Сами путешественники могут не знать всей кухни, связанной с бронированием и оплатой туров. Но не видя эту систему изнутри, сложно понять, в какие моменты сотрудничества с турагентствами надо проявить бдительность.
Меня зовут Виктория Подольская. Я руководитель туристической компании Lady On Travel и Школы турагентов Express Touragent. За годы работы в туризме приходилось сталкиваться с разными ситуациями. Но обиднее всего, когда клиенты, с которыми мы долго работали, неожиданно исчезают. А вдвойне обиднее, когда мы узнаем, что они морально или финансово пострадали где-то на стороне.
К большому сожалению, некоторые турагенты используют для привлечения клиентов нечестные способы и психологические манипуляции, которые заставляют туристов принимать неправильные и скоропалительные решения.
Понимаю, что эта публикация может вызвать их гнев, но молчать больше не могу. Об этих стандартных схемах обмана должно узнать как можно больше людей, чтобы не попадаться на их крючки.
Материал для публикации был собран в процессе моего общения и общения наших менеджеров с клиентами и основан только на реальных событиях.
Схема первая: "Обещание невозможного"
Возьмем сезонную ситуацию с Таиландом. С тех пор как Европа оказалась фактически закрыта для россиян, востребованность Азии только набирает обороты. Особенно популярным стал Таиланд, куда отправляются прямые чартерные рейсы из многих российских городов.
Как результат, в разгар сезона все хорошие отели в этой стране “встают в стоп”, то есть оказываются недоступными для бронирования.
Когда мы видим популярный отель “под запрос” в разгар сезона, мы понимаем, что забронировать его мало шансов. И если даты вылета ближние, то всегда подбираем клиенту альтернативные варианты на моментальном подтверждении. При этом мониторим наличие мест в них на сторонних платформах, включая сайты самих отелей.
И деньги берем только тогда, когда более или менее уверены в положительном исходе, так как перспективы с возвратом совсем не радуют. Только дополнительная работа бухгалтеру!
Что делают агенты-манипуляторы?
Они при первом же разговоре, без выяснения каких-либо обстоятельств, убеждают туриста, что без проблем забронируют ему нужный отель. Обрадованный турист, конечно, вносит необходимую сумму. Кстати, при ближних вылетах — это полная сумма стоимости тура. После чего турист спокойно ждет отпуска.
А за несколько дней до вылета агент сообщает, что, к сожалению, отель не подтвердил заявку и что необходимо выбрать из других вариантов. А они, как вы, наверное, уже догадались, конечно, дороже. Турист оказывается фактически в безвыходной ситуации. Отпуск уже запланирован, времени искать что-то в другом агентстве просто нет. Слишком велика вероятность остаться совсем без отдыха. И турист соглашается на любые условия.
На это и расчет. Люди не захотят отказываться от уже запланированной поездки. Они уже видели себя на этом мягком песочке, возле этого лазурного моря. Поэтому в большинстве случаев оплатят другой отель, даже если он будет стоить дороже.
Очень жаль, что не все наши клиенты доверяют нам, когда мы честно говорим, что тот или иной отель не доступен для бронирования. Они идут проверять эту информацию в другие агентства. Получают там желанное обещание, а впоследствии — сильнейший стресс и/или финансовые издержки.
Та же схема работает с предложением удобных и дешевых перелетов. Наши менеджеры всегда изучают все доступные варианты и подробно рассказывают о них. Но если нет прямых и дешевых, то где же их взять?… А другой нечестный агент обязательно “найдет”, пообещает и возьмет предоплату. А потом окажется, что рейсы неожиданно отменили. И остались только неудобные и дорогие, о которых мы и рассказывали.
Схема вторая: "Скидки"
Все знают, что зарплата турагента состоит из комиссии, которая изначально заложена туроператором в стоимость тура. Сейчас, в век доступного интернета, каждый турист, прежде чем покупать тур, может узнать его настоящую стоимость у туроператора. Поэтому современным турагентам нет никакого смысла накручивать что-то сверху его стоимости. Мы, по крайней мере, так не делаем.
Все скидки, которые турагент предлагает своим клиентам, он делает за счет своей зарплаты. Понятное дело, что они не могут быть слишком большими.
Наше агентство предлагает скидку на тур в том случае, когда клиент приходит с уже готовым запросом на конкретный отель. Поскольку в этом случае работа агента по подбору сводится к минимуму.
Но такое бывает нечасто. Обычно, работа с подборками – очень долгая и кропотливая. Мы тщательно изучаем поступивший запрос и принимаем во внимание все предпочтения и пожелания. Будь то удобный заход в море для семей с маленькими детьми, наличие рядом с отелем доступной инфраструктуры для любителей прогуляться, возможности для раннего заезда и т.п. Зачастую это далеко не очевидная информация, которую приходится добывать в различных турагентских чатах или в процессе общения с представителями отелей.
