В редакцию av.by нередко обращаются читатели с рассказами о том, как они отстаивали свои потребительские права. История из сегодняшнего материала показалась нам необычной. Спустя полтора года после замены ГРМ белорус посчитал, что работы на дилерском сервисе были проведены в неполной мере, и… в итоге добился компенсации. Подробности — далее.
«Горе-мастера сразу же с работы попёрли». Герои материалов av.by: что с ними стало?
«В апреле 2023-го заменил ГРМ, а через полтора года появился странный стук…»
Герой нашего материала пожелал остаться неназванным — для удобства восприятия текста назовём его Юрием. В начале апреля 2023-го мужчина пригнал из Бельгии лифтбек Volkswagen Arteon — на смену Skoda Superb в аналогичном типе кузова. Машина 2018 г. в. имела пробег 147 500 км, под капотом — силовая линия из двухлитрового TDI и роботизированной КПП.
— Согласно истории обслуживания автомобиля, моторное масло и фильтр менялись за 200 км до продажи, потому я поставил новые топливный, салонный и воздушные фильтры. Также в сервисной книжке указывали замену трансмиссионной жидкости 27 тыс. км назад. Поскольку «Артеону» было почти пять лет и его пробег близился к 150 тыс. км, решил установить новый ремкомплект ГРМ. Обратился к официальному дилеру Skoda, которому доверял и у которого обслуживал свои предыдущие авто. Тем более такой же двигатель стоял на прошлом Superb.
— Собственно, в конце апреля 2023-го работы провели. При этом основные запчасти — ремень, ролики, помпа и антифриз — были мои, а остальные комплектующие — герметик, одноразовые болты, пробка поддона, очистители и прочая мелочовка — дилерские, — вспоминает Юрий. — Дополнительно взамен запотевшего сальника коленвала установили новенький, заодно — ремень масляного насоса со снятием поддона. Записался, приехал, всё обсудили, а вечером забрал автомобиль. Нажал кнопку запуска двигателя. Он работал ровно и без посторонних звуков, потому я подписал заказ-наряд и поехал по делам. Как говорится, поменял и забыл!
— Правда, к началу декабря прошлого года спереди справа меня стали беспокоить стук и поскрипывания при резком старте движения машины — однократного характера, на секунду-две. Работа не позволяет надолго оставаться без автомобиля, потому оставил Arteon на профильном сервисе, специализирующемся на VAG, но неофициальном.
— По характеру симптомов и результатам осмотра на подъёмнике мастера констатировали люфт правой передней шаровой опоры. Её заменили на Lemforder. Забираю машину и начинаю движение — проблема осталась. Возвращаюсь на сервис, но без претензий к ним, ведь сам видел, что шаровая опора люфтила. Вероятно, на тот момент попросту ещё не подавала признаков дефекта.
— Собственно, проехались несколько раз со специалистами — они подтвердили наличие характерного звука. Однако динамического стенда у них нет, потому порекомендовали ещё немного понаблюдать за симптомом. Уточнили, что при необходимости методом разбора правой стойки будут искать причину. Мол, наверное, опорный подшипник амортизатора доживает свои дни.
— Поскольку было уже поздно, договорились, что авто пригоню утром через день для поиска проблемы. Однако перед этим поехал к родителям, и там решили с братом своими силами поискать причину стука и скрипа. Стали «ёрзать» машину с открытым капотом — вычислили, что звук идёт со стороны опоры. В какой-то момент брат заметил: опора не так сильно уходит вперёд, как двигатель. Очевидно, присутствовал люфт, а скрип возникает от трения металла, — говорит собеседник.
— Просунул руку к кронштейну опоры мотора со стороны ГРМ. Нащупал один из ближайших болтов крепления — а тот прокручивается усилием пальца... Сперва подумал, что только один болт ослаб, из-за чего происходит пошатывание. Решили демонтировать в гараже, дабы закрутить полноценно и больше не возвращаться к этому вопросу. Пробуем — не закручивается. Достаём болт, а он обломан, — утверждает мужчина. — И тут стала понятна причина всех посторонних звуков.
