Я нелоялен Билайну: при выборе между Билайном и «обычным стиральным порошком» я выберу обычный стиральный порошок.
Проблема не в том, что у меня дурной характер — есть поставщики услуг, которые меня вполне устраивают. К примеру, к маркетплейсам — Маркету, Озону, Вайлдберриз и Авито — у меня отношение нормальное, несмотря на все их многочисленные недостатки. Нормально я отношусь и к банкам, хотя буквально каждый из них не только далёк от идеала, но и регулярно пытается меня надуть, предлагая заведомо убыточные для меня сделки.
Также я весьма лоялен к некоторым производителям техники: не до такой степени лоялен, чтобы сделать татуировку с их брендом, но достаточно лоялен, чтобы при необходимости переплачивать конкретно за этот бренд. Моя придирчивость рациональна, угодить мне возможно.
С технической точки зрения Билайн меня устраивает. У него есть раздражающая привычка терять и тут же находить связь, а когда-то давно я вынужден был отказаться от Билайна, так как он не ловил прямо у меня в офисе, однако мелкие технические проблемы вылезают иногда у всех операторов, и я сомневаюсь, что Билайн существенно отличается в худшую сторону от остальных.
Выбесил меня Билайн вот чем. Неделю назад он начал слать мне рекламный спам через смс, по одной смске в день. Некоторое время я просто игнорировал сообщения, а на пятом или шестом написал в поддержку: так и так, пожалуйста, отключите рекламные смс. И что, думаете, ответила поддержка?
Она ответила, что отключила мне рекламные смс, но… только на 1 год! То есть в 2025 меня Билайн оставит в покое, а в 2026 снова начнёт слать спам.
Я вспомнил, что год назад уже отключал спам, и они тогда ответили то же самое. Сейчас, видимо, год прошёл, и Билайн решил, что время донимать клиента пришло.
Хитрее чёрта, глупей вороны… Сам по себе спам меня раздражает, как и всех, однако каждое рекламное смс понижает мою лояльность только чуть-чуть — может быть, на 1 балл по 100-балльной шкале. Я понимаю, что проблема тут скорее в наших депутатах, которые «на вы» с современными технологиями, и которые не понимают, что спам является серьёзной проблемой. Формально наказание за спам в России есть, однако на практике штрафы за спам приходят корпорациям так редко, что они их не замечают.
Так вот, прислав мне 5 рекламных смс, Билайн снизил мою лояльность на 5 пунктов из 100. Некритично, особенно если учесть, что со временем раздражение утихает, и клиент даже забывает, почему он условным Билайном недоволен.
Однако трюк с принудительным возобновлением спама через год — это уже совсем другое дело, это уже не минус 1 балл, а сразу минус 50-70 баллов, уверенный переход в отрицательную зону. Если бы маркетолог, который это придумал, сидел передо мной, мне сложно было бы удержаться от резких упрёков в его адрес.
Проведу аналогию. Если вас обвесили на рынке, выдав 900 граммов черешни вместо килограмма, репутация курортного региона в ваших глазах слегка портится: «ага, здесь обвешивают туристов». Но если вы указываете продавцу на ошибку, а он бросает вам в лицо мелочь со словами «на, подавись», то вы, вероятно, следующий раз полетите отдыхать в другое место…
PS. Пожалуйста, не надо писать в комментариях «проклятый капитализм». Наши сотовые операторы (не только Билайн) ведут себя по-скотски, это верно, однако у сторонников социализма при обсуждении капиталистического сервиса права голоса нет. Для молодёжи: советский ненавязчивый сервис был настолько плох, что если бы вы столкнулись с чем-то подобным сейчас, вы бы решили, что попали в шоу к пранкерам, которые снимают вас скрытой камерой и пытаются спровоцировать на конфликт.