Это работа, которую наши клиенты не видят и поэтому иногда, к сожалению, не ценят. Зато просят сделать приличную скидку, принуждая агента добровольно лишиться части своей зарплаты.
У меня всегда на этот счет возникает аналогия. Мы же никогда не просим у нашего врача или парикмахера скидку за его услуги. Это кажется некорректным и даже абсурдным. При этом мы всегда ценим их профессионализм, записываясь к ним по рекомендации или по старой памяти.
Так почему же услуги профессионального турагента в нашем обществе принято обесценивать? Ведь, если разобраться, его работа очень похожа на услуги врача. Он подбирает место отдыха, как врач – эффективное лечение. Его главная задача состоит в том, чтобы вы максимально хорошо отдохнули за свои деньги.
Есть агентства, которые готовы делать своим клиентам большие скидки. Часто бывает, что такова политика руководства, которое не ценит своих сотрудников и жертвует их зарплатой. Такое агентство делает ставку на количество заключенных договоров и, при этом, готово мириться с большой текучкой кадров.
Понятное дело, что сейчас в туризме колоссальная конкуренция. Но я считаю, что при всем желании привлечь больше клиентов, качество оказываемых услуг не должно уходить на второй план. Тем более, было много случаев, когда наши клиенты возвращались к нам после своих злоключений и оставались с нами уже надолго.
Кстати, за предварительную работу по подбору тура мы не берем никаких депозитов, хоть они и стали модным и распространенным явлением в последнее время. Мы доверяем своим клиентам, рассказывая обо всех достоинствах и нюансах будущего путешествия, и хотим получить такое же доверие в ответ.
Очень расстраивает, что некоторые туроператоры (не будем показывать пальцем) делают скидки до 5% на свои туры при покупке у них напрямую. Туристы видят это предложение на их официальном сайте и настаивают на том, чтобы и мы предоставили им такую же скидку. И нам ничего не остается делать, как отпускать своего клиента.
При этом мы понимаем, что туроператор работает совсем не так, как мы. Он продает только то, что ему необходимо продать. Никто не будет анализировать чьи-то запросы и индивидуальные пожелания. Это похоже на поход в супермаркет, где покупатели сами ходят между полками и выбирают из того, что есть. И никаких вам консультантов!
Схема третья: "Горящие туры"
У многих путешественников еще остались в памяти горящие туры нескольких лет давности, когда можно было отдохнуть по стоимости проживания в отеле. Все дело в том, что было настолько большое количество чартерных рейсов, что места в них не успевали раскупаться. И туроператоры готовы были отдавать их за копейки лишь бы не терять деньги за уже выкупленные блоки мест в отелях.
Сейчас ситуация с чартерами не такая радужная, как раньше. Как следствие – горящих туров в том понимании, как несколько лет назад, больше не существует.
И тем не менее, некоторые турагенты продолжают использовать понятие “горящий тур”, но делают это уже с манипулятивными целями. Хотят таким образом поторопить клиентов с принятием решения.
На самом деле сейчас есть возможность выгодно приобрести тур. Но эту историю любой опытный турагент может спрогнозировать заранее. И зная о предпочтениях по отдыху своих туристов, всегда сориентирует их правильно, в какой период скорее всего цены на данное направление будут самыми лучшими. И туристы без лишнего стресса купят тур, когда придет время.
В частности, все турагенты знают, что цены на туры всегда снижены на рубеже сезонов, особенно на первый и последний чартерные рейсы по направлению. Или что всегда очень выгодно бронировать новые отели, которые в честь своего открытия часто делают очень приятные акции.
Кроме того, опытный турагент всегда предостережет своих туристов от ошибки. Ведь бывает, что цена на отель снижается не просто так. А, например, потому, что рядом с ним организовалось серьезное строительство, от которого много пыли и шума. Или же отель давно не обновлял мебель и сантехнику в номерах, отчего стал получать много жалоб от гостей.
По большому счету, самая выгодная покупка тура сейчас – по акции раннего бронирования, которая позволяет не только купить тур дешевле, чем в сезон, но и расплатиться за него частями. Конечно, раннее бронирование подойдет не всем. О достоинствах и нюансах этой акции рассказала здесь ⬇️
В заключение – несколько советов, как не попасться на крючок турагента-манипулятора:
- обращайтесь в агентства с хорошими отзывами и к агентам по рекомендации своих друзей и хороших знакомых;
- не доверяйте агенту, который в разгар сезона легко обещает забронировать желаемый отель, не предлагая альтернативных вариантов на мгновенном подтверждении;
- по возможности, тщательно проверяйте информацию об имеющихся авиаперелетах на сайтах типа Авиасейлс;
- критично относитесь к агенту или агентству, которые предлагают большие скидки;
- не торопитесь принимать решение, если агент настаивает на срочном выкупе якобы горящего тура.
И помните главное правило: “Доверяй, но проверяй!” Оно еще никогда никого не подводило.
И пусть счастливых путешествий будет много!
Ставьте👍 если статья была полезна!
Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить новые публикации!