— Так как информации про двухлитровые TDI линейки ЕА288 хватает, нашли заводскую схему крепежей, по которой без труда можно понять принцип их размещения, — считает владелец. — Так вот, горизонтальный болт был обломан, а кусочек его остался в блоке двигателя. Проверили два других с вертикальным расположением — тоже прокручиваются от руки, хотя всё-таки держались на паре витков.
— Затем наткнулись на ваговскую официальную дилерскую программу, где было указано, что данные болты одноразовые, то есть после демонтажа они подлежат замене на новые. Чтобы убедиться в правильности технической карты обслуживания и найденной информации, связался с упомянутым уже профильным сервисом, неофициальным. Там мне устно подтвердили: болты одноразовые.
— Я перепроверил заказ-наряд с ТО по замене ремкомплекта ГРМ и не обнаружил болтов в перечне использованных запчастей. При этом болт коленвала, пробку поддона и болты, крепящие подушку двигателя, дилер заменил, как и положено.
— Страшно представить, что могло случиться, если бы двигатель открутился от кронштейна на ходу... Так или иначе, это эмоции. При помощи инструмента и ровных рук мы с братом «обломыша» благополучно извлекли.
— Особенность ещё и в том, что кронштейн держат три болта: два длиной 95 мм, один — 105 мм. Выкрутив обломанный и остальные крепежи, мы увидели, что сотрудники дилера поставили короткий болт на место длинного и наоборот, — рассказывает мужчина.
«В дилерской программе чётко описаны все этапы работ и нужные запчасти»
— С дилером созванивался и чуть позднее приезжал к нему на осмотр. Правда, запись разговоров не вёл, думая, что быстро достигнем компромисса, — говорит Юрий. — Поймите, у меня были вопросы не насчёт поломки. Недовольство касалось некачественного ремонта, точнее, услуги, оказанной не в полной мере. Я озвучивал объективные доводы: у меня на руках заказ-наряд, в котором отсутствуют сведения о замене данных болтов, а также есть информация из официальной дилерской программы, где указывается, что крепежи одноразовые и должны меняться после демонтажа.
— Предложения и подход дилера меня не устраивали. При первом телефонном разговоре предлагали привезти «Артеон» к ним на СТО. С полуразобранной «подкапоткой» это не представлялось возможным: оплачивать 160 км на эвакуаторе без внятных перспектив? Нецелесообразно.
— Тем более никакого сложного ремонта не требовалось. Мы с братом позднее нашли в инструкции к автомобилю порядок затяжки и нужное прилагаемое усилие, собрались приобрести болты и динамометрический ключ.
— Когда я уже ехал в Минск на машине родственников, чтобы приобрести динамометрический ключ и болты, представители сервиса позвонили мне. Узнав, что намереваюсь купить всё необходимое сам, пообещали согласовать с руководством предоставление трёх крепёжных элементов бесплатно и дать ответ в течение десяти минут. Проходит десять, двадцать, тридцать… А у меня машина стоит полуразобранная в другом городе, плюс ещё дорога, время на работы... В общем, взяли мы всё необходимое сами.
— И только тогда перезвонили сервисмены, уточнив: болты есть в наличии и их могут бесплатно предоставить. Стали спрашивать, почему я не дождался и купил сам, а ответ у меня простой.
Если решение не успевали согласовать с руководством, можно было меня предупредить, что процесс займёт больше времени, — считает владелец. — А то пообещали перезвонить через десять минут и пропали… Напоследок уточнили, есть ли смысл руководству связываться со мной в начале недели. Я сказал: разумеется, стоит поговорить, ведь претензии остались. Всё-таки двигатель — сложный механизм, а не какая-то рядовая кнопочка. В тот же день мы с братом закрутили болты, исправив недостатки.
— Возвращаясь в столицу на своём уже исправном VW Arteon, решил заехать на сервис и оставить запись в книге замечаний и предложений, чтобы была официальная отметка. Сказывались потраченные нервы и время, потому там подробно описал ситуацию.
