Что такое методология сервис-дизайна и почему она рекомендуется к внедрению?

26 января 202526 янв 2025

2 мин

Слово «дизайн» часто ассоциируется с интересными визуальными проектами, но сервис-дизайн — это не визуальная организация предприятий сферы услуг. Это создание и проектирование сервиса, ориентированного на потребности клиента. Сервис-дизайн использует инструменты для выявления неудовлетворённых потребностей людей и предлагает новые услуги на их основе. В сфере сервиса конкуренция между предприятиями, проектами и специалистами постоянно растёт. Клиенты ищут уникальные торговые предложения и требуют больше внимания и комфорта. В таких условиях формируются новые подходы, методы и инструменты для удовлетворения потребностей клиентов. Сервис-дизайн фокусирует внимание на создании продуманных и эффективных процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников. Для реализации этой методологии предприятия: • составляют портрет потенциального потребителя для определения спроса товаров и услуг; • используют прототипы при выявлении потребностей клиентов; • исследую

Слово «дизайн» часто ассоциируется с интересными визуальными проектами, но сервис-дизайн — это не визуальная организация предприятий сферы услуг. Это создание и проектирование сервиса, ориентированного на потребности клиента. Сервис-дизайн использует инструменты для выявления неудовлетворённых потребностей людей и предлагает новые услуги на их основе.

В сфере сервиса конкуренция между предприятиями, проектами и специалистами постоянно растёт. Клиенты ищут уникальные торговые предложения и требуют больше внимания и комфорта. В таких условиях формируются новые подходы, методы и инструменты для удовлетворения потребностей клиентов.

Сервис-дизайн фокусирует внимание на создании продуманных и эффективных процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников. Для реализации этой методологии предприятия:

• составляют портрет потенциального потребителя для определения спроса товаров и услуг;

• используют прототипы при выявлении потребностей клиентов;

• исследуют неудачный опыт и негативные отзывы клиентов.

На основе полученных результатов разрабатываются проекты:

• по планированию и организации ресурсов бизнеса;

• по улучшению обслуживания клиентов;

• по формированию потребительского опыта;

• по удовлетворению запросов аудитории;

• по мотивации к покупке товаров и услуг;

• по проектированию услуг и внедрению новых технологий.

Сервис-дизайн — это процесс проектирование услуг, который включает:

• информационную архитектуру продукта;

• качество сопровождения покупателя;

• контекст приобретения и использования товара потребителем.

В процессе проектирования услуг всегда участвуют три элемента:

• люди (клиенты, сотрудники, эксперты, партнёры, инвесторы, агенты);

• инфраструктура (физические объекты для функционирования сервиса, цифровые атрибуты, обеспечивающие работу);

• процессы (производственные алгоритмы, процедуры, последовательность этапов разработки и оказания услуги, правила взаимодействия с клиентами, нормы и предписания).

Каждый из этих элементов позволяет понять на каком этапе проектирования была сделана ошибка, влияющая на конкурентоспособность предприятия.

Сервис-дизайн можно смело назвать ключом к удовлетворению клиентов и успеху бизнеса в любой индустрии.

Преимущества сервис-дизайна:

• повышение удовлетворённости и лояльности клиентов;

• снижение затрат на привлечение новых клиентов и удержание клиентской базы;