Я как продавец с трёхлетним опытом торговли на маркетплейсах, хочу поделиться своим взглядом на одну из наиболее острых проблем
Потребительский экстремизм — это проблема, с которой всё чаще сталкиваются продавцы на маркетплейсах. Речь идёт о недобросовестных покупателях, которые намеренно пытаются получить товары бесплатно, заменить их на подделку или вернуть только часть комплектации. В результате страдают и продавцы, и добросовестные покупатели.
В этой статье разберём несколько реальных случаев, чтобы показать, как такая схема работает, и почему иногда клиенту приходит не тот товар или неполный комплект.
1. Мой опыт с носками: частичный возврат и обман продавца
Как селлер который продает носки поделюсь одним из классических сценариев — покупатель заказывает комплект из 10 пар носков, а при возврате указывает, что пришёл «неполный комплект». По факту он оставляет себе несколько пар, а продавец и маркетплейс сталкиваются с претензией о неполной поставке. Как это происходит?
- Покупатель забирает весь заказ на пункте выдачи, но уже дома оставляет себе часть носков.
- Остальные носки он возвращает, заявляя, что «мол, именно столько и пришло» или что «изначально комплект был неполным».
- Маркетплейс часто идёт навстречу покупателю и оформляет компенсацию, чтобы не портить репутацию сервиса. Продавец же остаётся ни с чем.
В итоге:
- Несколько пар носков остаются у недобросовестного покупателя.
- Следующий покупатель может получить уже неполный набор, что приводит к негативным отзывам и падению рейтинга продавца.
- Продавец терпит убытки и вынужден поднимать цены, чтобы компенсировать потери.
Часто на пунктах выдачи (ПВЗ) работают сотрудники, которые не проверяют должным образом комплектацию товара или просто не хотят брать на себя лишнюю ответственность. Из-за этого жалобы на «неполный комплект» проходят легче, и покупатели пользуются слабым местом.
2. Поддельный электроинструмент: замена оригинала на реплику
На одном из форумов Ozon, я познакомился с продавцом который поделился ещё одной проблемой. Крупный селлер электроинструментов известного бренда столкнулся с тем, что покупатели:
- Заказывают дорогую оригинальную дрель, перфоратор или шуруповёрт.
- Получают качественный товар.
- Возвращают на ПВЗ китайскую копию в упаковке из по оригинала.
Сотрудники ПВЗ часто не вникают в детали — видят коробку и принимают возврат без лишних вопросов. Следующий покупатель при получении замечает, что инструмент уже неоригинальный.
В результате получается замкнутый круг:
- МП снова отправляет этот «инструмент» следующему покупателю.
- Возникают негативные отзывы, так как новый клиент получает фальшивку.
- Рейтинг магазина падает, а убытки растут.
3. Проблема с пижамами: покупатели оставляют одну часть комплекта
Похожая схема встречается в сегменте одежды. Мой знакомый продает пижамы и жалуются, что покупатель заказывает комплект (футболка и шорты, или брюки и футболка), но возвращает только одну вещь — например, оставляет себе футболку, а нижнюю часть отправляет обратно.
В итоге:
- Продавец сталкивается с потерей товара.
- Следующий покупатель может получить неполный комплект и оставить жалобу на «одни шорты без футболки».
- Магазин получает негативный отзыв, снижаются продажи.
4. Неприятный случай с детскими колготками: возврат изношенного товара
Еще один пример моей знакомой. Иногда покупатели используют ещё более наглые схемы. Пример с детскими колготками:
- Клиент заказал новые детские колготки.
- Забрал их, а вернул старые и даже не постиранные — по словам продавца, малышка «описалась» в них.
- Пункт выдачи товара не обнаружил подмену, деньги вернули покупателю, а продавец остался с негодным к продаже товаром.
Сложно представить реакцию следующих покупателей.
5. Итоги: почему страдают все
Из-за подобного потребительского экстремизма:
- Продавцы несут прямые убытки и вынуждены закладывать риски в цену товара.
- Добросовестные покупатели расплачиваются за это повышением цен, а иногда — получением некомплектных или неоригинальных товаров.
- Маркетплейсы получают негативные отзывы и снижают рейтинг продавцов, которые, по сути, стали жертвой мошенников.
Такие издержки отражаются на всём рынке. Многие селлеры называют это «болью, с которой приходится мириться», ведь найти и наказать недобросовестных покупателей очень сложно. Как правило, маркетплейсы стоят на защите прав клиента, а не продавца.
6. Как относиться к таким ситуациям покупателям
Если вы вдруг получили не тот товар или неполную комплектацию, не спешите обвинять продавца в мошенничестве. Велика вероятность, что:
- Продукт был подменён предыдущим покупателем.
- На ПВЗ произошла ошибка или сотрудники не проверили возврат.
Продавцы обычно готовы идти навстречу:
- Оформить замену товара или частичный возврат средств.
- Прислать новый комплект, если предыдущий оказался дефектным или неполным.
- Предложить скидку или бонус, чтобы сгладить ситуацию.
Заключение
Потребительский экстремизм — это неприятная реальность, с которой сталкиваются многие селлеры. Они несут дополнительные издержки, которые неизбежно отражаются на конечной цене товара. В результате страдает вся экосистема: продавцы, честные покупатели и сами маркетплейсы.
Если вам пришёл не тот товар или неполный комплект, скорее всего, это не злой умысел магазина. Чаще всего проблема кроется в действиях предыдущих покупателей и ошибках ПВЗ. И помните — добросовестный продавец всегда найдёт способ компенсировать неудобства. Главное — сохраняйте конструктивный диалог и понимание.
Если данную статью прочитали действующие селлеры или те кто собирается выходить на маркетплейсы, не забывайте подписываться на канал — делюсь там рабочими лайфхаками и новыми подходами к продвижению на маркетплейсе. ТЕЛЕГРАММ КАНАЛ
Спасибо, что дочитали до конца!