В конце прошлого года в работу Центра поддержки клиентов по вопросам грузовых перевозок ОАО «РЖД» был внедрен голосовой помощник, который позволяет отправителям и получателям грузов получать необходимую информацию за максимально короткое время без участия оператора колл-центра. Проект реализован компанией ТрансТелеКом.
Выслушав запрос, поступивший на горячую линию, голосовой помощник по ключевым словам анализирует информацию и оперативно выдает решение. В среднем ему нужно менее 6 секунд, чтобы предоставить корректный и исчерпывающий ответ. В случае соответствующего решения звонок переводится на оператора. Такой подход освобождает сотрудников колл-центра от повторяющихся простых обращений и стандартных запросов и позволяет им сконцентрировать усилия на решении задач, требующих персонального общения и нешаблонных процедур. Кроме того, уменьшается время ожидания ответа и минимизируется количество пропущенных звонков.
Голосовой помощник постоянно развивается. С одной стороны, растет и глубже детализируется схема, по маршрутам которой бот приходит к верным ответам, их релевантность растет. С другой стороны, ведется работа над голосом помощника, его реалистичностью и максимальной приближенностью к голосу живого собеседника, а не робота, над естественностью его речи и реакций.
В настоящий момент без участия операторов успешно обрабатывается более 30% всех звонков, поступающих в Центр поддержки клиентов по вопросам грузовых перевозок ОАО «РЖД». Удовлетворенность клиентов работой голосового помощника превышает 95%.