единственное место для нее теперь в тренажерном зале. Там люди работают со свободными весами. Человек, лежа в проходе не только мешает другим посетителям, но на него могут уронить гантелью. Будет суд… я не хочу искать новый клуб.
* Пояснение. Дверной проем изначально спроектирован с ошибкой. Дверной проем расположен вплотную к стене, это недопустимо. Но если вы не готовы передвинуть его на 20 см от стены, то хотя бы повести дверь на петли, расположенные на этой стене. Сейчас для того, чтобы войти в сауну необходимо открыть дверь настежь (более 90 градусов) от этого время на вход и выход увеличивается в два с половиной раза и пар из парилки выходит интенсивнее и дольше. Если вход будет с другой стороны, то для входа в парилку дверь надо будет открывать всего на 30 градусов входить будет проще и быстрее. А в парилке будет теплее.
Это обращение я передал на ресепшн в прошлом месяце. Как вы думаете, сколько моих пожеланий были воплощены в жизнь? Какие? :) Где-то в 2020ом году я уже писал похожее обращение, но реакции на него не заметил. Поле этого только вывеска сменилась. В общем, я не скандалист. Мне так кажется… и я хотел бы получать обратную связь в таком виде. Или я предвзят и в своем глазу соринки не замечаю?