В наше время премиальный банковский сервис — это не просто слова, а ожидание клиентов, которые доверяют банку свои средства и рассчитывают на соответствующее обслуживание. Однако реальность порой оказывается совсем другой. В этой статье я расскажу, как Альфа-Банк лишил меня доступа к консьерж-сервису в рамках тарифа Alfa Only, несмотря на все обещания и условия тарифа.
Что такое тариф Alfa Only и какие услуги он включает?
Alfa Only — это премиальный тарифный план Альфа-Банка, который обещает своим клиентам расширенные возможности сервиса, индивидуальное обслуживание и доступ к ряду эксклюзивных привилегий. Согласно информации на сайте банка, тариф включает:
✅ Персонального менеджера – личного помощника, который должен оперативно решать вопросы клиента.
✅ Компенсацию такси – возможность частично или полностью компенсировать расходы на поездки.
✅ Доступ в бизнес-залы аэропортов – комфортное ожидание рейсов.
✅ Консьерж-сервис – тот самый «сказочный» сервис, который обещает помощь в бронировании, организации мероприятий и решении личных задач клиента.
Всё звучит красиво, не так ли? Но когда дело доходит до реального предоставления услуг, клиент сталкивается с сюрпризами.
Как начались мои проблемы с консьерж-сервисом?
В 2023 году Альфа-Банк сменил поставщика консьерж-услуг с Aspire на Koncierge. Казалось бы, обычное изменение партнёра, но вскоре выяснилось, что новый сервис работает далеко не так, как ожидает клиент премиального тарифа.
Меня заблокировали после вполне обычного вопроса:
«Почему на вашем сайте указано, что вы работаете с 2007 года, если ИНН у вас зарегистрирован только в 2018?»
Этот вопрос оказался неудобным для консьерж-службы, и доступ был ограничен без предупреждений и объяснений.
В 2023 году мой персональный менеджер Максим помог решить проблему, и банк предоставил мне консьерж-сервис от А-Клуба, как оказалось, сроком на год. Всё снова работало как надо.
Но это оказалось лишь временным решением.
2024 год: банк снова отключает услугу без объяснений
В октябре 2024 года, спустя год, доступ к консьерж-сервису снова исчез. Я обратился к новому персональному менеджеру, Илье, который пытался разобраться в ситуации. Он отправил официальный запрос в банк (номер обращения A24120916359 от 10.12.2024), но в ответ пришло только формальное сообщение:
«В связи с нарушением правил и условий доступ ограничен к сервису.»
Какое именно правило я нарушил? Где разъяснения? Где доказательства?
Ответ банка – это классический пример уклонения от конкретного объяснения.
«Сказочный» сервис: банк не объясняет своих решений
Когда я задал Альфа-Банку вопрос о причинах отключения, ответ был таким же абсурдным, как и сама ситуация:
«Вы нарушили пункт 7.10 оферты, поэтому доступ ограничен. Отменить меры невозможно.»
Вот только банк не уточнил, что конкретно было нарушено. Более того, никаких доказательств или разъяснений не предоставили.
Чтобы привлечь внимание к проблеме, я написал отзыв на Банки.ру – крупнейшем независимом ресурсе о банковских услугах.
Вот ссылка на мой отзыв: https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/12081263/
Однако, несмотря на публичность проблемы, банк не предпринял никаких попыток её решить.
С юридической точки зрения, это является нарушением моих прав как потребителя:
📌 Статья 12 Закона «О защите прав потребителей» – банк обязан предоставить клиенту полную и достоверную информацию о причинах отказа в услуге.
📌 Статья 16 того же закона – недопустимо ухудшение положения потребителя по сравнению с условиями договора. Если услуга включена в тариф, её должны предоставлять.
📌 Статья 309 Гражданского кодекса РФ – обязательства должны исполняться надлежащим образом.
Фактически, Альфа-Банк нарушает собственные условия предоставления услуг.
Only Assist – новая маска для старых проблем?
Любопытно, что после скандала с Koncierge у Альфа-Банка появился ещё один консьерж-сервис – Only Assist. Казалось бы, это должно быть улучшение качества сервиса, но на деле это просто ребрендинг старого сервиса с плохой репутацией.
Я неоднократно писал отзыв о работе консьерж-сервиса в Apple Store в разделе приложения. И каждый раз в ответе я видел одну и ту же фразу:
«Уже второй январь вы оставляете один и тот же комментарий...»
Но тут они допустили грубую ошибку – Apple не позволяет оставлять два одинаковых или разных отзыва для одного и того же приложения.
Оказывается, мой первый отзыв был оставлен в приложении Koncierge, а новый – в Only Assist. Но так как это один и тот же сервис под разными названиями, они даже не смогли скрыть свою ложь.
Вывод: премиальный сервис, а отношение – как к обычному клиенту
История с консьерж-сервисом Alfa Only показывает, как банк может просто отказаться выполнять свои обязательства перед клиентом, прикрываясь формальными причинами, которые не объясняются.
❌ Сначала мне отключили Koncierge без объяснений.
❌ Потом дали консьерж-сервис А-Клуба, но через год снова забрали.
❌ Потом просто перестали отвечать на запросы.
❌ Теперь консьерж Only Assist – это тот же Koncierge, но с новыми обёртками.
Что ещё интереснее – в личные сообщения на сайте Банки.Ру мне написало несколько человек с такой же проблемой. Их также заблокировали в "чудо-консьерже" Only Assist.
Сказочный сервис оказался просто мифом.
🔥 Если вы столкнулись с аналогичной ситуацией – делитесь своим опытом в комментариях! Давайте разбираться вместе, почему премиальный тариф в Альфа-Банке не работает так, как заявлено.
💬 Поддержите статью лайком и репостом – пусть как можно больше людей узнают, как на самом деле работает консьерж-сервис Only Assist.
Продолжение следует…