В наше время мастера все чаще сталкиваются с этим явлением.
Что это такое?
Это действия клиента, которые позволяют получить ему выгоду в ущерб работе мастера.
Сейчас мы расскажем, как эти действия появляются, и как справиться с атаками таких нехороших людей.
"Потребительский терроризм" (ПТ) означает активные и осознанные действия клиента, которые нацелены на получение от вас как от мастера какой-либо выгоды.
Например, требование скидки, возврата денег и в особо запущенных случаях — компенсации и выплаты от мастера, порой и через суд.
Судебная практика по потребительскому терроризму в России, как правило, направлена против предпринимателей: часто суды встают на сторону клиентов, если у них есть доказательства и обоснование претензий.
Ключевое слово в данном случае — доказательство.
Если клиент откровенно злоупотребляет своими правами, то суд защитит предпринимателя согласно статье 10 ГК РФ.
Как понять, что перед вами такой клиент?
Представьте ситуацию: вы оказали услугу клиенту, он получил результат, которым доволен. Через некоторое время от него поступает сообщение, что после вашей работы с его внешностью что-то не так. Проявилось заболевание, инфекция или иные нежелательные проявления.
Вы в панике. Клиент требует «справедливости» и возврата средств.
Если ситуация реальна, клиент всегда готов будет прислать фото-доказательство и прийти на консультацию, чтобы вы лично посмотрели и оценили масштаб трагедии. В таком случае, рекомендуем успокоиться, принять сторону клиента, поддержать его и сходить вместе с ним к врачу и пробовать мирно урегулировать конфликт.
Если в результате приема врача (дерматолога, как правило) подтверждается, что виноват мастер (на самом деле, это сложно доказать, и не всегда врачи желают вдаваться в подробности), но если это так, то правильнее всего будет оплатить клиенту лечение.
Тем самым, вы выведете ситуацию в более менее положительное русло.
А вот признаки ПТ:
- клиент ОТКАЗЫВАЕТСЯ приходить на личную встречу;
- высылает непонятные фото (которые может взять в интернете);
- настроен на конфликт, а не на решение проблемы;
- отказывается идти к врачу вместе с вами;
- угрожает негативными отзывами, если не вы соглашаетесь на его условия;
- или присылает подозрительную справку от врача без печати, подписи, предварительного направления на анализы и т.п. Вероятнее всего, это подделка, а ваш клиент — потребительский террорист.
Как действовать в таком случае?
1) настаивать на очной встрече и независимой экспертизе частного доктора
2) предварительно с каждым клиентом проводить полноценную консультацию, где проговорены и занесены в договор согласие, все нюансы и особенности процедуры, уход за зоной после процедуры, заживление и возможные осложнения. Клиент подписывает согласие, где подтверждает, что у него нет противопоказаний и он ознакомлен с нюансами процедуры.
3) не перекладывайте ответственность на клиента — не паникуйте, не игнорируйте его, берите ситуацию в свои руки и руководите процессом.
4) общайтесь обязательно письменно, чтобы были доказательства, если дело всё таки дойдет до суда.
Отдельно хочется отметить проявление ответственности в такие моменты. Вам следует трезво и, желательно, максимально непредвзято оценить качество своей услуги. Если качество хорошее, претензий сразу после или в самое ближайшее время не было, то высока вероятность того, что перед вами «потребитель - экстремист».
Но если вы и правда чувствуете (а точнее знаете), что имело место нарушение технологии или применение какого-либо некачественного компонента услуги, то наша рекомендация - идти навстречу вашему клиенту. Репутация дороже денег и пытаясь отстоять небольшую сумму в ненужных спорах с клиентом, вы рискуете потерять в будущем гораздо больше. Один гневный отзыв, подкрепленный документально, явно снизит желание вашего потенциального клиента обращаться к вам.
Подведем итог:
🔸Потребительский «терроризм» — это целенаправленное поведение клиента с целью получить выгоду.
🔸Любой мастер может столкнуться с клиентом-экстремистом, нужно уметь отличать такого клиента от адекватного и выбрать правильную стратегию поведения.
🔸Чтобы не столкнуться с ПТ, важно знать «Закон о защите прав потребителей» и следовать ему, оформить уголок потребителя, внимательно вести документооборот и письменно брать с клиентов согласие и подтверждение отсутствия претензий.
🔸При общении с клиентом-террористом важно придерживаться делового тона и фиксировать все события, договоры, соглашения и даже угрозы с его стороны. Это поможет в суде.
🔸Если клиент развернул информационную кампанию в надежде надавить на вас, то честно и открыто отвечайте на гневные сообщения и рассказывайте правду.
🔸такие клиенты не всегда идут в суд: иногда они могут просить скидку или дополнительную услугу, но если не получат, то никуда не пойдут.
Запомните раз и навсегда, суд чаще всего встаёт на сторону потребителя, но можно от него защититься, если доказать, что тот злоупотребляет правами.
Чтобы это доказать вы, как предприниматель сами должны честно вести своё дело. Так, как того требует закон. Чем больше у вас будет щитов от таких клиентов, тем меньше их у вас будет.
Согласитесь, вы потенциально будете готовы вернуть даже честно заработанные деньги, если услышите про жалобу в какой - либо государственный орган, если вы работаете «полулегально».
Чтобы узнать о всех требованиях к ведению своего дела в сфере красоты, а главное - узнать как легко их выполнять и защитить своё дело, смотрите наш бесплатный (пока еще) курс по безопасному ведению деятельности в сфере оказания услуг.
Посмотреть можно по ссылке