На следующий день позвонил работник СТО, обсудили ещё раз случившееся. Спросил, какие у меня претензии. Я вновь повторил, что ремонт провели в нарушение технологии. Меня стали уверять, мол, прошло полтора года, гарантию при таком сроке сервис не несёт. В очередной раз пришлось озвучивать мою основную мысль: претензия связана с некачественно оказанной услугой, а не с гарантией.
— Говорили, будто у сервиса нет доказательств, кроме моих слов. Но подождите: есть дилерская программа, где чётко описаны все этапы работ и нужные запчасти, а также имеется заказ-наряд, в котором этих самых новых деталей недостаёт.
— Предполагали, дескать, возможно, я сам согласился использовать старые болты при обсуждении процесса технического обслуживания с мастером-приёмщиком. Однако подтверждений тому никаких нет! Это теперь знаю, что у владельца в подобном случае обязаны брать письменное согласие на использование бэушных или старых деталей, особенно если технологическая карта предполагает полную замену на новые.
Да и посудите сами: глупо экономить на болтах и оставлять старые, когда техобслуживание обошлось в $660. А запчасти покупались качественные, недешёвые.
— Мне была очень любопытна позиция организации. На моё первое обращение в жалобной книге прислали ответ, где говорилось, что гарантийный срок работ истёк 25 апреля 2023 года. А мой вопрос ведь заключался в другом — я неоднократно его уже озвучивал. И обстоятельства указывались не все — не упоминали о пресловутых болтах.
К тому моменту у меня, кстати, состоялся телефонный разговор с руководством, в котором мне сообщили, что дилер имеет право в некритических узлах отступать от технологии после согласования с заказчиком. Понятнее тоже не стало, ведь из этого утверждения вытекали два вопроса. Первый: где зафиксирован перечень узлов, важных для автомобиля не критически? Второй: чем само согласование должно подтверждаться?
— Диалог с сервисом на этом не закончился, и в деталях могу рассказать многое, но поведение дилера, на мой взгляд, кроме как странным не назовёшь. Честно говоря, ожидал большего понимания по отношению к постоянному клиенту.
Когда делал запись в книге жалоб и предложений, я требовал возврата стоимости проведённых работ по замене ГРМ, потому как это единая услуга и, по моему мнению, мне её оказали некачественно. После в законе «О защите прав потребителей» прочитал, что в такой ситуации можно говорить или о повторном выполнении услуги, или о соразмерном уменьшении стоимости работ. Полную стоимость вернуть имею право лишь в случае, если одно из этих требований не будет удовлетворено в течение 14 календарных дней.
— Чем же завершилась история? — интересуемся у Юрия.
— Дилер прислал другое официальное письмо, где мне предложили урегулировать спор путём возврата стоимости семи болтов (260 BYN). Семи, потому что невозможно установить три на кронштейн опоры двигателя со стороны ГРМ без демонтажа остальных, а они, напомню, одноразовые. Такой вариант меня устроил, и на этом история завершилась, хотя «впечатлений» осталась масса… — резюмировал наш герой.
Юрист: «Потребителю не стоит самому крутить гайки, иначе доказать причину будет проблематично»
С просьбой прокомментировать данную ситуацию мы обратились к Ивану Райкевичу, юристу ОО «Объединение потребителей «Литара Зэт». В частности, спросили, как быть, если подтвердить принадлежность болтов на фотографиях конкретному автомобилю не представляется возможным.
— В таком случае потребителю не стоит крутить гайки самостоятельно, — отмечает собеседник. — Ибо после доказать, кто именно и что сломал, будет весьма проблематично. Нужно обратиться либо к дилеру, выполнявшему работы, либо к другому дилеру или СТО для устранения выявленных недостатков выполненного ранее обслуживания.
И вот тогда уже потребитель будет иметь хорошую доказательную базу, чтобы по своему выбору потребовать возврат денег, снижение стоимости выполненной работы, безвозмездное устранение недостатков или возмещение стоимости устранения недостатков на другой СТО. Всё это предусмотрено ст. 31 закона «О защите прав потребителей».
