Вы знаете, что пользователи нашего сервиса могут оставлять комментарии на площадки партнеров после бронирований. Многие партнеры не работают с обратной связью от клиентов, поэтому решили рассказать вам, почему это важно.
В прошлой статье мы говорили о репутации и частично затронули тему отзывов. Сегодня разберем её более детально в рамках нашего сервиса.
Как показывает практика, многие партнёры не работают с этими отзывами или делают это только частично. А ведь отзывы — это важный инструмент для роста и повышения лояльности клиентов.
Почему отзывы — это ценно?
Отзывы — это окно в мир клиента. Они помогают понять:
- Что нравится вашим посетителям (чтобы усилить эти преимущества);
- Что требует доработки (чтобы устранить проблемы и повысить качество сервиса);
- Какие ожидания у клиентов (чтобы удивлять и превосходить их).
Игнорировать обратную связь — значит терять возможность стать лучше. Даже негативный отзыв может сыграть вам на руку, если подойти к нему правильно.
Как работать с отзывами в MUSbooking?
В личном кабинете реализован раздел «Рейтинг и Отзывы», чтобы вы всегда могли следить за обратной связью от клиентов. Раздел можно использовать для следующих задач:
1. Отвечать клиентам
Если клиент оставил конструктивную критику, это шанс наладить диалог и показать заботу. Например, если в отзыве говорится о сломанном оборудовании, вместо того чтобы сразу просить удалить комментарий, лучше написать:
«Спасибо за ваш отзыв! Мы уже заменили оборудование, чтобы ваш следующий визит был комфортнее. Будем рады видеть вас снова!»
Такие ответы укрепляют доверие и демонстрируют, что вы дорожите клиентами.
2. Аннулировать неконструктивные, удалять неактуальные отзывы
Иногда отзывы бывают неинформативными или необоснованно негативными. В таких случаях вы можете отправить их на модерацию, указав причину. Особенно это касается отзывов, которые не соответствуют правилам размещения в сервисе.
Обычно отзывы, требующие модерации, не содержат описательной информации о площадке или не касаются оказания услуги в целом. Помимо этого, отзывы могут устаревать и быть неактуальными. По истечению 8 месяцев отзыв может быть удален в связи с неактуальность.
Также это правило касается случаев, когда клиенты указывают на несоответствие между информацией в приложении и действительностью. После исправления каких-либо деталей, указанных в отзыве, и внесении корректной информации в личный кабинет. Данные также могут быть удалены.
Важно: модерация — это инструмент защиты вашей репутации. Пользоваться им стоит только тогда, когда отзыв действительно нарушает правила. В будущих обновлениях продукта мы также затронем и формат отзывов. Они должны будут соответствовать трем критериям: персонал, базовые характеристики площадки/её состояние и качество оказанной услуги. Помимо этого, будет автоматизирован процесс удаления неактуальных отзывов в рамках сервиса.
3. Отслеживать свой рейтинг
В разделе «Рейтинг и Отзывы» вы видите общий рейтинг площадки и все комментарии. Анализируйте их, чтобы понимать, что нравится вашим клиентам, а что стоит улучшить. По каждому новому и добавленному отзывы приходит уведомление на почту.
Советы по работе с отзывами
- Не бойтесь критики
Конструктивная критика — это подарок. Она даёт вам возможность стать лучше. Вместо того, чтобы расстраиваться, подумайте, как вы можете решить проблему и показать клиентам, что вы на их стороне. - Отвечайте быстро и вежливо
Ваши ответы на отзывы видят другие клиенты. Даже в сложной ситуации важно сохранять спокойствие, быть вежливыми и предлагать решения. - Используйте позитивные отзывы
Не забывайте благодарить за тёплые слова! Отзывы с благодарностями — это не только приятно, но и отличный способ продемонстрировать качество вашей площадки новым клиентам. - Общая оценка 5 ≠ хорошо
Если из всех отзывов складывается рейтинг в пять звезд, мы рекомендуем партнерам обратить на это внимание. Только положительные отзывы со стороны клиентов могут выглядеть неправдоподобно, что также вызывает сомнения при выборе площадки. Общая оценка должна быть не более 4,9.
Не оставляйте отзывы без внимания
Инструмент обратной связи в личном кабинете MUSbooking создан, чтобы сделать вашу работу с клиентами проще и эффективнее. Берите отзывы в работу, отвечайте, улучшайте сервис, и клиенты обязательно это оценят!
Если у вас возникли вопросы по работе с отзывами, наша команда всегда готова помочь. Пишите, будем рады поддержать вас! 😊