В эфире EasyFul, фулфилмент полного цикла, с рубрикой 🎙️ #ПодсказкиДляСеллера. Эту статью посвятим тому, как работают с браком на складе фулфилмента и как фулфилмент помогает сократить процент брака селлерам на маркетплейсах.
Брак в продажах на маркетплейсах
Брак в онлайн-торговле, а особенно при продажах на маркетплейсах — неизбежен. И это ещё одна серьёзная статья расходов для продавцов на маркетплейсах: селлеры терпят как материальные убытки, так и репутационные.
При этом год от года процент брака растёт, потому что такова сама специфика продажи товаров через маркетплейсы. Тенденции последних лет:
- Рост количества-онлайн заказов.
- Более частые отгрузки на склады маркетплейсов — потому что Интернет-продажи набирают всё больший темп.
- Расширение номенклатуры товаров. Всё больше селлеров на маркетплейсах продают скоропортящуюся продукцию и хрупкие товары — то есть то, что наиболее подвержено повреждениям.
Что считается браком на маркетплейсах?
В продажах на маркетплейсах не всякий дефект будет признан браком: ввиду сложной цепочки логистики и перемещения товаров с одного склада на другой есть своя специфика.
Расположим возможные дефекты в порядке возрастания по степени серьёзности:
- Загрязнение упаковки — это не причина для возврата товара или отказа от выкупа, поэтому относится к незначительным повреждениям. Однако на практике часто даже испачканная транспортировочная упаковка может послужить поводом для покупателя понизить рейтинг карточки вашего товара и написать негативный отзыв.
- Вздутие упаковки — как правило, относится к скоропортящимся продуктам питания.
- Истёкший срок годности.
- Протечка жидкой продукции — косметики, бытовой химии, автохимии и др.
- Нарушение целостности заводской упаковки — самая весомая причина для оформления возврата, поскольку в этом случае товар утрачивает товарный вид.
Почему возникает брак? Самые распространённые причины
- Брак на производстве.
- Брак при транспортировке. Большую часть товаров, которые продают на маркетплейсах, закупают в Китае, соответственно, транспортная цепочка доставки товара в РФ — сложная. Сначала продукцию перевозят по воздуху, затем наземным транспортом, в процессе перевозки его неоднократно перегружают с одного склада на другой.
- Брак из-за несоблюдения условий хранения, окончание срока годности и другие причины.
Кто отвечает за возникновение брака?
В зависимости от того, на каком этапе произошло повреждение продукции, ответственность несут разные участники логистической цепочки:
- Производитель — товар повреждён в процессе изготовления.
- Поставщик — в процессе транспортировки на склад селлера.
- Сам продавец — если он самостоятельно забирает товар от поставщика, а также хранит на своём складе.
- Оператор фулфилмента — при доставке со склада селлера или забора груза с карго/рынка, непосредственно на складе фулфилмента и при доставке на склад маркетплейса.
- Маркетплейс — если товар получил повреждения при приёмке на склад маркетплейса, в процессе хранения или доставки в ПВЗ.
- Владелец ПВЗ — если товар был повреждён по вине сотрудника пункта выдачи.
- Повредить мог сам покупатель — например, хрупкий товар при неосторожном вскрытии упаковки.
В интересах торговых площадок переложить ответственность на продавца, даже если на самом деле товар был повреждён на складе маркетплейса. В зависимости от того, на каком этапе товар получил повреждения, выделяют несколько зон ответственности:
Обратимся к законодательству
Порядок действий в отношении бракованной продукции регулируется статьями 518 и 475 Гражданского кодекса РФ:
- Покупатель (получатель), которому поставлены товары ненадлежащего качества, вправе предъявить поставщику требования, предусмотренные статьёй 475 настоящего Кодекса, за исключением случая, когда поставщик, получивший уведомление покупателя о недостатках поставленных товаров, без промедления заменит поставленные товары товарами надлежащего качества.
- Покупатель (получатель), осуществляющий продажу поставленные ему товаров в розницу, вправе требовать замены в разумный срок товара ненадлежащего качества, возвращённого потребителем, если иное не предусмотрено договором поставки.
При этом если продавец предпочёл скрыть, что товар выставлен на продажу с дефектом, покупатель вправе потребовать один из вариантов на выбор:
- Возместить расходов на оплату услуг сервисного центра;
- Уменьшить стоимость товара соразмерно браку;
- Устранить дефекты товара за счёт продавца.
Кроме того, покупатель вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества — в установленные настоящим Законом сроки.
Когда на складе обнаружили брак: как фулфилмент работает с отбраковкой товара
Есть две ситуации, когда фулфилмент может обнаружить брак продукции: на этапе первичной приёмки товара — EasyFul предлагает проверку на брак как отдельную услугу — или же при приёмке или обработке возвратных товаров.
В первом случае сотрудники склада фиксируют дефекты на фото или видео и отправляют селлеру. В случае обнаружения брака среди возвратов на товар наносят специальную маркировку — стикер красного цвета — и отправляют в складскую зону для брака.