Ну и, конечно же, учитывая, насколько подобные ошибки влияют на безопасность транспортного средства, его эксплуатацию, потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. На данный момент, поскольку представитель сервиса согласился на денежную компенсацию понесённых убытков, думаю, вопрос можно решить в досудебном порядке.
— В каких случаях, согласно закону «О защите прав потребителей», гарантийный срок может превышать срок гарантии, установленный организацией, ответственной за ремонт?
— Правилами бытового обслуживания потребителей предусмотрено, что на бытовые услуги по техническому обслуживанию и ремонту механического транспортного средства устанавливаются следующие гарантийные сроки:
- техническое обслуживание — 20 дней или пробег не более 2 000 км с даты приёмки механического транспортного средства потребителем (в зависимости от того, какое из этих обстоятельств наступит раньше);
- ремонт — в течение 30 дней или пробег не более 2 000 км с даты приёмки механического транспортного средства потребителем (в зависимости от того, какое из этих обстоятельств наступит раньше);
- ремонт кузова и его элементов — 6 месяцев с даты приёмки механического транспортного средства потребителем;
- полная и частичная окраска — 6 месяцев с даты приёмки механического транспортного средства потребителем.
При этом, согласно п. 9 ст. 31 закона «О защите прав потребителей», в случае, когда установленный договором гарантийный срок на результат работы (услугу) составляет менее двух лет (для недвижимого имущества — менее трёх лет) и недостатки выполненной работы (оказанной услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (для недвижимого имущества — трёх лет), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
Иными словами, если недостаток возник, к примеру, после 2 000 км, но два года ещё не прошло, можно обратиться к организации, которая осуществляла ремонт, но, возможно, понадобится провести независимую экспертизу.
— Когда организация даёт гарантию 1 000 км пробега, а законодательством установлено 2 000 км, установить гарантийный срок меньшей продолжительности ремонтники не могут.
— Обязан ли сервис получать письменное разрешение владельца на использование тех или иных комплектующих (или его отказ от этого)? Например, бэушных деталей, применение которых не положено для данного техпроцесса.
— В подобном случае проблему легче предотвратить, чем после исправлять. При заказе услуг по ремонту транспортного средства стоит чётко и конкретно обозначить, что его ремонт и восстановление производятся только с использованием новых, не бывших в употреблении деталей.
Дилер: «Причину проблемы установить не представляется возможным»
Редакция av.by отправила запрос официальному дилеру Skoda — ООО «ФелОкт-сервис» с предложением прокомментировать ситуацию. Ответ публикуем без сокращений:
— К сожалению, к моменту обращения клиента с к нам с претензией о заявленной проблеме прошло полтора года с даты последнего обслуживания его автомобиля в нашем сервисном центре. До момента обращения к нам, со слов клиента, автомобиль обслуживался на другой профильной СТО, где, также со слов клиента, заявленная неисправность не была выявлена.
Со слов клиента, неисправность была выявлена клиентом при выполнении манипуляций с автомобилем самостоятельно. При осмотре автомобиля нашими специалистами неисправностей, заявленных клиентом, выявлено не было.
В такой ситуации момент и причину возникновения заявленной проблемы установить не представляется возможным.
Тем не менее с учётом того, что это не первый автомобиль, который клиент обслуживает в ООО «ФелОкт-сервис», мы приняли решение выплатить клиенту возмещение возможных убытков в сумме стоимости работ по снятию и установке правой опоры двигателя и замены болтов, которые крепят опору автомобиля, с учётом замены перечисленных болтов на новые (то есть с учётом стоимости болтов в количестве 7 шт.), что на 9 декабря 2024 года составляло 260 (двести шестьдесят) белорусских рублей.
Мы в ООО «ФелОкт-сервис» постоянно работаем над качеством наших услуг и надеемся на сохранение взаимопонимания со всеми нашими клиентами.
Расчёты в Беларуси проводятся в белорусских рублях. Сумма в иностранной валюте указана как эквивалент для удобства восприятия информации.