В современном мире клиентский сервис играет ключевую роль в успехе любого бизнеса. С появлением новых технологий, таких как искусственный интеллект и чат-боты, а также с изменением ценностей и мышления молодых клиентов, служба поддержки претерпевает значительные трансформации. Рассмотрим основные тренды и поразмышляем над их значением.
✔️Живое общение vs. чат-боты
С развитием технологий искусственного интеллекта возникает соблазн полностью доверить общение с клиентами нейросетям и чат-ботам. Однако статистика показывает, что живое человеческое общение по-прежнему остаётся более эффективным и приятным. Операторы лучше справляются с большинством типовых запросов, и это факт.
Но как найти баланс? Важно вдумчиво интегрировать инструменты ИИ в процессы поддержки, ориентируясь на реальные потребности аудитории. Чат-боты могут значительно снизить нагрузку на команду, но полностью заменять человека в коммуникации не стоит.
✔️Качество превыше всего
Наблюдения показывают, что клиенты в первую очередь ценят качество услуг, затем их доступность и эффективность, и лишь в последнюю очередь обращают внимание на стоимость. Это важный сигнал для бизнеса: необходимо сосредоточиться на высоком уровне поддержки.
Как этого достичь? Регулярное обучение сотрудников, развитие каналов самообслуживания и использование специализированных инструментов, таких как helpdesk, могут значительно повысить качество обслуживания.
✔️Самообслуживание как путь к возвращению клиентов
Современные клиенты, особенно миллениалы и зумеры, ценят возможность решать свои проблемы самостоятельно. Каналы самообслуживания, такие как чат-боты, становятся важным элементом удержания клиентов.
Если эти каналы работают без сбоев и предоставляют актуальную информацию, вероятность вернуть недовольного клиента возрастает. Это особенно важно в случаях, когда пользователь сталкивается с проблемами в процессе покупки или использования услуги.
✔️Обратная связь в эпоху цифровых технологий
В наше время клиенты всё реже готовы делиться своим негативным опытом с брендами. Это ставит перед бизнесом задачу адаптации и тщательного сбора обратной связи по крупицам.
Почему так происходит? Возможно, дело в обилии информации и быстроте её распространения. Клиенты не хотят тратить время на жалобы, если могут быстро найти альтернативу.
Как же быть? Собирать данные о частоте покупок, среднем чеке, результатах опросов и отзывах из различных источников. Это поможет составить более точный портрет потенциального потребителя и улучшить качество сервиса.
Мир клиентского сервиса стремительно меняется, и важно быть готовым к этим изменениям. Регулярное отслеживание трендов, адаптация к новым условиям и обеспечение комфортных способов обслуживания клиентов — залог успеха в современном бизнесе.
Размышляя над этими тенденциями, мы можем лучше понять, как удовлетворить потребности наших клиентов и сохранить их лояльность.