Данные о бракованном товаре в партии вносятся в систему учёта таким образом, чтобы селлер мог видеть это в своём личном кабинете. Отдельно селлер может запросить у оператора акт по форме ТОРГ-2, которые потребуются для подачи претензии, если товар повредился по вине производителя или поставщика.
Кто ответственен за брак
Фулфилмент снимает все этапы на фото и видео. В частности для того, чтобы было проще установить ответственного за повреждение продукции.
Если брак обнаружен при первичной приёмке, варианта два: товар получил дефект на стороне селлера или поставщика. Если заводская упаковка не повреждена, вам легко будет доказать, что ответственность за брак лежит на поставщике. Нужно будет только предъявить фотодоказательства.
Если брак пришёл вместе с возвратами, вина за повреждения лежит либо на маркетплейсе, либо на ПВЗ. В этом случае также поможет фото- и видеофиксация, чтобы доказать сохранность товара при отправке на склад площадки.
Как классифицируют брак
Рассматривают следующие факторы:
1. Серьёзное ли повреждение:
- Незначительные дефекты — загрязнение или повреждение упаковки, косметические дефекты и т.д. — любые, при которых товар продолжает быть работоспособным.
- Серьёзные дефекты — товар вышел из строя и не подлежит ремонту.
- Не соответствует требованиям.
2. Причины:
- В процессе производства товара.
- Во время транспортировки.
- Повреждения в результате неправильных условий хранения — нарушение температурного режима, уровня влажности и т.д.
- В результате неправильного обращения на складе — неаккуратной упаковки, погрузки в машины и т.д.
3. На каком этапе обнаружен: при приёмке товара на склад, при инвентаризации или в процессе отгрузки.
Что делать с бракованным товаром?
Когда брак обнаружили, сначала сотрудникам склада необходимо выявить причину. В это время он находится в специальной складской зоне — зоне работы с браком.
Если брак произошёл по вине поставщика, необходимо:
- Составить акт о браке;
- Зафиксировать причину;
- Передать бракованный товар в сервисный центр вместе с актом.
Далее действовать по схеме.
Продукцию, которой можно вернуть товарный вид, после ремонта возвращают в продажу. Если же товар не подлежит ни ремонту, ни возврату, ни утилизации, его необходимо официально списать с базы данных склада, составив акт о списании. В нём прописывают:
- Причину списания;
- Количество бракованных единиц;
- Общую стоимость.
Как продавцам сокращать % брака?
Самый верный способ уменьшить количество бракованной продукции — переходить на собственное производство и самостоятельно контролировать и оптимизировать:
- Производственные процессы;
- Качество используемого сырья и материалов;
- Соблюдение условий хранения и транспортировки.
Однако в условиях работы с маркетплейсами не каждому продавцу это по силам: организация производства и отстраивание процессов — это стратегический шаг, который требует крупных инвестиций и времени, и денег. В этом случае продавец также может рассмотреть возможность контрактного производства от другого производителя.
Если же возможности самостоятельно производить пока нет, первые два пункта продавец пока не имеет возможности проконтролировать (при закупках из Китая продавцы заранее закладывают в стоимость примерный % брака).
Чтобы сократить процент брака при многочисленных перевозках и из-за неправильных условий хранения груза, продавец может:
✅ Либо найти склад и перевозчиков, которым он доверяет;
✅ Либо передать работу с браком — и логистику заказов — профессиональному фулфилмент-оператору, у которого процессы уже отстроены.
При передаче операций по отбраковке товара на аутсорс селлер:
✅ Не беспокоится об условиях хранения — фулфилмент обеспечивает соблюдение температурных норм и уровня влажности на складе;
✅ Экономит время на поиск транспортных компаний — фулфилмент работает с проверенными перевозчиками — и несёт ответственность при возникновении брака в процессе доставки на склады маркетплейсов;
✅ Сокращает процент брака и связанные с этим расходы, поскольку процессы уже отстроены.
Помимо работы с браком, EasyFul предлагает:
- Полный цикл работы с заказом от приёмки/забора товара со склада продавца, рынка или карго до упаковки, маркировки (с печатью термоэтикеток), отгрузки на склады маркетплейсов.
- Утеплённый склад фулфилмента общей площадью 1500м2 — восток Москвы, район Перово, МЦК Андроновка. Адрес: ул. 2-я Фрезерная, 14А.
- Селлерский опыт более 3-х лет: знаем внутрянку работы с маркетплейсами и используем её при работе с другими продавцами.
- Самые выгодные цены на доставку: полностью загружаем машины, группируя заказы разных продавцов → график отгрузок доступен в Телеграм.
💪🏻 Доставка ваших товаров на региональные склады маркетплейсов — это наша суперсила.
✅ Формируем индивидуальное предложение под бюджет селлера: пишите менеджерами Татьяне и Амине.
Менеджер Татьяна
@Easyful_Tanya
Тел . +7 991 133 3531
Менеджер Амина
Тел. +7 991 2859322
Общая линия
88002017726
Оптимизируем вашу логистику вместе!