А знаете ли вы, что, по данным нового исследования Gartner, к концу 2025 года 85% лидеров клиентского сервиса планируют внедрить или протестировать решения на основе генеративного ИИ (GenAI)?
Исследование Gartner
Данное исследование под названием “2025 Top Priorities for Customer Service and Support Leaders” было проведено среди 187 международных лидеров клиентского сервиса в июле-августе 2024 года. Вот что удалось узнать:
- 44% руководителей сейчас изучают возможность внедрения голосовых ботов на базе GenAI.
- 11% уже находятся на стадии пилотирования таких решений, и 5% компаний используют их в реальной работе.
Лидеры клиентского сервиса берут на себя ключевую роль
Интересный факт: 75% руководителей отмечают давление со стороны топ-менеджмента, требующего быстрого внедрения ИИ. Это привело к тому, что именно специалисты по клиентскому сервису, а не IT-команды, теперь в основном отвечают за:
- Поиск новых возможностей применения ИИ (47%).
- Построение дорожной карты внедрения (40%).
- Продвижение и принятие ИИ в компании (53%).
Какие задачи стоят перед лидерами сервиса?
1. Повышение технологической грамотности.
64% руководителей планируют больше времени посвятить изучению технологий в 2025 году, чтобы успешнее управлять проектами GenAI.
2. Решение проблем с управлением знаниями.
Многие компании сталкиваются с барьерами:
- 61% имеют устаревшие базы данных, которые требуют обновления.
- Более трети не имеют формального процесса редактирования и актуализации статей.
Преимущества внедрения GenAI
- Оптимизация знаний. Генеративный ИИ позволяет быстрее и качественнее обрабатывать клиентские запросы, интегрируя их с базами знаний.
- Снижение нагрузки на сотрудников. Рутинные задачи автоматизируются, освобождая время для стратегической работы.
- Улучшение клиентского опыта. Применение ИИ помогает повысить лояльность клиентов за счёт оперативного и качественного обслуживания.
Наш взгляд на тренд
Fromtech активно движется в сторону опережения трендов на российском рынке генеративного ИИ и уже сейчас имеет в своем портфеле закрытые пилотные проекты. Использование GenAI открывает новые возможности для автоматизации, улучшения взаимодействия с клиентами и повышения эффективности бизнеса и определенно кратно ускоряет процессы интеграции голосовых технологий для улучшения клиентского сервиса.
Оставайтесь с нами — совсем скоро ещё больше интересных инсайтов о технологиях, а также анонсов о наших новых продуктах!